01后疫情时代企业外部环境的变化：市场向存量市场转变

1）红利下降，市场存量化

在过去的两年，我们发现，后疫情时代外部的市场环境已经发生了变化，比如说红利消失了。

流量越来越贵，从原来的增量市场向存量市场逐渐转变，同时用户开始圈层化，这对于每个企业服务的要求就会越来越高，随之而来的，对于企业的营销的精细化的要求也越来越高，企业需要更懂消费者了。在这样复杂的商业背景下，我们发现很多企业在经营模式上也有了明显的变化，从原来的“流量经营”到现在的“留量经营”，业务的重点越来越聚焦于人。

2）可持续的增长从哪里来？

后疫情时代，企业迎来最大的机遇也是从更多的同质化转向差异化，从价格战转向价值战，从原来的制造驱动、渠道驱动转向为目前的客户认知驱动。在整个的发展变化中，数字化是最近几年一个非常热的词，大家都知道数字化的工具是可以提升内部协作效率，可以帮企业降本增效。我们同时也在思考，对于企业，可持续的增长从哪来？

企业对内要加快信息的流转，对外要实现增长，但是很多人都陷入了一个误区，就是提升效率并不是目的，只是一个手段，而增长是整个企业发展的动力，所有的组织生产、经营、管理都是围绕着这个目的。

我们发现，企业的内部管理问题，往往都是在企业不增长甚至开始衰退的时候出现得最多。所以，所有数字化的工具都应该关注，当下我们应该怎么帮助企业更好地应对外部的市场环境变化，进行持续的增长。 回到前面提到的问题，谁来决定企业能不能增长，其实是价值的两端，这句话怎么理解呢？一端是外部顾客，顾客是企业产品和服务价值的最终的买单者。另外一端是企业的内部，这是价值的创造者。 在这两端的过程中间，可能我们会涉及到大量的合作伙伴，包括产业的上游和下游，一个数字化的工具就能够帮助企业兼顾这两端，来适应这个时代，不然企业数字化就只做了一半。

02企业微信——企业的增长连接器

在企业微信的1 月 11 号的新品发布会，我们也依据这三个部分来做了大量新能力的释放。

最近几年微信有一个特别热门的产品——视频号。4.0的版本，视频号和企业微信做了非常多新的打通，比如支持企业微信绑定视频号，客户在查看视频号主页、看直播的时候，可以直接进行实时互动，把更加精准感兴趣的客户留下来。 具体来看，我们有哪些适配产品呢？首先企业微信上，除了朋友圈之外，也可以展示企业产出的视频号内容，一部分也支持边看边播，包含查看视频号主页的时候、视频号直播的时候可以直接添加企业微信，直接与我们的服务人员建立联系。

另外，还有一个很大的能力就是微信客服的能力，可能之前有伙伴已经体验过内测版了，在 4.0 版本中我们正式的、全行业发布了微信的客服。 我们一直在思考一个场景，当一个消费者或者客户想跟企业建联的时候，是不是可以有一个更加轻的方式？是不是必须要点到一个小程序、公众号或者添加企业微信好友才能够建联呢？当消费者感兴趣的时候，可以满足这样一个沟通过程需求，所以，微信客服应运而生。 目前来讲，微信客服支持包括视频号、公众号、小程序、搜一搜整个微信生态内，各个产品的联动，包括企业官网等等。当然也支持微信生态外，包括一些我们常见的公域场，和消费者的微信直接建立和发起会话。

再比如，很多企业自有的 APP 也可以打通，在消费者逛 APP 的时候，经常有客服咨询场景，其实消费者是有在微信沟通的习惯和粘度的，这时候，就可以直接从 APP 跳到微信来跟平台的客服进行对话。

我们在 2021 年的最新的数据是：已经服务1000 万的真实企业与组织数，通过企业微信来服务的微信的客户数已经达到了 5 亿的量级，我们陪伴了非常多的企业走过了数字化和增长这条路。

03增长型企业的共性

1）对外保持敏感和敏捷，为顾客持续创造价值

我们发现很多增长型企业，它们会有三个共性，也是基于这样一个连接的属性。
第一个共性是对外保持敏捷、保持敏感，来为客户持续地去创造价值。因为企业的本质是通过服务或者产品，为客户提供价值。在这个前提下，我们需要知道客户需要的价值是什么，消费者的需求是不是有了变化。我们的客户也一直相信一个道理：离客户的连接越近，离增长的结果也越近。

在这里，给大家分享几个故事。首先分享一个汽车行业的例子——五菱，五菱是柳州的老企业，但最近几年好像又突然红了，一直外界流传的一句话叫做“人民需要什么，五菱就造什么”。 为什么五菱在这个角度能够创造潮流呢？我们发现，五菱其中一个秘密，就是他们跟粉丝在企业微信和微信的互动群里面，保持高效沟通。通过企业微信，五菱把大量的车主和潜在的客户连接到了一起，车友们在群内可以畅所欲言。五菱正是在这些互通群的讨论中，看到年轻一代的新需求，最终来反向推动产品的设计与生产。 比如，曾经有车友吐槽车内没有挂钩不太方便，五菱就真的在新版的驾驶座旁边增加了挂钩。我们在跟五菱交流的时候，他们也提到了，要离车主再近一点，因为车主的需求在变，而我们自己也在变。

通过这样一种敏捷的服务和沟通方式，及时洞察消费者的爱好和需求的变化，让五菱从这个角度来讲，成为了汽车界的扛把子，打响了“人民需要什么五菱就造什么”的破圈口碑。

2）激发员工创造性和积极性，让每个员工都愿意为企业创造价值

第二点，我们发现还有一个共性，就是激发员工的创造性和积极性，让每个员工都愿意为企业来去创造价值。现在有几个词比较火，一个是996，一个是躺平。如果说996是企业对于发展的焦虑，那么躺平和内卷的背后是员工对于个人发展的焦虑。 如何激励员工来去提高创造价值意愿的同时，也同步提升员工创造价值的能力，这就来到了第二个故事。 相信很多的伙伴们都逛过宜家，这里面有设计精巧的家具，用心的展厅，还有充满笑容和温度的员工，会让我们感觉到舒适和惬意。

对于宜家的员工来讲，宜家不仅仅是一个有发展前景的公司，他们的团队归属感也非常强的。让顾客和员工都满意，宜家是怎么做的呢？她们会将员工看作自己内部的客户，首先让自己人满意。所以，中国区创新性地在总部的移动办公协同软件上引入了企业微信来移动办公，让企业员工的内部的审批、沟通、操作大幅度简化。

另外，宜家还根据员工的需求上线了人事助手、宜家达人秀等等，让员工感受到来自于企业内部的服务，获得充分的归属感。另外，是让满意自己的人来带动更多的自己人，比如说通过平台上的人才推荐等等，这个回报率也是非常高的。

3）内外打通唯快不破，以顾客为核心的增长才可持续

第三个共性就是：内外打通，以客户为核心的增长才是可持续的。

第三个故事是索菲亚，一个家居头部品牌。

索菲亚在全国有众多工厂，包括全国的经销商在内，分散在全国各地，他们要完成一单生意，其实会涉及到非常多的环节，包括工厂、设计师、服务专员甚至是安装工，都需要紧密地和客户去互动、参与。在整个过程中，如何把这些角色协同起来，其实并不是一件很简单的事情。 在以前，整个过程中如果信息协调沟通不到位的话，会影响整个的交付进展。现在，索菲亚使用企业微信作为全端的协同管理平台。

具体来看，在前端，他们会把服务专员、设计师以及客户都统一拉到一个客户群里。如果在服务过程中装修有任何进度，所有的人包括客户，都可以第一时间收到一个服务通知。在后端，前方传来的通知，被经销商上传到系统后，也可以被迅速地拆分成一个个版件的数据，再分配给各大基地去生产。在整个生产和交付的进度，都可以通过平台入口随时查询。

虽然说每个客户需求是千人千面的，但在前端，索菲亚对于这种长周期的、客单价比较高的这种服务属性，建立起了一客一群的专属服务群，来提升与客户沟通的效率。

在后台，总部也可以通过企业微信来与工厂、经销商进行协同，让整个交付周期大幅缩短，提升客户满意度。

这是一个比较典型的以客户为中心、让好的服务带来口碑的案例，以协同的理念带来持续的增长。

04微信是一个生活方式，企业微信是企业的连接器

前面给大家举了几个例子，接下来我会讲得会更具体一些。

第一个部分是，对于企业微信现在大家已经不陌生了，相信很多小裂变的朋友们，已经是企业微信的使用者或者是小裂变的用户。可能还有很多朋友伙伴们，在纠结微信和企业微信到底有什么样的区别？很多企业或商家，可能还有大量的客户停留在微信内。

对于两款产品的定位差异，相信大家也能够明显地感觉到。首先，微信是一个生活方式，去年8.0之后，我们做了很多的迭代更新和改版。比如朋友圈的权限前置，添加联系人的时候，需要选择他是仅聊天还是朋友圈可见。

而企业微信，我们定义它是企业的连接器。换句话说，每个员工使用企业微信是为你的消费者提供更好的服务。所以，在营销服务和管理的属性上，毫无疑问企业微信会做得更加全面，我们也一直在向这个方向迭代。

相信这两款产品的对比，大家都有比较清晰的认知了，包括保留客户资产，整个跟消费者互动和服务，如何掌握、跟进消费者的画像和互动的情况，对于员工执行的管理以及企业级的管理等等方面。

接下来，跟大家分享一些我们帮很多企业去做私域规划的一些经验，包含做客户服务的时候一些常见的误区。

1）运营中对企业微信的错误理解——应用场景

第一个部分对于应用场景的误区。可能原来很多企业他们使用很多工作手机，让总部的电商部或者市场部来进行集中的参与和管控。

这种私域运营行为，其实是一个总部集中化的管控，即只有少数人参与。整个过程中，其实无论是从人效比，还是从我们在线下有大量的流量，或者线上有大量流量，其实都是没有统一的更好的集合和保存起来。

在过去，传统的私域概念可能更多的是围绕着客户打开的场景，比如说我需要一个成交、交易的平台，可能我会做一个小程序商城，在整个过程中，可能只有某个电商部或者客服部来跟客户进行互动。

基于企业微信整个私域场景的搭建，我们有两个比较重要的理念，一个是去中心，另外一个是一体化的系统。什么叫做去中心呢？可能在构建企业微信私域这件事情的前期，有80%的工作来由总部去参与，20%是通过线下门店的部分的试点门店参与，去打磨我整个的 SOP ，包括我的内容以及引流的方式。

但是在一个比较成熟的企业微信构建的私域模型搭建，在运营后期，我们是需要去做去中心式的运营。

最近还有一个比较火的词叫全民营销，是指我们要尽可能地去动员或者说调动所有的线下触点。以零售、快消或者餐饮举例，企业要动员每一个线下的员工，变成我们的线下流量的触点，包括线上的流量，再通过企业微信作为全渠道的一个流量的载体。 在这个部分，基于很多系统权限的设置，我们可以把总部的账号作为一个中央厨房的概念，它负责出产好的营销素材的内容，然后通过系统的能力，比如SCRM系统，来对客户进行分层，让一线人员能够更好地去执行和跟客户去互动。这是我们强调的如何去做中心化，包括一体化的系统概念。

2）运营中对企业微信的错误理解——规划思路

第二个部分，就是在整个企业微信私域这件事情的规划思路，相关的经验分享。

首先，我们可以看到前面的这个部分，比如说计划在企业微信私域的场里面完成多少销售额，我的优惠券有多少打开率、领取率等等，这些部分是你想要的，接下来，我们反推每一步的行动路径，我们前面也提到了，要调动更多的流量触点来去共同完成这件事情。

一步步反推，我们首先应该先做的是什么？在宏观的设计上，就应该有意识地让所有的员工参与进来，包括我们对外辐射的流量以及客户的互动，因为一线的员工对于客户的感知其实是更明显的。

最后，总结下来就是一句话，养成打开习惯，才能够推动执行落地。

3）内外一体的数字化方案搭建

关于企业内外一体化的数字化方案搭建，我们给大家总结了一套搭建方案。当然，具体根据每个企业的业务发展、产品的规划和能力会有一些区别，但大致会分为四个阶段。

第一，准备期。首先你要有一个企业微信认证的主体，在注册好了企业微信之后，包含认证、扩容、配置、 SCRM系统对接、会员系统打通等等。

在准备期，还有一点很关键——明确数字化的资产。可能对于很多企业来讲，我的客户就是我的数字化资产。当然，对于不同业态的企业，可能你的上下游、你的合作伙伴、你的经销商等等，都是你在企业微信可以积累的数字化的资产，它直接指明了你接下来的工作目标和方向。

在准备期，你需要让你所有的员工能够养成打开习惯，才能够推动总部好的SOP的执行和落地，这是很多企业最容易忽视的一环。

第二，获客期。这个阶段需要你依据自己的产品，包括客单价、整个客户生命周期来去判断，到底你需要一对一，还是一对多的群聊的方式，还是多对一的方式。

通过你的产品整个消费周期，去判断，你整个获客期大概定一个什么样的标准比较好。我们建议在获客期最主要的一个参考标准，就是你能够添加多少好友。首先我们要有一定量的客户，才能涉及到后续的用户分层、不同用户千人千面的运营的逻辑和内容。

第三，运营初期。对于很多零售业态的企业，我们会先去找几家门店或者是一些重点门店去做 AB test，来反复确认哪种营销逻辑或者是营销方式最适合。

ABtest涉及哪些维度呢？我们可以概况为“WWWH”，包括营销标签的确认，在什么时间触达，推送什么样的内容，用什么工具或者方式？通过单聊、群聊还是通过朋友圈的方式来进行弱触达，从而不断地完善运营的方法。

最后一个部分就是正式的运营，要应用前面提到的、适用于零售行业的全民营销的概念，包括总部需统一去出产好的内容，包括任务的下发以及一线人员的配套培训，通过整个的运营的实践不断地复盘，来找寻最适合每一家企业的运营方案。

最后一部分，我们来做一个整体的总结。

前面提到了基于外部，我们释放了很多连接客户的新能力。围绕着外部的客户、以提升业绩增长的内外连接，才会更有价值。大家也可以发现，在企业微信的4.0新版本，我们打通了包括腾讯文档、腾讯会议，呈现一个新的融合的产品形态，来帮助大家更快速地进行内部信息和业务的流转。 希望通过我的分享，让大家看到一个不一样的企业微信，包括它在不同行业里的应用场景。希望企业微信对于很多企业来讲，不只是一个营销工具。营销对于一个企业确实很重要，另一方面，基于企业微信的营销和内部的连接和协作，可以给到一个企业更大的价值，产生可持续的增长。

以上就是我今天的分享，祝愿大家在2022年，可以取得自己想要的增长，也欢迎大家与我们交流和联系，谢谢大家。

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