APP推广合作
联系“鸟哥笔记小乔”
ABC卫生巾:回应产品“偷工减料”,客服话术惹众怒
2024-11-19 11:27:00

大家好,我是梦想搜集500份公关声明的菜鸡公关。

今天想和大家聊聊“ABC卫生巾回应产品‘偷工减料’"一事,这也是菜鸡公关搜集到的第304份公关声明。

近期,有用户发帖质疑,自己购买的卫生巾“实际长度与标示长度不一”,品牌存在“偷工减料”的情况,该话题引发关注;

随后,热心网友@架子格 总结发现,绝大多数的卫生巾品牌产品,都存在长度差,且“只少不多”(这里展示部分企业);

ABC卫生巾:回应产品“偷工减料”,客服话术惹众怒 | 公关声明304

ABC卫生巾:回应产品“偷工减料”,客服话术惹众怒 | 公关声明304

11月6日,舒莱、苏菲、高洁丝等多家卫生巾品牌回应此事(大多是媒体从客服渠道获取的回应,而非公关渠道),理由大同小异,声称产品由机器生产,确实会存在偏差,但符合国家标准;

ABC卫生巾:回应产品“偷工减料”,客服话术惹众怒 | 公关声明304

其中,ABC洗护旗舰店客服回应时的一句话“如果觉得接受不了可以不买”,在用户本就愤怒的情绪上又添了一把火;

【ABC卫生巾 公关应对】

1.11月12日,ABC官方旗舰店在其店铺主页发布《情况说明》,说明此前发表不当言论的客服非官方店,也非官方观点;

2.11月13日,ABC官微发布声明,内容大致为:

1)表达态度并且道歉:此前不当言论绝非官方态度;

2)否认“偷工减料”:产品符合国家标准;

3)整改措施:一系列方案。

3.11月14日凌晨3点,ABC官微在评论区再次道歉;

ABC卫生巾:回应产品“偷工减料”,客服话术惹众怒 | 公关声明304

ABC卫生巾:回应产品“偷工减料”,客服话术惹众怒 | 公关声明304

ABC卫生巾:回应产品“偷工减料”,客服话术惹众怒 | 公关声明304

【事件后续】

之后,ABC卫生巾又被爆出不当营销文案“比男朋友更能吸”。

ABC卫生巾:回应产品“偷工减料”,客服话术惹众怒 | 公关声明304

网友通过“下单卫生巾发货后再退款”来抵制相关品牌,却又发现部分经销商发空包(该事件真实性有待确认,菜鸡公关觉得企业不至于这么做,但网上确实有这些言论)。

11月17日,#ABC卫生巾#话题在热搜上挂了一天。

【菜鸡公关简评】

1.这是一起特殊的危机公关事件。

特殊之处在于,当行业“全员恶人”的情况下,ABC卫生巾作为一家非头部品牌,也不是最早的事件导火索,却在舆论发酵后,吸引了网友的绝大部分火力,这也给了其他品牌“全身而退”的机会。

导致这一转折的,只是经销商客服的一句话:如果觉得接受不了可以不买。

这个案例非常具有警示意义,品牌对于经销商的管理不能放任自流,至少客服话术需要培训和保持同步,不然,经销商的错误,也是品牌买单。

这里菜鸡公关也在反思,当时事情发生的时候,我有看到这句回应,但确实没觉得不妥当。一方面是因为客服的回应有一大段话,而这句话只是最后一句;另一方面是这句话本身其实是比较中性的,主要是看话语情境。

但后续看网友的解读,大部分都认为,这句话可以视为“爱买不买”。

2.这届网友真的很厉害,而且已经玩梗出圈了。

从最早的各大卫生巾品牌产品实际长度整理表格,到挖出ABC卫生巾的不当营销文案,再到抵制活动钓出“经销商发空包”,到今天菜鸡公关刷到的“十大美德”。

ABC卫生巾:回应产品“偷工减料”,客服话术惹众怒 | 公关声明304

这些内容里,部分确实是真的,但有些部分的真实性有待验证。但危机公关里,永远伴随着不实信息,只能说,不要得罪大众,以及勿以恶小而为之。3.ABC卫生巾品牌的公关声明问题。

老实说,菜鸡公关认为,ABC卫生巾品牌的这篇声明是写得很不错的,整改措施写得也很详细全面。但依然没能得到大众谅解,原因有几点:

1)最重要的一点,公关声明不是万能的;

2)ABC卫生巾品牌这份声明,在发布时因为失误重发了好几版,出现了序号不连贯(猜测是删除了某个整改步骤)等问题,所以被网友吐槽是“AI写的”;

3)发布后的第二天,被网友挖出了不当营销文案的事情;

4)整改措施的落实问题。

4.假如我是ABC卫生巾公关?

走到这一步,当事态已经无法挽回时,菜鸡公关认为,现在也只有熬了,毕竟良品铺子都没什么人关注了。

但针对“不当营销文案”的内容,确实是可以再做一次回应,虽然发什么都会被骂,但还是需要表明下企业的态度,毕竟,做得还是女性的生意。

5.其他女性相关品牌也需要提高警惕。

菜鸡公关今天有刷到美柚“不当内容短信”的热搜。这类“不当内容短信”,其实很早就有网友发帖质疑过,但在这样一个时间节点冲上热搜,很难不让人觉得是卫生巾事件的连锁反应。

以上纯属菜鸡公关不成熟的看法,欢迎理性讨论,如果你也想为公关声明库做贡献,留下事件关键词即可。

关键词
我家公关是个菜鸡
分享到朋友圈
收藏
收藏
评分

综合评分:

我的评分
Xinstall 15天会员特权
Xinstall是专业的数据分析服务商,帮企业追踪渠道安装来源、裂变拉新统计、广告流量指导等,广泛应用于广告效果统计、APP地推与CPS/CPA归属统计等方面。
20羽毛
立即兑换
一书一课30天会员体验卡
领30天VIP会员,110+门职场大课,250+本精读好书免费学!助你提升职场力!
20羽毛
立即兑换
顺丰同城急送全国通用20元优惠券
顺丰同城急送是顺丰推出的平均1小时送全城的即时快送服务,专业安全,准时送达!
30羽毛
立即兑换
我家公关是个菜鸡
我家公关是个菜鸡
发表文章32
专注互联网危机公关案例研究,7年互联网公关,自由撰稿人,全平台同名
确认要消耗 羽毛购买
ABC卫生巾:回应产品“偷工减料”,客服话术惹众怒吗?
考虑一下
很遗憾,羽毛不足
我知道了

我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求,为完善跟帖评论自律管理,为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围,我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容,同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。


一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
    1)反对宪法所确定的基本原则;
    2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
    3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
    4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
    5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
    6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
    7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
    8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
    10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
    11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;


2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
    1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
    2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
    3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
    4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
    5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
    6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
    7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
    8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;


3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
    1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
    2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
    3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
    4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
    5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
    6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
    7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
    8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。


4. 色情低俗信息,主要表现为:
    1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
    3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
    4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
    5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
    6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
    7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。


5. 不实信息,主要表现为:
    1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
    2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
    3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。


6. 传播封建迷信,主要表现为:
    1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
    2)求推荐算命看相大师;
    3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
    4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;


7. 文章标题党,主要表现为:
    1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
    2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
    3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。


8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
    1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
    2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
    3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
    4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
    5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序


9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
    1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
    2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
    3)美化、粉饰侵略战争行为的;
    4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。


二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时,本网站将依据相关用户违规情节严重程度,对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号,或者滥用多个帐号发布违规内容时,本网站将加重处罚。


三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富,本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的,将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议,可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)

我知道了
恭喜你~答对了
+5羽毛
下一次认真读哦
成功推荐给其他人
+ 10羽毛
评论成功且进入审核!审核通过后,您将获得10羽毛的奖励。分享本文章给好友阅读最高再得15羽毛~
(羽毛可至 "羽毛精选" 兑换礼品)
好友微信扫一扫
复制链接