APP推广合作
联系“鸟哥笔记小乔”
电商的竞争卷到“仅退款”了
2023-12-28 11:13:32

出品/壹览商业

作者/李彦

编辑/薛向

跟上拼多多脚步,淘宝京东也先后开启了“仅退款”。

12月26日,淘宝发布公示通知,拟变更淘宝平台争议处理的相关规则,即日起生效。

12月27日,京东在《京东开放平台售后服务管理规则》中,新增了退款不退货执行标准,于12月29日生效;同时,《京东开放平台交易纠纷处理总则》还新增了支持用户仅退款的内容,这一调整已于今日生效。

值得注意的是,壹览商业发现淘宝和京东的仅退款与拼多多有所不同。

淘宝的规则变动在于:买家在退货时,淘宝会基于平台的大数据能力,针对商家以往的行为轨迹进行评估,如果商家以往的负面信息过多,平台就会对买家发起的售后直接做出快速的退货退款或者仅退款的支持。

京东的规则变动在于:消费者在自主售后处理流程中无需返还原商品,而商家则可以通过“不退货仅退款”为消费者办理退款。一日退款完成,服务单状态将直接进入暂完结状态,避免了进一步的退货流程。

而拼多多的仅退款流程页面,并没有对商家以及用户做过多描述。仅多次提到“拼多多有权基于用户申请、用户投诉/或店铺售后等因素自行决定缩短商家处理时限。”

而淘宝的仅退款,主要基于对卖家的店铺品质指标、客诉等负面信息来判定,如若符合相关情景,将直接做出仅退款的的支持;京东则表述为”京东有权按交易习惯处理或支持消费者仅退款、退货退款诉求。”

从描述看来,拼多多和京东更多考量用户过往行为数据,淘宝则是将用户行为数据和商家运营数据结合判定。

那么在实际操作过程中具体如何表现?有网友在拼多多下单一款产品,并咨询客服,如果申请仅退款,需要满足什么条件。拼多多迅速给出回复称:拼多多识别商家没有处理好你的问题,已介入为您处理。拼多多可以帮您全额退款,商品您自行处理,您看可以吗”。

而在淘宝,壹览商业将一件因物流异常还未收到的快递选择仅退款,由于笔者是88VIP会员,且是由于物流异常发起的仅退款。所以平台的说法是:支持优先给您退款。

京东客服则告诉笔者,具体仅退款的条件,仍然要以售后审核为准。

事实上,在今年9月,抖音电商也已在《商家售后服务管理规范》更新一则仅退款相关说明:“商品好评率低于70%,平台有权对该商品交易订单的售后申请采取支持消费者仅退款、退货退款包运费的措施,商品好评率连续7天恢复到70%以上可解除。”显然,抖音是通过“商家好评率”这一指标来判定是否满足仅退款标准。

显然,相比拼多多,淘宝和抖音都在仅退款机制上基于了更多判定依据”。不仅是“成为拼多多”,更是要“超越拼多多”。

那么,淘宝和京东,究竟为何也开始推出仅退款?

从用户角度看,仅退款无疑是一项利于“回归用户”的举措,保障了消费者权益。

今年,马云一共在阿里出面两次发表观点。第一次在今年5月下旬,马云在淘天集团的小范围沟通会表示:接下来是淘宝而不是天猫的机会,阿里电商应该“回归用户,回归淘宝”。

第二次在拼多多市值反超阿里之际,马云在阿里祝贺拼多多过去的决策,同时表示“谁都牛过,为了明天后天牛而改革的人,并且愿意付出任何代价和牺牲的组织才令人尊重。”

无独有偶,刘强东本月在京东内网也表示“京东必须改变,否则没有出路。”

“用户”、“改变”等关键词可以看出,淘宝和京东,在面对拼多多强烈攻势下,要拉动用户增长的决心不小。

从平台角度看,仅退款机制在一定程度上确实可以有效规范商家的产品和服务。毕竟,不论是在哪各电商平台,都存在爱卖一些“实物与描述不符”产品的劣质商家。通过仅退款,平台可以一定程度上对这类商家的经营作出限制,从这个角度增强消费者购物体验。

当然,这一举措,必然也会带来一些风险。

一方面,如果出现部分网友钻机制的空子薅羊毛,平台是否能判定精准判定恶意仅退款?就算现在,依然能在各种内容平台看到“如何通过仅退款薅羊毛”的攻略。早在今年3月,拼多多就爆出关于大量自营店铺遭用户恶意下单,并申请仅退款的“炸店事件”。

另一方面,仅退款本身就是个颇具争议性的政策。从法律层面看,买家收到商品,不经商家同意就退回货款而不退货,这种做法本身就是不合法的。因此,商家完全可以就此类交易纠纷上诉,而淘宝的用户基数本身就比拼多多的用户基数大,更多的商家可能会面临这样的交易纠纷,既费精力又损利润,商家是否会通过“劣币驱良币”的方式补回,也是个问题。

说到底,问题还是在于,即便电商平台的仅退款是基于大数据来进行的判定,但究竟能否实现公允还未被证实。

2023年,平台、商家、用户三者是否能形成合理的平衡,决定了各个电商平台这一举措是否能按其预想中进行。毕竟,一个个商家构成了平台,如若为了抓用户而伤害了其和商家的情感,可就得不偿失了。

壹览商业
分享到朋友圈
收藏
收藏
评分

综合评分:

我的评分
Xinstall 15天会员特权
Xinstall是专业的数据分析服务商,帮企业追踪渠道安装来源、裂变拉新统计、广告流量指导等,广泛应用于广告效果统计、APP地推与CPS/CPA归属统计等方面。
20羽毛
立即兑换
一书一课30天会员体验卡
领30天VIP会员,110+门职场大课,250+本精读好书免费学!助你提升职场力!
20羽毛
立即兑换
顺丰同城急送全国通用20元优惠券
顺丰同城急送是顺丰推出的平均1小时送全城的即时快送服务,专业安全,准时送达!
30羽毛
立即兑换
壹览商业
壹览商业
发表文章419
洞见消费品牌的新未来。壹览商业(yilanshangye)
确认要消耗 羽毛购买
电商的竞争卷到“仅退款”了吗?
考虑一下
很遗憾,羽毛不足
我知道了

我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求,为完善跟帖评论自律管理,为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围,我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容,同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。


一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
    1)反对宪法所确定的基本原则;
    2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
    3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
    4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
    5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
    6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
    7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
    8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
    10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
    11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;


2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
    1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
    2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
    3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
    4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
    5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
    6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
    7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
    8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;


3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
    1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
    2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
    3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
    4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
    5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
    6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
    7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
    8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。


4. 色情低俗信息,主要表现为:
    1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
    3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
    4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
    5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
    6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
    7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。


5. 不实信息,主要表现为:
    1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
    2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
    3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。


6. 传播封建迷信,主要表现为:
    1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
    2)求推荐算命看相大师;
    3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
    4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;


7. 文章标题党,主要表现为:
    1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
    2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
    3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。


8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
    1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
    2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
    3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
    4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
    5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序


9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
    1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
    2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
    3)美化、粉饰侵略战争行为的;
    4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。


二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时,本网站将依据相关用户违规情节严重程度,对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号,或者滥用多个帐号发布违规内容时,本网站将加重处罚。


三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富,本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的,将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议,可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)

我知道了
恭喜你~答对了
+5羽毛
下一次认真读哦
成功推荐给其他人
+ 10羽毛
评论成功且进入审核!审核通过后,您将获得10羽毛的奖励。分享本文章给好友阅读最高再得15羽毛~
(羽毛可至 "羽毛精选" 兑换礼品)
好友微信扫一扫
复制链接