01 增长，从业务升级开始

站在Q2的开端，寒冬似乎已是陈词滥调，是历史书已经翻过去的一页。

但对于企业经营者来说，在经历被疫情黑天鹅捶打、压缩后，部分企业还没完全缓过神来，还在观望着、盼望着春风带着新增长机会到来。

但其实，在企业内部业务中也蕴含着很可观的增长潜力，正待挖掘。

大多数家装、汽车销售、口腔诊疗、医美、律所企业的业务特点是产品/服务的客单价较高，因此目标客户往往都需要更为专业的产品/服务，并需要经历长决策周期才能完成成交转化。

上述业务类型的企业，在经历过线下流量停滞、经营受困的疫情三年，多数已经采用了线上获客-面谈邀约-专业沟通转化-服务交付业务链路。

在原本清晰的业务流程上，企业想要取得卓越的业绩增长，则需要在业务的每个环节提升效率，让每个环节的业务都产生更优的转化。

这样做的直接好处，是即使企业与同行采用了相同的业务模式，也能通过每个业务环节效率的提升，把同行远远甩在身后。

比如，因线下自然到店流量完全受限、被迫转型做直播获客的汽车行业，是一个非常典型的、值得学习的获客环节提效案例。

如果您最近两年有过买车需求，那么您大概率对汽车行业现在主推的直播获客有过了解。

目前，汽车行业十分重视线上直播获客，我们先为您简单介绍其业务路径：

1.汽车销售企业在抖音、快手、懂车帝等平台直播。

2.主播引导消费者弹幕互动，为消费者结合预算、需求实时介绍车型信息。

3.消费者通过营销工具留资，交由客服建联跟进，确认消费者需求及意向后，再推进线下面谈沟通。

4.在到店面谈时，会由门店会为消费者匹配专业的汽车销售顾问，完成深度产品介绍、试驾，最终引导下单成交。

因为汽车销售企业先挖掘到了直播这一新获客路径，实现了获客数量的翻倍提升，这帮助很多汽车销售企业活了下来，发展得很好。

而那些在疫情期间寄希望于原来自然流量到店模式的企业，多数都倒下了。

当然，获客量提升这件事，只是为企业增长开了个好头。

汽车销售行业的增长结果，是基于获客路径拓展，同时通过对业务过程的深度优化，才最终实现动高增长目标。

业务环节升级提效，则涉及到几个关键的、但很多企业管理者谈起很头疼的过程业务指标。

比如，在线索获取到邀约过程中，需要企业管理者关注线索到有效好友关系建联的实际加粉率。

比如，在到店面谈至转化过程中，则需要重点关注邀约成功率及后续到店率。

而在最后交付环节中，则需要关注线索的成交率与客单价。

企业管理者想要取得卓越业绩，必须要抓好这些难统计、难管理的过程指标，并对其进行优化提升，才能最终实现增长目标。

02 管好过程，才出卓越业绩

1、线索流转要快，首次建联必加粉

想要提升企业加粉率，线索流转速度是第一优化要素。

目前，很多企业管理者已经开始主要通过线上信息流推广+新媒体内容获客，这样获客而来的线索是很成规模的，单日可能会有成百甚至上千条新线索进线。

过去企业通过销售部负责人手动随机分配的方式，完全没办法满足企业发展的新需要。

而那些选择由线索专员，手动从平台间利用Excel导入导出的旧方法，线索流转的效率太低了。

想象一下，一位感受到牙齿不适、想要获得牙齿治疗的客户留资后，如果口腔企业还在采用旧方法慢速导入、分配线索，等到客服联系客户时，客户早就选择另一家更快联系的同行诊所去做治疗了。

这样的相对原始的线索分配，导致的线索流失是很严重的，客服的加粉率数据肯定难看。

上述介绍过主推直播获客的汽车销售企业，也曾面临这样的困境，对于线索流转问题，他们的解决路径很简单：用工具。

在线索的流转过程中，不仅不需要员工操作，而且配合上公海功能，还可以实现线索的自动分配。

新线索可以直接丝滑地对接给当前为空闲状态客服（销售），由空闲客服迅速完成客户建联。

我们曾测试过，一位客户在抖音上留资后，会自动分配给当下接待状态为空闲的客服，即使不做任何特殊线索标记，空闲客服可以在5分钟内拨通客户电话。

同时，如果客户在初次沟通后表示误触/无意向/非目标客户，客服也可以标记客户为无效线索，将无效线索回传给广告平台，帮助企业锁定更精准的目标人群，节约企业的投放成本。

说回到加粉率。企业想要提升加粉率，只提升速度是不够的。对于留资时提供电话号码的客户，我们的建议是，要求客服在初次电话沟通时，就要直接引导客户完成加好友动作，也就是初次建联必加粉。

为什么要在第一次联系时就引导客户加粉？这里我们不赘述好友关系的价值，只简单分享一个直接好处：

有了好友关系基础，如果客户直接约时间同意面谈深入了解，客服可以在客户到店面谈前日、面谈当日发送门店地址等信息并提醒客户到店，有效提升客户的到店率；如果客户目前到店意向较低，客服也能持续联络客户，实现潜在商机的充分挖掘。

线索的自动流转是帮助销售快速与客户建联，提升加粉率。而使用活码还可以变客户被动等待联系为主动联系，把握客户愿意加粉的窗口期。尤其是在企业进行新媒体内容营销时，客户是非常有意向去了解更多信息的。

比如，律所的潜在客户在浏览到法律相关专业信息时，会更希望与律所员工对话，介绍当前自己遇到的实际情况，获取到专业帮助，在这样的场景下，客户会希望尽快获得有效响应。

而汽车销售行业的潜在客户，在浏览到一款符合自己心理预期价位、满足自己出行需求的车型时，也会希望尽快了解到更多汽车信息及优惠策略。

在此基础上，企业可以通过活码、短链等方式，在内容传播时展示添加员工路径，由客户主动添加客服，可以直接完成有效加粉。

2、及时沟通，邀约更顺

加粉率提升后，企业的下一个优化目标也非常明确了：邀约成功率&到店率。

如何完成邀约，并让客户愿意到店？

前面我们简单分享了企业可以基于好友关系，及时提醒高意向客户到店面谈，除此之外，基于加粉动作，企业客服与客户建立了好友关系，则可以通过一些基础却实用的小功能，让面谈邀约更顺利。

比如，企业可以基于每一获客渠道设置不同欢迎语，在好友添加后由SCRM系统自动为客户推送该渠道客户可能感兴趣的内容，让客户感受到信息传递的连续性以及公司的专业度。

比如，家装企业在抖音、小红书等平台，分别制作了旧房改造与毛坯房装修内容进行获客，企业可以通过SCRM基于两类内容设置带有不同欢迎语的活码。

如果客户对旧房改造感兴趣，主动添加销售为好友，系统基于设置则可以为客户自动推送旧房改造避坑指南、设计师名片、旧房改造成功案例等内容，让客户感受到连续的专业沟通，帮助企业建立初步信任，利于后续面谈邀约。

同时，配合营销素材，客服可以通过营销雷达实时洞察客户意向。

比如，客服可以了解为客户发送的资料是否阅读、客户究竟更偏好哪一装修风格、哪种预算方案，及时跟进为客户详细介绍，有效提高面谈邀约成功率。

在此基础上，如果客户同意面谈邀约，则需要客服快速确认负责面谈沟通的专业顾问与客户的行程时间。

过去，客服需要在双方对话框中反复切换，协商至双方空闲时间，通过预约功能，客服可以直接查询专业顾问日程时间，并便捷创建预约单，面谈日程将通过企微提醒，同步给专业顾问。

比如律所行业，案源部客服在与客户沟通过程中可以提前查看律师日程，确认王律师明日下午2点有空，以此时间向客户发起邀约。

王律师本人作为专业顾问角色，只需关注个人日程提醒，无需参与繁琐反复的前期沟通过程。

同时，在专业顾问角色收到预约日程提醒后，则可以在预约单中直接了解客户信息，减少不必要的琐碎信息确认过程，提高跨部门敏捷协同能力，让专业顾问角色只专注于业务沟通。

03 分层跟进，每条线索都是潜在商机

而那些当前并未同意面谈邀约的潜在线索，对于企业来说也不可放弃。

毕竟，每条线索都已经消耗了企业的获客成本，如果不把线索的转化可能性确认到极致，对企业管理者而言都是损失。

在此基础上，我们建议企业设计好客户分层，并对处于不同状态时期的客户，采取精细化客户运营策略。

这里我们分享一个通用的客户分层拆解思路，每个行业在具体实操时都会有一些区别，如果您计划做客户分层，一定记得要结合业务特性进行调整。

• 通用分层：待跟进、拨打未接通、咨询未预约、预约未到店、到店未成交、已成交、已交付

精细化客户运营是一件听起来非常有价值，但是实际做起来特别不容易的事情。

因为客户的状态，是动态的，甚至会实时发生变化。

如果企业想要真的做到精细化客户运营，则需要专业工具的助力。

SCRM的销售SOP功能，可以帮助企业实现自动化的精细客户运营。

企业可通过销售SOP，实时根据客户动态变化调整客户状态，并由系统自动触发对应动作，提醒销售进行跟进。

以家装行业为例，如果客户已经在与客服沟通过程中，确认了到店面谈日程。这时客服在客户资料中创建了预约单，系统会将客户的状态修改为“待到店”，销售SOP将基于状态及时间变化，在客户到店日程前24小时向客服下发提醒任务，提示客服向客户再次确认行程时间。

而在客户预约到店当日，销售SOP可向客服发送到店路引任务，由系统提示客服向客户发送门店地址、到店路引，为客户提供良好的服务指引。

同时客户到店后，门店专业顾问角色可在客户预约单上确认已到店，系统将会自动修改客户状态为“到店未成交”，进入到店未成交客户的跟进SOP中。

一般来说，家装客户通常需要到店两次才能完成成交转化，当客户已到店，家装客服可在到店日程结束30分钟后向客户发送设计师案例库、客户好评等物料，在客户意向较高时趁热打铁，把握转化时机。

而那些到店后依旧保持未成交状态的客户，则可以根据客户的交房时间，在客户交房12个月、9个月、6个月等可能有意向的敏感时间点，由销售SOP提醒客服，向客户发送免费量房、家装服务折扣等信息，引导客户再次沟通，直至客户成交或明确无家装需求。

在这样的工具赋能下，企业的成交率获得了有效保障，每一条线索的成交可能性都得到了充分确认，线索的跟进工作才能做得更好。

04 业务数据全面统计，精准归因促增长

在相关的业务场景中，除了帮助企业提高过程指标，还可以帮助企业解决一个常见难题：「销售部」与「市场部」之间的业务矛盾。

“销售部业绩难提升，反馈市场部获取的线索质量差”

“市场部则认为是销售部能力问题，客户跟进过程有问题”

相似的对话场景几乎在每一家企业的内部沟通上都曾出现，其根本原因还是企业缺少对业务数据的全面统计、准确归因。

在数据统计上，支持企业管理者实时查看各个渠道的线索获取效果、线索跟进情况、成交数据。

管理者可以基于数据，实时掌握企业真实的获客能力与转化情况，明确优质有效的获客渠道，同时对投放策略、内容营销策略、销售跟进策略进行调优升级，不断提高企业的增长能力。

05 总结

想要拿到好的结果，必须管好过程。

这些业务的过程数据，不仅反映出线索的质量，更直接反映出企业业务环节角色的工作能力与工作质量。

想要获得有效的、稳定的、超越同行的增长，就必须在每一个环节做到领先，做出优势。

才能最终提升企业的线索转化率，取得卓越业绩。