来源|新熵

肖芳眼睛微眯，注视着屏幕上“支付成功”字样，心中泛起阵阵激动。

对于她这样的购物狂魔，双11无疑是一年中的重头戏。然而，下单成功后的狂喜不久便因物流延迟的消息而迅速降温。

日复一日，她的商品似乎踏上了一段看不到尽头的旅程。期待逐渐被焦虑所取代，焦虑又逐步演变为了不满。直到几天后，肖芳向商家发出询问，商家这才关注到物流停滞的问题。面对没有任何预警的订单积压，商家表明解决问题需要时间。

每年双11的电商大促，不仅引爆了消费者的购物热情，同时也对物流业的运营极限提出了挑战。而数字化，成为了解决问题的关键。

也因此，菜鸟、申通、圆通、中通、韵达、满帮集团等越来越多物流企业近年来开始将组织和业务“搬”上钉钉。

在隔着屏幕的另一边，商家们的焦虑并不比肖芳们少。

收件、分拣、装载、运输、递送——一个包裹的传递过程，由物流行业一系列环环相扣的流程环节所组成，需要众多人员与岗位的咬合协作。除了人们熟知的快递员和货车司机等一线角色，还牵涉到消费者、商家与快递公司等多个关键角色的沟通与协同。

特别是在每年的双11购物狂潮中，伴随着包裹数量的激增、仓储劳动力与配送运输车辆需求的飙升，整个物流链条面临的挑战呈几何数倍增。

此时，不可避免会有一些物流环节在这台快速运转的机器上发生松动。

以消费者感知最强的物流停滞问题举例。货物配送的延缓或丢失，往往由于运送信息的缺陷所致。多次投递未果导致包裹堆积，消费者却仍然对包裹行踪一无所知。

行业统计数据表明，大概70%的遗失包裹在丢失前都经历了物流的停滞。这种情况不仅严重打击了商家的声誉，也伤害了消费者的信任，成为物流企业亟待解决的一大痛点。

而对于商家而言，物流停滞除了缺少事前的预警外，还有一大难题是如何迅速精准地定位，并采取措施加以解决。这在很大程度上源于当前的沟通与协调体系尚存不足。

传统模式下，商家通过普通群聊或电话形式与物流公司沟通，以处理各类问题，进而需要客服手动进行查询、记录和回答等一系列操作。

然而，人工客服作为物流服务提供者，并不能提供全天候服务；且当有紧迫的物流延误问题出现时，耗时的人工操作方式难以实现即时响应。

对外沟通协调的困难确实是物流企业在“双11”所面临的一大挑战。对内部管理的挑战也同样不小，例如劳务管理方面的巨大考验。

需求激增期间，物流公司往往会采取分早晚班或加设长白班的措施来应对。可如此剧烈的订单波动，对临时工的依赖成为必然。然而，临时工的招募与实际到岗充满了不确定性——提前到岗增加成本，迟到又影响培训和工作效率。

另外，从宏观管理视角出发，监控库内人效与成本成为优先事项。这涉及到对库存订单量、员工人数、个人出勤时间以及缺勤情况的全面掌握，这些因素也是提升人力效率和成本控制的关键。

从劳务管理关系到仓库现场运作，同时还牵涉到人力资源、采购等多个部门的密切协同，是控制仓储成本的系统工程，需要管理者倾注大量的精力去细致操作。

近些年，物流行业不断探索如何有效应对上述问题，数字化转型逐渐成为公认的一项关键战略。

还是拿物流停滞问题为例。如何理解这一场景并重新塑造它呢？我们可以想象出一个工业流水线，货物就像是流水线上的产品，任何一个环节的失误都可能导致后续的堵塞，影响到整个系统的效率。

“为了避免连锁反应发生，物流公司需要部署高效的信息追踪系统，确保信息实时更新。对于商家，这等同于拥有了一个强大的风险预警机制，能在物流链路中潜在问题浮现之前，就迅速采取行动化解。”物流多年从业人员阳朔对「新熵」表示。

那么，这种效果是如何实现的呢？目前，新的实践方法已经开始出现。

在今年的上半年期间，菜鸟发挥其数字化的优势，与钉钉携手推出一系列新的人机交互产品，这一系列被命名为“五钉”，包括：钉摘要、钉提醒&预警、钉指令&应用、钉问答以及钉管理&运营。

“钉提醒”能够对物流进展进行实时监控，并即时通报订单异常数据，通过AI机器人快速在钉钉群内向商家传达关于订单延误和停滞的情况；而“钉运营”则利用在线群组服务，向商户提供全天候的播报和查询支持，服务时间由原本的8小时延长至24小时。

通过这一系列体系化的工具，商家可以在问题达到消费者之前先行了解，及时跟进问题的处理，并实施必要的安抚和补偿措施。这样，便能预防顾客集体投诉或紧急理赔需求的激增。

一个快消行业的头部商家给予了正面评价。他们指出了一个显著的变化：自从使用加入菜鸟和商家的钉钉群后，他们求助于时效性工单的比例下降了30%。

过去，该商家通常是在顾客主动联系他们之后，才会与菜鸟沟通以查询订单是否有延误。特别是在去年的疫情高峰期，受疫情影响的订单延误问题频发，导致大量的顾客投诉和查询。

但是自从使用了钉钉群的主动播报工具后，他们不仅能迅速掌握订单的具体状况，有效缩短了处理订单的时间和精力，还能够主动掌握顾客可能面临的订单延误问题，这极大地提升了顾客的服务体验。

同样，让商家头疼的客服问题也被改造，在客服的沟通和协调环节，菜鸟引入了植根于钉钉群的创新行业解决方案。

利用钉钉的智能客服，商家可以在保持现有服务群组结构不变的情况下，体验到基于对话的物流服务。该服务使得商家能够仅通过发送简单指令快速创建物流工单，并全天候享受到在线支持，响应速度极快。

通过钉钉，商家与合作伙伴（CP）可以在专门的双方群聊中协作，CP方能够迅速在群中更新物流状态，包括记录和解决运输中出现的卡单和停滞问题。同时，所有的处理结果都会同步到商家的运营群里。

在这一转变过程中，尽管渠道经历了变革，商家却实现了通过钉钉智能客服功能提供的24小时在线服务和秒级响应速度，提升了服务的质量和效率。

借助钉钉的各项能力，菜鸟、商家及消费者之间的沟通服务链条已经发生了多方面变化。

而伴随菜鸟和钉钉合作的加深，更多的场景也被随之改造，钉钉不仅解决了物流行业面对的外部难题，也对企业内部管理带来了新的改变。

在劳动力管理上，针对双11高峰期的挑战，菜鸟推出了数字化劳动力策略。该策略结合钉钉的考勤和菜鸟的智能排班，提高了工时记录的准确性，确保95%以上的准确出勤记录，从而提升了80%的日常工作效率，淘汰了效率低下的纸质记录方法。

在会议管理上，通过定制钉钉文档模板，会议次数和时长减少了30%以上。

商户入驻方面，钉钉的“五钉场景”使得多角色协作更流畅，入驻和订购流程效率提升了40%，满意度超过50%的商户给出了满分评价。

在账目管理上，超过一百家月结商户在钉钉群中管理账单，自动化问题总结率达95%，账单确认准确率高达90%，对账时间缩短了20%。

从内部协同到仓储管理，再到物流异常处理等商家外部协同，作为数字化平台的钉钉，让许多业务流程的工作效率发生改变，通过让仓储、配送、商家服务等各个环节紧密咬合协同，确保物流环节精确高效。

2014年，菜鸟电子面单的推出加速了物流行业数字化。它不仅使包裹的流转信息变得更加透明和易于追踪，而且显著提升了快递分拨、网点运营的效率。

转眼十年间，伴随全球数字化经济浪潮，物流行业作为连通生产与销售的经脉，正紧跟两端生产与消费数字化变革的步伐，加快企业数字化转型。

据中国物流与采购联合会智慧物流分会发布的《2023年物流行业数字化转型调研报告》披露，超过70%的受访物流业高管表示，他们已经开始规划并执行数字化转型。

《报告》还指出，仓储、运输、配送、搬运这些物流核心环节，常被企业选作数字化转型的起始点，接近80%的受访企业聚焦于此。然而，将数字化贯穿整个物流链路的企业，比例只有20%。

一个主要的挑战是在数字化的进程中往往缺乏行业内的优秀案例供参考，导致企业在实践中不得不边实施边探索，试错成本较高。

菜鸟和钉钉联手进行的数字化升级，恰恰可以被当作行业典范。

在上述物流场景中，钉钉所提供的沟通工具与智能管理系统改进了内外部的交流与协作流程，并提升了应对速度。利用钉钉，项目人员能够实时监控订单处理的每个环节，快速解决问题。

更关键的地方在于，钉钉提供的是一个基础平台和丰富的应用生态，能够让物流企业在这个平台上定制开发了适合自己业务需求的方案。

这个过程被负责该项目的菜鸟产品经理比作堆砌积木：钉钉负责一层，菜鸟负责另一层。

合作呈现出层次性和模块化的特点。每一个积木块都是由不同的贡献者设计和优化，但它们能够完美地结合起来，创建一个结构完整、功能丰富的系统。

这样的合作模式具有很好的可扩展性。既然菜鸟开发的针对性解决方案在自身得到成功应用，那么同样的模式就可以推广到整个物流行业，帮助其他企业也实现数字化转型和优化。

实际上，申通、韵达等物流巨头，也都开始基于钉钉平台，建立起连接顾客、商户、客服、快递员等各方的桥梁，促进了跨端的高效合作。

这证明了钉钉在物流行业数字化改造中所扮演的核心角色，以及其被业界认可的高度可复制性。

随着技术的持续革新，可以预见，钉钉在物流行业中的角色将更加多元化，推动整个行业向更智能、更高效的未来发展。