一提到客服这个岗位,剁手党们脑子里往往第一时间想到的是:亲,记得给个好评哦~
又或者是网上流传的各种跟客服对话的段子:
而在运营岗位的分支里,也有一个与用户密切相关的岗位,即“用户运营”
虽然本质上这两个岗位都是在解决用户需求,但实际上又有很大的差别。一、用户运营:运营家族中的大哥大
从广义上讲,无论是产品运营、内容运营、活动运营、社群运营等等一系列运营工作,实际上都是在做用户运营。
因为任何业务的开展都是从用户需求出发,最终落地到用户需求的实现身上。而狭义上的用户运营,即是围绕着用户生命周期所进行的一系列运营措施,目的是延长用户生命周期、提升用户价值。具体工作范围包括:用户画像建立、用户生命周期管理、用户分层管理、社群运营等等。二、用户画像建立
通过对用户的基础数据、行为数据、消费数据等维度进行分析,进行用户画像的构建,可以更加清晰直观的了解到目标群体的不同偏好跟需求。(1)用户基础数据:性别、年龄、地区、职业、收入等
(2)用户行为数据:主要是指用户在产品内部的行为轨迹
(3)用户消费数据:点击PV、消费时长、互动次数、购买频次、购买数量等三、用户生命周期管理(AARRR)
用户生命周期:获取、激活、留存、变现、分享
用户价值:产品从用户获取到流失所得到的全部收益的总和(1) 获取(让用户愿意来):要运营一款产品,总得先有用户吧,即通常所说的拉新。
在分析完自己的产品特性以及目标人群、与竞品进行对标后,摸清每个渠道量级与用户质量,最后选择不同渠道的用户进行推广拉新。该环节主要涉及两个核心指标:拉新数量(曝光量、点击、下载、安装、注册量等)、拉新质量(安装率、注册率等)(2) 激活(让用户愿意用):该阶段的主要目标是让用户来了之后愿意使用产品,常用DAU(日活用户)来衡量。
核心指标通常包括活跃用户构成(新老用户占比、新老用户活跃率等)、产品粘度(月活数/日活数)等(3) 留存(让用户留下来):核心是希望用户使用完产品之后愿意留下来,通常需要分析新老用户的关键流失节点,包括日留存、周留存、月留存等。
(4) 变现(愿意为产品付出):毕竟做产品不是用爱发电,盈利能力是决定产品能否活得长久的关键因素之一。
同产品会有不同的变现方式,如购买会员、投放广告等。核心指标通常包括:ARPU(每用户平均收入)、ARPPU(每付费用户平均收益)、付费率等。(5) 分享(情感共同体):任何产品的终极目标都是实现产品的自运营,当然不是说不需要运营人员的参与,而是用户与产品达成一种情感认同。
层级由低到高分别是认同感、归属感、成就感,越往上用户粘性越高,有的甚至愿意充当自来水,为产品宣传、安利他人使用等。如贴吧管理员、豆瓣小组管理员等,用户自身参与到产品的维护当中,某种程度上收获的是一种荣誉感、成就感。四、用户分层管理(RFM)
RFM是3个指标的缩写,常用于电商平台用户分层管理:(1) 最近一次消费时间间隔(Recency):
如周一去了一趟超市,周四又去了一次,那么最近一次消费时间间隔则为3天;
R的值越小,用户价值越高。
(2) 消费频率(Frequency):
指某段时间内的消费次数,如规定时间为一周,而在一周内光顾了超市5次,则该段时间消费频率为5次;
F的值越大,用户价值越高。
(3) 消费金额(Monetary):
指某段时间内的消费总额,如在一周内一共在超市消费了100元;
M的值越大,用户价值越高。
根据不同业务类型可以灵活定义以上3个指标。
如对于内容型产品来说,通常可以换算成最近一次使用、使用频次、评论次数。比如我最近一次使用B站的时候间隔为两天,一周内使用频率为5次,本周总共评论了10条内容。对用户进行分层之后,我们可以对不同活跃层级的用户提供不同的内容资源、PUSH不同的信息等。五、最后,简单总结一下:
用户运营跟客服的同点共在于:两者都是为了解决用户需求。不同点在于:用户运营主动为用户赋值,通过多种不同手段
如拉新、激活、留存、变现、分享等,目的是延长用户生命周期时间,提高用户价值。
而后者通常是被动解决用户需求,以用户满意度为核心指标。
某种意义上客服也属于用户运营中的一种手段或环节。
-END-
本文系作者:
深刻运营
授权发表,鸟哥笔记平台仅提供信息存储空间服务。
本文为作者独立观点,不代表鸟哥笔记立场,未经允许不得转载。
《鸟哥笔记版权及免责申明》
如对文章、图片、字体等版权有疑问,请点击
反馈举报
我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求,为完善跟帖评论自律管理,为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围,我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容,同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。
一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
1)反对宪法所确定的基本原则;
2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
12)危害未成年人身心健康的;
13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;
2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;
3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。
4. 色情低俗信息,主要表现为:
1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。
5. 不实信息,主要表现为:
1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。
6. 传播封建迷信,主要表现为:
1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
2)求推荐算命看相大师;
3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;
7. 文章标题党,主要表现为:
1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。
8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序
9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
3)美化、粉饰侵略战争行为的;
4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。
二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时,本网站将依据相关用户违规情节严重程度,对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号,或者滥用多个帐号发布违规内容时,本网站将加重处罚。
三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富,本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的,将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议,可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)