APP推广合作
联系“鸟哥笔记小乔”
2个步骤快速提升用户忠诚度!
2021-08-11 11:47:53

通过提高产品的用户体验来提高用户忠诚度和活跃度,这背后的逻辑是遵循用户满意度模型的,即用户从无忠诚到忠诚有5步,从无忠诚到习惯、到满意、再到有感情,最终走到忠诚,那么要引导用户完成这5步,我们应该制定怎样的运营策略呢?

用户的忠诚度模型


图1:忠诚度二维模型

忠诚度即,用户出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度。根据用户的行为忠诚和态度忠诚的深度,我们建立一个二维模型(见上图)。

1、不忠诚

购买/使用频次低,记不清品牌名。

2、惯性型忠诚

因用户方便与习惯,导致对产品产生较高的行为忠诚,重复的使用/购买,但用户不会为品牌带来口碑传播。这好比你家楼下的包子铺,你天天路过都去吃,但是你并不知道这家店的名字也不会推荐给朋友。

3、雇佣型忠诚

产品向用户支付/返还一些利益,以获得用户的重复使用或购买,属于低态度忠诚、高行为忠诚的维度。举个例子,A银行信用卡每消费15元就送1积分可兑换商品,但是,有一天当你发现B银行只需消费10元就能获得同等价值的积分且商品更“便宜”,那么你可能马上放弃原来A行卡转移办理B行的了。

这里并不是否定雇佣型忠诚度,只是雇佣型忠诚有其局限性,用户往往是为了获得赠品和更低的价格,竞争对手可以通过更高价值的赠品和低价来抢走用户。

4、潜在忠诚

用户只吆喝但是不买。这是目前一些互联网产品普遍遇到的窘况,用户活跃度高,留存率高,但是付费转化低。举个例子,小米的MIUI作为免费产品,在前期积累了大量态度忠诚的粉丝,但当时小米并没有付费产品来转化这些潜在忠诚用户。而当小米手机上市,这批用户疯狂转化成坚定和狂热的粉丝,同时产生强大的口碑效应,小米就“飞”起来了。

5、坚定型忠诚

用户与产品或品牌已建立起牢固的情感态度,同时用户在做出购买选择时也会优先选择和持续重复购买的状态。即使是竞争对手提供更加低廉的价格或更诱人的赠品,用户也不会轻易改变购买策略。

6、狂热型忠诚

狂热型忠诚是用户忠诚度当中的最高境界,用户不仅会对产品进行重复购买,还会因自己是该品牌的粉丝而感到自豪,这批狂热的粉丝,还会成为一个个移动的“小广播”,持续为他身边的朋友传播你的品牌。

事实上,我们在进行产品的用户运营和用户忠诚度建设,就是一个不断地提升用户行为忠诚和态度忠诚的过程。想要用户忠诚,一定要不断提高用户的抛弃成本,也就是增加用户与产品的联系,并引导其更多的投入。

要如何提升用户的忠诚度呢?

1、提升行为忠诚:钱能解决的都不是问题

行为忠诚度是用户忠诚的具体表现与落地点,但是单纯的行为忠诚是不牢固的,用户可能因为竞争对手提供更大的让利幅度而离开。

-提升用户满意度

用户满意度=用户整体利益-用户整体成本-用户期望价值

影响忠诚度的基础指标是用户满意度,提升满意度关键在于提升产品给用户带来的价值,即产品能够满足用户的多种需求,比如,航空公司的高级会员,不仅满足了他们乘坐飞机的需求,还满足了他们在机场体面的休息和就餐的需求,满足了某些用户的自尊心,从而有效提升了用户满意度。

除了提升产品给用户带来的价值,我们还需要降低用户的整体成本,用户成本不仅包括经济成本,还包括时间成本和使用成本。降低用户的经济成本是用户忠诚度体系的常用玩法,比如:电商的返利机制,京豆/唯品币都可用于下次购物抵现,有助于提升用户的复购行为。

而降低用户的使用成本则是忠诚度维护的高级玩法,如滴滴的大数据算法能够根据你打车的时间和起点自动猜测目的地,减少用户的操作成本。

-用钱“砸”出忠诚度

虽然用户态度上的忠诚可能难以用金钱贿赂,但是行为上的忠诚却可以。建立奖励体系是互联网产品的常见玩法,比如支付返现/返积分、直接赠送礼品等。其核心思想都是,把公司的经济利益让渡给一部分用户,刺激他们完成某些与培养忠诚度有关的规定动作。

2、行为忠诚与态度忠诚的同步提升

-精细化运营

通过为每位用户提供个性化的产品和服务,提升客户满意度,进而达到提升用户忠诚度的目的,面对海量用户的产品,精细化运营的第一步就是用户分层。

按照用户的生命周期,按照用户本身属性,按照用户在产品上的行为属性,根据用户的付费习惯进行分类,总之将用户细分运营,让不同属性的用户都能感受到产品在说自己的语言和推介自己喜欢的内容,让用户感受到产品是懂我的,从而有效提升用户对产品的满意度。

比如:对于教育培训类产品来说,可以将新增后1天内,查看课程详情超过10次的用户定义为“新增高质量用户”,如果针对这些用户查看的课程在其新增后的24小时内(即用户犹豫不决的时刻)发送一张优惠券(给用户一个现在就下单的理由),那么将有极大可能将该用户转化为付费客户。

此外,小红书、唯品会等产品貌似比用户自己还了解用户,每次你总能够在上面买到你想要的东西,而且还每次都超预算,这都得益于推介引擎的主动发现用户当前或潜在需求,根据用户的行为数据和购买偏好,深度挖掘用户的喜好,主动向用户推荐其感兴趣或者需要的产品/服务/资讯。

-与用户真诚互动

“以用户为中心”是互联网思维的核心观点,让用户更多地参加到产品的设计与运营中来,能够有效的提升用户忠诚度,随着我们与用户接触的触点越来越多,双微一抖、论坛直播弹幕等双向渠道,更多的亲密接触让用户变成产品的“自己人”,最终成为产品最狂热的粉丝。

-品牌也要为“悦己者容”

用户使用某个品牌的产品,很多时候是因为使用这款产品就代表了用户自己的身份,也算是俗称的“撑门面”吧,比如:奔驰宝马就是很多成功企业家的首选座驾,证明自己身份的同时,也使他们在生意场上获得更高的社交地位。

因此,用户忠诚度建设不止是用户运营的事情,品牌部门在制作市场推广物料时,要注意基于用户,又要高于用户,把广告内的任务包装成用户自己想要变成的样子,这样才能使品牌“酷”起来。

在日趋激烈的市场竞争中,客户已成为一项十分重要的资源。谁拥有了客户,谁就能占领市场:谁拥有大批忠诚的客户,谁就为未来的持续发展储备了无尽的资源。 首先,忠诚客户的培育是一个双向的互动过程,彼此越了解越容易打造稳定的互动关系,其次,客户的忠诚度与我们为客户创造的价值成正比,当我们为客户所提供的价值超越竞争对手时,客户就会选择不断重复购买行为,并愿意与我们建立某种形式上的长期业务联系。

-END-

诸葛io
分享到朋友圈
收藏
收藏
评分

综合评分:

我的评分
Xinstall 15天会员特权
Xinstall是专业的数据分析服务商,帮企业追踪渠道安装来源、裂变拉新统计、广告流量指导等,广泛应用于广告效果统计、APP地推与CPS/CPA归属统计等方面。
20羽毛
立即兑换
一书一课30天会员体验卡
领30天VIP会员,110+门职场大课,250+本精读好书免费学!助你提升职场力!
20羽毛
立即兑换
顺丰同城急送全国通用20元优惠券
顺丰同城急送是顺丰推出的平均1小时送全城的即时快送服务,专业安全,准时送达!
30羽毛
立即兑换
诸葛io
诸葛io
发表文章77
确认要消耗 0羽毛购买
2个步骤快速提升用户忠诚度!吗?
考虑一下
很遗憾,羽毛不足
我知道了

我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求,为完善跟帖评论自律管理,为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围,我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容,同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。


一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
    1)反对宪法所确定的基本原则;
    2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
    3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
    4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
    5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
    6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
    7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
    8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
    10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
    11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;


2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
    1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
    2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
    3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
    4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
    5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
    6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
    7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
    8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;


3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
    1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
    2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
    3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
    4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
    5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
    6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
    7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
    8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。


4. 色情低俗信息,主要表现为:
    1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
    3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
    4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
    5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
    6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
    7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。


5. 不实信息,主要表现为:
    1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
    2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
    3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。


6. 传播封建迷信,主要表现为:
    1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
    2)求推荐算命看相大师;
    3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
    4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;


7. 文章标题党,主要表现为:
    1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
    2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
    3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。


8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
    1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
    2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
    3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
    4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
    5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序


9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
    1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
    2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
    3)美化、粉饰侵略战争行为的;
    4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。


二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时,本网站将依据相关用户违规情节严重程度,对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号,或者滥用多个帐号发布违规内容时,本网站将加重处罚。


三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富,本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的,将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议,可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)

我知道了
恭喜你~答对了
+5羽毛
下一次认真读哦
成功推荐给其他人
+ 10羽毛
评论成功且进入审核!审核通过后,您将获得10羽毛的奖励。分享本文章给好友阅读最高再得15羽毛~
(羽毛可至 "羽毛精选" 兑换礼品)
好友微信扫一扫
复制链接