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ABC卫生巾:回应产品“偷工减料”,客服话术惹众怒
2024-11-19 11:27:00

大家好,我是梦想搜集500份公关声明的菜鸡公关。

今天想和大家聊聊“ABC卫生巾回应产品‘偷工减料’"一事,这也是菜鸡公关搜集到的第304份公关声明。

近期,有用户发帖质疑,自己购买的卫生巾“实际长度与标示长度不一”,品牌存在“偷工减料”的情况,该话题引发关注;

随后,热心网友@架子格 总结发现,绝大多数的卫生巾品牌产品,都存在长度差,且“只少不多”(这里展示部分企业);

ABC卫生巾:回应产品“偷工减料”,客服话术惹众怒 | 公关声明304

ABC卫生巾:回应产品“偷工减料”,客服话术惹众怒 | 公关声明304

11月6日,舒莱、苏菲、高洁丝等多家卫生巾品牌回应此事(大多是媒体从客服渠道获取的回应,而非公关渠道),理由大同小异,声称产品由机器生产,确实会存在偏差,但符合国家标准;

ABC卫生巾:回应产品“偷工减料”,客服话术惹众怒 | 公关声明304

其中,ABC洗护旗舰店客服回应时的一句话“如果觉得接受不了可以不买”,在用户本就愤怒的情绪上又添了一把火;

【ABC卫生巾 公关应对】

1.11月12日,ABC官方旗舰店在其店铺主页发布《情况说明》,说明此前发表不当言论的客服非官方店,也非官方观点;

2.11月13日,ABC官微发布声明,内容大致为:

1)表达态度并且道歉:此前不当言论绝非官方态度;

2)否认“偷工减料”:产品符合国家标准;

3)整改措施:一系列方案。

3.11月14日凌晨3点,ABC官微在评论区再次道歉;

ABC卫生巾:回应产品“偷工减料”,客服话术惹众怒 | 公关声明304

ABC卫生巾:回应产品“偷工减料”,客服话术惹众怒 | 公关声明304

ABC卫生巾:回应产品“偷工减料”,客服话术惹众怒 | 公关声明304

【事件后续】

之后,ABC卫生巾又被爆出不当营销文案“比男朋友更能吸”。

ABC卫生巾:回应产品“偷工减料”,客服话术惹众怒 | 公关声明304

网友通过“下单卫生巾发货后再退款”来抵制相关品牌,却又发现部分经销商发空包(该事件真实性有待确认,菜鸡公关觉得企业不至于这么做,但网上确实有这些言论)。

11月17日,#ABC卫生巾#话题在热搜上挂了一天。

【菜鸡公关简评】

1.这是一起特殊的危机公关事件。

特殊之处在于,当行业“全员恶人”的情况下,ABC卫生巾作为一家非头部品牌,也不是最早的事件导火索,却在舆论发酵后,吸引了网友的绝大部分火力,这也给了其他品牌“全身而退”的机会。

导致这一转折的,只是经销商客服的一句话:如果觉得接受不了可以不买。

这个案例非常具有警示意义,品牌对于经销商的管理不能放任自流,至少客服话术需要培训和保持同步,不然,经销商的错误,也是品牌买单。

这里菜鸡公关也在反思,当时事情发生的时候,我有看到这句回应,但确实没觉得不妥当。一方面是因为客服的回应有一大段话,而这句话只是最后一句;另一方面是这句话本身其实是比较中性的,主要是看话语情境。

但后续看网友的解读,大部分都认为,这句话可以视为“爱买不买”。

2.这届网友真的很厉害,而且已经玩梗出圈了。

从最早的各大卫生巾品牌产品实际长度整理表格,到挖出ABC卫生巾的不当营销文案,再到抵制活动钓出“经销商发空包”,到今天菜鸡公关刷到的“十大美德”。

ABC卫生巾:回应产品“偷工减料”,客服话术惹众怒 | 公关声明304

这些内容里,部分确实是真的,但有些部分的真实性有待验证。但危机公关里,永远伴随着不实信息,只能说,不要得罪大众,以及勿以恶小而为之。3.ABC卫生巾品牌的公关声明问题。

老实说,菜鸡公关认为,ABC卫生巾品牌的这篇声明是写得很不错的,整改措施写得也很详细全面。但依然没能得到大众谅解,原因有几点:

1)最重要的一点,公关声明不是万能的;

2)ABC卫生巾品牌这份声明,在发布时因为失误重发了好几版,出现了序号不连贯(猜测是删除了某个整改步骤)等问题,所以被网友吐槽是“AI写的”;

3)发布后的第二天,被网友挖出了不当营销文案的事情;

4)整改措施的落实问题。

4.假如我是ABC卫生巾公关?

走到这一步,当事态已经无法挽回时,菜鸡公关认为,现在也只有熬了,毕竟良品铺子都没什么人关注了。

但针对“不当营销文案”的内容,确实是可以再做一次回应,虽然发什么都会被骂,但还是需要表明下企业的态度,毕竟,做得还是女性的生意。

5.其他女性相关品牌也需要提高警惕。

菜鸡公关今天有刷到美柚“不当内容短信”的热搜。这类“不当内容短信”,其实很早就有网友发帖质疑过,但在这样一个时间节点冲上热搜,很难不让人觉得是卫生巾事件的连锁反应。

以上纯属菜鸡公关不成熟的看法,欢迎理性讨论,如果你也想为公关声明库做贡献,留下事件关键词即可。

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我家公关是个菜鸡
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