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“小便门”大反转,海底捞遭全网抵制!
2025-03-11 10:06:56

作者 | 刘三关

2025年3月6日,一段 “男子火锅内撒尿” 的视频在全网炸开。

上海某海底捞包间内,一名男子醉酒后站上餐桌,对着沸腾的红油的四宫格火锅内撒尿,全程嬉笑拍摄并上传网络。视频中刺耳的笑声与飞溅的尿液,刺痛了公众对食品安全的敏感神经。

“小便门”大反转,海底捞遭全网抵制!

图源:锋潮科技

社交媒体上,“#魔童尿海#”“#海底捞回应男子往火锅小便#”等话题迅速屠榜热搜——毕竟谁也不想吃到“加料锅底”,更无法忍受公序良俗被如此践踏。

然而,面对这场无妄之灾,海底捞的应对堪称教科书级反面案例,一句 “原谅未成年人” 的公关声明,遭受全网抵制:

“小便门”大反转,海底捞遭全网抵制!

图源:海底捞

“你们不告这两个人我们就不再去你们家店去吃饭!”

“小便门”大反转,海底捞遭全网抵制!

“护17岁男保护得这么积极啊,建议更名为海底捞童子尿撒尿火锅”

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“现在海底捞不想去吃,感觉一提到海底捞就想到小便”

“小便门”大反转,海底捞遭全网抵制!

01、史诗级公关翻车!海底捞的“圣母心”毁了多年口碑

一直以来,海底捞都是餐饮业的“服务天花板”,美甲、擦鞋、生日社死歌…每一个细节都在传递“顾客至上”的价值观。

消费者在这里收获满满的情绪价值,其干净、整洁的用餐环境更是深入民心。

但当火锅变成尿壶,品牌精心包装的“干净”、“贴心”形象被彻底撕碎了:

尿液污染的不仅是锅底,更是所有顾客对品牌卫生、安全的信任。

海底捞原本是这场闹剧的最大受害者。

3月6日品牌报警并转发警方通报,当时舆论的矛头直指两名没素质的“小便男”,对海底捞更多的是声援和同情。

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然而其3月8日的声明中,一句“鉴于涉事者为未成年人,呼吁避免对其家庭进行不当传播”的“圣母式宽容”,直接点燃了公众的怒火,将自己推入万劫不复的深渊:

公关部的 “菩萨心肠”直接让人无语,让品牌从受害者秒变“共犯”,网友不禁质疑:究竟是顾客太疯癫,还是海底捞太虚伪?

3月9日,据红星新闻报道,海底捞已改变主意,将起诉2名涉事男子。

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图源:红星新闻

站在企业公关的角度,海底捞的声明里有几个非常严重的问题。

第一点是避重就轻:仅提及 “报警处理”,但未对公众最关心的食品安全隐患作出实质性承诺;

第二点就是替消费者原谅肇事者,强调 “未成年人需要成长机会”,但在此期间进店消费者,亦是真正需要安抚的受害者的情绪却被无视了;

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最后就是威胁追责网友,声称要起诉 “恶意传播者”,将枪口对准为其发声的公众。这种“抓小放大”的逻辑,无异于“欺软怕硬”,店大欺客。

也难怪网友暴跳如雷:

“追责帮你讨公道的网友,放过两个往锅里撒尿的”

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“这两条声明简直就是在侮辱喜欢吃海底捞的人”

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在餐饮业,类似的争议并不罕见。2023 年,一名 17 岁日本高中生在 “寿司郎” 回转寿司店录制视频,展示其舔舐公用酱油瓶、用口水涂抹寿司,并将舔过的水杯放回原处。

事件发酵后,涉事品牌母公司市值单日蒸发 170 亿日元;寿司郎第一时间报警,并向涉事高中生索赔6700万日元(约342万元人民币),在食品安全问题的原则性问题上坚持 “零容忍”,让公众看到了自己的态度。

反观海底捞,用“宽容”换来的却是公众的唾弃。

02、罪魁祸首并不是海底捞,公众为何集体破防?

为何一场醉汉闹剧,会闹出如此大的风波,直接让海底捞口碑遭受重创?

因为它撕开了当代消费社会的两大伤疤:性别偏见与食品安全焦虑。

“17 岁醉酒闹事男”、 “富二代穿古驰鞋撒尿”这些敏感词正好踩中性别议题雷区,女网友对 “小便男” 的愤怒,本质是对 “男性暴力” 的刻板印象。

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近年来,从一次次的地铁偷拍纠纷到火锅撒尿,男性未成年犯罪者总能引发舆论狂欢。

网友的辱骂并非针对个体,而是对 “特权群体” 的集体声讨。海底捞的 “偏袒”,恰好触碰到了性别矛盾的火药桶。

另一方面,事件最恐怖的细节在于:视频拍摄于 2 月 24 日,却在 3 月 6 日才被曝光。

这 12 天里,那口被污染的锅可能接待了无数不知情的顾客。

食品安全卫生一直是极度敏感的话题,闹出这样的乌龙,公众自然大动肝火。

当然,海底捞公关的 “死亡三连击”也是功不可没。

首先就是回应滞后:视频发出后没有第一时间回应,导致舆论声势浩大,错失舆论引导黄金期;

其次便是“威胁”网友,“追责传播者” 的声明,被公众解读为 “捂嘴公关”;

最后便是将焦点从批判“小便男” 转向 “未成年人保护”,替消费者原谅了肇事者,引火自焚。这是极其离谱的公关事故。

03、海底捞如何自救?胖东来值得借鉴

食品安全是餐饮业的生死线,而信任崩塌只需一瞬间。在 “顾客即上帝” 的海底捞,品牌的每一次危机都是生死劫。

如今面临舆论绝境,海底捞或许可以借鉴一下胖东来做法。

1. 第一时间 “自曝家丑”,抢占舆论主动权

去年胖东来“擀面皮事件”中,顾客投诉食品卫生问题后,品牌连夜发布6页调查报告,赔偿消费者1000元/人,累计赔付883万元,甚至奖励举报者10万元。

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图源:观察者网

海底捞可以公开涉事门店监控、锅底处理流程,甚至通过邀请第三方检测机构监督、博主“踢馆”的形式,说不定早就扭转舆论了。

2. 高额赔偿,用行动证明诚意

吃人嘴软,拿人手短,胖东来每次公关危机中为了挽救危机,不惜巨额赔偿,重建消费者信任。

对海底捞而言,可以统计 2 月 24 日至 3 月 6 日期间在店消费的金额,向当天用餐顾客退还消费金额或是补偿等价券等。这种“伤筋动骨”的投入,远比空洞承诺更有说服力。

3. 把 “危机” 变成 “改革契机”

前文提及的“寿司郎” 风波中,品牌在事后通过安装 AI 监控,公开卫生检测报告、取消传送带改用店员送餐等方式,完成了行业的模式革新,重塑消费者信任;

海底捞或许可以在锅底中大做文章,引入 “锅底封条” 技术:顾客可扫码查看锅底开封记录;或是推出 “透明厨房直播”,通过小程序实时观看后厨操作,重塑品牌干净、健康的形象

04、总结

海底捞选择“原谅”撒尿者,实际上是对消费者的一场道德背叛。

如果品牌连 “不让尿进锅里” 都做不到,再华丽的公关辞藻都只是空中楼阁。

或许,海底捞该学学胖东来的 “笨办法”:把道歉信写得比广告文案更用心,把整改措施做得比营销活动更扎实。

毕竟,在食品安全面前,任何 “大度” 都显得廉价,唯有 “把顾客当人”,才能重获人心。

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