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多事之秋总有三两事,就像话题宠儿瑞幸咖啡最近忙着翻车。
先是新品翻车,瑞幸和jojo联名生酪拿铁被嘲为窜稀神器,有人一口下去直接变成喷射战士。
服务也翻车,小红书网友爆料,瑞幸服务员没有及时给位老爷爷提供点单帮助。
这两天,小红书上一篇文章《瑞幸不能人工柜台点单吗》火了,一个网友在等单的时候,目睹一位老爷爷买咖啡的过程。
简单来说,就是一位老爷爷想要买咖啡,但服务员一开始让“手机点单”就没理了。
估计老爷爷还是想买的,又继续问多少钱,最后老人家指着桌上的热饮要个同款,服务员才拿起手机点单。
根据描述不难发现,瑞幸工作人员最初是没主动给老人下单。
这段经历曝光之后,引发网友对于“人工点单有没有存在必要”的讨论,越挖越心凉,目前互动量已经破6万。
有网友分享相似经历,老爷爷的情况不是个案,遇过老婆婆去买瑞幸不会操作。
对于不会手机操作下单的,瑞幸店员不是没辙。自称瑞幸上班的,说柜台可以点单,得让店员用自己手机点,缺点是得按原价买。
要知道如果按照原价买,一杯咖啡要20-30元,这价格可以说跟星巴克不相上下了。
除了老年客群,不乏有其它网友点瑞幸,因为只能手机下单被劝退。
问题来了,为什么瑞幸不能人工下单呢?如果要较真,可能是节约时间、忙不过来......花5分钟时间人工点单,可能耽误更多的订单。
虽然但是理由千千万,可不能人工点单,跟拒收现金有啥区别?
发声者的评论区炸了,瑞幸小红书账号也沦陷了,很多网友围攻瑞幸评论区,刷屏“为什么不能人工点单”,坐等瑞幸回应。
虽然年轻人是瑞幸的主要顾客群体,但偶尔也有老年客户消费,关于老年人不会使用手机问题,应该考虑在内。
换位思考一下,自己爸妈、爷爷奶奶出门,要是不会用手机点单,也希望有店员、路人帮忙,解决燃眉之急。
人工点单这个问题,折射出人情味和效率之间的矛盾。
就说瑞幸吧,作为典型的新零售咖啡,一直将效率发挥到最大化。
正如美国商业杂志《快公司》这么评价瑞幸:数据几乎贯穿于瑞幸的每一个决定。
这句话道出了瑞幸卖的不是咖啡,而是算法。
不同于星巴克聊伙伴文化、谈第三空间,瑞幸把咖啡当快消饮料来卖,将咖啡馆当快餐店来开。
这样的咖啡品牌似乎对浪漫过敏,更追求快。
瑞幸到底有多快?
就看瑞幸咖啡公布的2022年第二季度财报,直逼星巴克:总净收入达到32.987亿元人民币,较去年增长72.4%。
截至2022年二季度,瑞幸自营门店同店销售增长率达41.2%,新开门店615家,较上季度增长将近10%。
值得一提的是,瑞幸在全国有7195家门店,星巴克中国只有5761家。这也意味着,瑞幸的门店数量超过星巴克中国,成为中国门店数第一的咖啡品牌。
成立5年的瑞幸,如今做到了跟20年的星巴克中国同等规模,这要归功于“大数据”。
一家企业能不能多赚钱,存在很多不确定因素,但省钱可以保证一定的收益。省到就是赚到,瑞幸就是靠数据保证收益。
比如说,瑞幸规定每个线上订单完成时间是2分钟,如果做不到就扣绩效。
正是凭借抠门算法,瑞幸一天可以做500杯咖啡。对比之下,星巴克中国只能做350杯左右。
瑞幸还把“算法”融入产品上新。
2022年上半年度,瑞幸推出将近70款新品;2021年全年,瑞幸推出了110多款现制饮品。
太快了太快了,这是什么概念?
相当于每隔3天,我们就能试到瑞幸一款新品,要想想星巴克中国一年下来也就推出30款。
瑞幸虽然叫luckin coffee,但做新品爆款可不靠运气,而是通过大数据挖掘口味诉求。
瑞幸高级副总裁、瑞幸咖啡产品线负责人周伟明说过:
瑞幸这个做法很聪明,保证上新的效率,降低“难喝”的试错成本。事实也证明,瑞幸成功创造了厚乳拿铁、生椰拿铁、丝绒拿铁等爆款。
此外就连配送这件事,瑞幸也讲究“速度”。据说瑞幸的平均外送时间控制在18分钟,超时率控制在0.4%。
所以从某种程度上来讲,每个瑞幸员工已经把“效率”二字刻进DNA里,做咖啡自然争分夺秒,毕竟规定就摆在那。
互联网时代,瑞幸速度虽好,但因此造成人性化服务的缺失,也是实实在在存在的,并且存在于各行各业。
比如外卖行业,【每日人物】一篇《外卖骑手,困在系统里》就曾刷屏,文章描述了一位外卖骑手眼中的职业:与死神赛跑,和交警较劲,和红灯做朋友。
其中还提到,外卖骑手的交通事故频发,因为他们困于外卖系统算法“慢”不下来,一旦超时就要扣钱。
当初饿了么还借势抛出“多给5分钟”功能:在结算付款的时候增加“我愿意多等5分钟/10分钟”按钮。
但这操作显然治标不治本,有人评价外卖平台是将自身系统带来的问题,转嫁给消费者和外卖骑手。
还有前段时间,有网友带着小朋友去肯德基,想用现金点单,却被告知只能用手机支付。
面对舆论的压力,肯德基的回应让人迷惑——不是不收现金,是尽量避免有接触。
且不说疫情不是个筐,啥都往里装。现实中会遇到很多问题,比如:
没有智能手机的老人,想买肯德基麦当劳无从下手,难道他们就不配吃?
正常人也会遇到手机没电、信号不好的时候,想要扫码点单就不现实了。
不可否认,很多餐饮店出于节约成本和提高效率,已经淘汰人工点单。
你走进麦当劳,可能还没来得及开口说话,服务员就会安利手机点单。无论是海底捞,还是奈雪,自己拿ipad点菜,扫店内二维码或者打开小程序下单,变得非常普遍。
这是快节奏社会发展下的必然结果:
资本家要节约成本和多接点单;消费者想到店就取、无需排队等待;社恐拒绝当面点单,手机下单是个好东西,免去和别人说话......
但如今让人不得不思考,我们是不是一定要抛弃传统的购物方式?人工点单存在有无必要性?毕竟在手机下单之前,餐饮店也是照常营业。
餐饮店的效率是把双刃剑,希望商家关照更多特殊群体和意外情况,保留机器和人工两种服务方式。
做品牌不能只是做生意,还是要有点人文关怀在身上的,否则消费者和品牌的关系,只会沦为干巴巴的买卖关系。
参考资料:
1、每日人物:外卖骑手,困在系统里
2、十亿消费者,瑞幸为什么需要造假
3、香帅的金融江湖:瑞幸卖的不是咖啡,是算法
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