在流量红利已过，增量市场势头暂缓的大环境下，近年来越来越多的企业开始转变思路，通过做会员、做私域等方式尝试纵向挖掘用户的更多价值，提升存量收益。而这一系列的用户运营动作，如果想更高效地达到业务效果，几乎都离不开精细化分层运营这一思路。

今天，我们就来谈谈这个既基础，又重要的运营手段，可以如何从零开始一步步搭建起来。 

“从零搭建分层运营框架”，这个命题听起来非常宏大，猛一看好像没什么头绪。不慌！我们先切分一下，其实主要是这四个核心步骤：

一、确定业务目标：我把分层框架搭起来，是为了支撑什么？

二、找到核心属性：我要通过哪些维度，对用户进行分层？

三、定数据指标：如何分析这些分层维度，拿到最后的分层结果？

四、定动作：对于不同层级的用户，我们要用怎样的动作完成分层运营？

接下来我们就详细聊一聊，这四个步骤的实施方法

一、确定你的业务目标

在开始谈精细化分层运营之前，我们必须先完成最最基础的一步动作：确定自己的业务目标。这是后续运营思路的重要基石。虽然我们知道，所有的产品、业务，几乎最终都是服务于gmv和利润，但是部分业务不一定是为了直接产生收益，或者还没有处在应当谈收益的阶段。

不为了直接产生收益的业务：比如绝味鸭脖的线上社群，它不会直接产生gmv，而是通过活动、券等形式提升用户到店率，间接提升转化。

未处在应当谈收益的阶段的业务：早期的抖音，尚处在扩量+培养用户粘性的阶段。它当时的重点不是变现，而是激活注册dau。

看起来是很简单的道理，但是一些同学从零启动业务的时候并未进行前置的分析，这样就可能在搭建后续业务的过程中出现“未积粮，急称王”的尴尬情况。往往在反应过来不太对的时候，业务已经很难修正了。

所以一定要注意：无论是独自思考，还是组内脑暴，务必确认自己现阶段的业务目标是什么。

你的用户分层体系，一定要服务于你的业务目标！

（当然，并不是说业务目标不可调整。如果在后续实际运营的过程中发现有更好的路子，当然可以改，但是自己一定要对【当下的业务目标】和【业务调整的信号】心中有数。这个主题之后我会和大家进一步分享~）

二、找到用户的核心行为和属性

如果你的业务目标已经确定，接下来我们就需要找到【在当前业务模式下，需要关注用户的哪些核心行为和属性】。这些就是我们对用户进行分层的重要指标。

比如经典的RFM模型，就是通过R（用户最近一次的交易时间）、F（用户在一定时间段内的交易频次）、M（用户在一定时间段内的交易金额）这三个指标，来对用户进行分层的。

RFM虽然经典，但并不是所有业务都能完全直接套用。

比如社区、论坛等内容产品，甚至不存在“交易”这一说，把RFM直接生搬硬套是无法开展业务的。

所以咱们需要找到适合自己业务的用户分层指标。

要找到用户的核心行为，需要先找到用户在产品中的完整行为链路，并根据数据or业务体感，筛出其中的关键指标。

一般来说，业务的情况大致分为以下三类：

1.业务已经跑了一阵子，有成熟的业务模型or框架

这是我们最喜欢的情况。已经有了成熟的业务模型，一般来说用户的关键行为、属性，运营都能够通过数据迅速判断出来。把这些内容记录下来即可。

2.业务已经开跑了一阵子，还没有清晰的业务模型

这种情况，可以先做加法再做减法。

这里以某在线课程产品举例，运营可以使用如下步骤尝试进行分析：

 · 将用户在app中，从【打开app】到【购买正式课】的链路进行穷举▲

这里可能有同学要问：为什么要穷举？「输入支付密码」、「点击体验课图标」这些看起来明明是不怎么需要注意的动作……

这是因为，穷举能够让你最客观地呈现出业务的真实动作，避免因为“想当然”而错失一些业务的关键节点。（如果「输入支付密码」真的是不需要关注的动作，为什么大家都在做免密支付呢～）

接下来，我们可以通过两个方式对以上动作进行筛选。

· 往期沉淀的数据：筛出在过往数据中被证实了对转化结果有较大影响的动作

· 一线运营的体感：除了数据，业务同学的经验和体感也是可以参考的。（用户归根到底是人，不止是没有温度的数据。所以在保持绝对理性的过程中加入一点点感性，有时会有意想不到的效果哈哈）

最终得出结论：

1. 用户观看体验课

2. 用户提交作业

3. 用户浏览正式课详情页

这三个动作，是影响用户最终转化的核心动作。

3.业务刚刚开跑/ 即将开跑，尚未有业务沉淀

这种情况会比较特别。因为没有任何业务数据、往期业务结果可供参考。

· 如果你或团队里的其他同学，有类似业务的操盘经验，你们可以将类似业务的经验套用到这项业务上，预先分析一个1.0版本的核心指标。

· 如果业务有进行小规模测试的条件，那不妨先进行测试，根据测试数据定指标。

· 如果你和团队的其他同学都木有经验，业务也没有条件进行测试，那就只能根据生活经验先拍几个动作，后续根据正式上线的情况再观察迭代了。

三、切数据：为用户的核心行为确定指标

接下来，我们需要根据抓出的核心行为，确定分层的数据指标。

这一步的核心逻辑是：量化用户的核心行为，根据量化的数据定标准。

以这三个维度举例：

1. 用户观看体验课

2. 用户提交作业

3. 用户浏览正式课详情页

首先，量化用户的核心行为：

对于这三个维度，我们可以根据不同行为的权重，给每个行为打一个分数。

（如果有数据参考，就按照数据给定分数。如果没有数据参考，则先拍一个数据，在后续业务中进行持续调整。）

比如：

接下来，给定每个层级的数据指标：

如果用户完成了对应的事项，我们就给用户对应的分数，并根据分数给用户分为数个等级

一个最简单的用户分层体系就搭起来了。我们可以对用户的行为进行量化，从而对用户层级进行判定。

上面的案例中，我们仅用了“是”“否”来进行用户的分数评定。随着用户样本的扩大，我们可以反复使用上述模块中提到的方法，对用户的行为、数据进行更精细化的分层：

相应地，分层的数据参考也会改变：

需要注意：

如果在后续的运营过程中，发现了用户的其他属性也有影响。

以职场教育课程为例，

如：用户的坐标城市，在北上广深等一线城市的用户，消费能力更强，知识付费意识更强；

如：用户的年龄段，22-30岁的用户需求更大；

则在原有的数据体系中，也可以将这些属性量化并添加，都会使最终的分层数据更精准。

当然，分层体系绝非一成不变，一定要阶段性地进行复盘，对体系进行持续迭代！

（由于不同的业务有不同的状态，此处无法给出确切的计算公式，上述数据仅供参考）

四、切行为：对不同的用户，定不同的动作

在分出了用户的层级后，我们要做的最后一步，是对不同层级的用户确定不同的运营策略。

这里，咱们还是以上面的在线课程产品举例。

我们已知，级别越高的用户，完成的【交作业、学课程】等学习动作就越多。那么我们要如何制定他们的分层策略呢？

有同学举手啦：这题我会！学的好的多送点东西，学的不好的使劲催，不学的我们就不管了～简单！

看起来是不是很棒？学得好的人有回报，学的不太好我也拉你一把。完全不学的同学……我没那么多精力管，就算了吧～

如果真这么来，就大错特错了。

我们的用户分层逻辑、权益设计，一定要服务于对应的业务目标

对于这种体验课转正式课的业务而言，我们的目标是唯一的：

让低层级用户成为高层级用户，让高层级用户进行付费转化。

如果D类用户直接不管，S类用户直接免费送课，业务体系将直接崩坏。

我们在制定权益时，必须考虑以下两个问题：

1.一级级的权益阶梯，能否让用户愿意向上走，直到达成业务目的？

-定用户需要的，且愿意为之付出行动的权益。用户跟着权益做到最后，能够达到业务的最终目的。

2.权益的成本是否在合理范围内？

-一旦达到某个阈值，成本的累加对业务的促进微乎其微，只会拉低ROI。

针对这两点，我们可以对权益作出一定的改动：

对于ABCD四个等级，给出不同的累学福利，刺激学习。对于SA的高粘性优质用户，给到优惠券促进转化。

但是切记，用户分层并不是光为了送福利，我们还需要针对不同层级的用户，制定不同的运营思路：

对于SA这两类高层级的用户，除了赠送的权益，也要保持强服务与强销售。二八法则对于大多数业务都适用，我们最大的营销及服务精力，需要放在最优质的这部分用户身上。

剩余的精力应放在BC类用户上，在确保SA服务的情况下，尽量使BC向SA进一步转化。

D类用户一般来说价值最低，数量最多，出于人力成本的考虑，我们不对他们进行非常精细的人工服务动作，而是通过产品功能进行洗筛。

到此为止，一个很简单的用户分层运营框架就搭建完毕啦！

对于用户分层，其实可用的维度、数据分析方法、运营和权益等等，远远不止本文中提到的内容。

在今后的文章中，我会进一步分享一些更精细化的方法和策略，

感谢你的支持！ 

五、小结

这篇文章简单梳理了从零搭建精细化用户分层的框架。

再次提醒一下大家，本文主要说的是方法论，因为不同业务的细节、流程、指标等等，都有差异。千万不要用我文章里的数据直接硬套，一定要根据自己业务的实际情况来哟！

当你的框架搭起来，也一定不要忘了反复看数据，看效果，回头迭代！搭建不难，难的坚持迭，坚持做，把它慢慢完善。没有一步到位的业务，持续优化是成功的唯一解法~

最后，感谢所有看到这里的同学。希望大家的业务越做越好，加油！

我是阿蛙，我们下期再见~ 

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