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最近有谁被CCR”折磨“的来举个手?不少商家反映,自从后台引入了CCR,系统体验分狂掉!
从6月21日开始,抖音电商的体验分就进行了较大的逻辑调整,新增商品基础分、综合负向反馈率(CCR部分指标)、IM不满意率等指标。新规的实施,会让部分店铺在新版体验分规则下的分数出现一定波动,有的商家体验分会下降。
口碑分新规如何调整?具体会产生什么影响?什么是CCR,对店铺会有什么影响?接下来一起来看看。
新版体验分发布
这次新发布的体验分权重的占比,商品体验分由原来占比50%调整到42.5%,物流体验分从占比15%,提升至20%。服务体验分,由原来占比35%调整到37.5%,增加了物流服务和服务态度的考核权重。另外就是在商品体验部分新增了一项CCR评分,就是消费者负反馈,来共同考核商家。
旧版体验分:
新版体验分:
新版体验分具体应用于以下场景:
流量倾斜:体验分越高,流量加权越大;
结算账期:体验分越高,结算账期越短;
广告投放限制:体验分低的商家,限制投放单量;
活动提报:商家体验分达到某一门槛时,可报名参加平台特定营销活动;
精选联盟门槛:商家体验分≥4.0方可准入精选联盟;
终止合作:商家体验分<3.2,平台有权与商家该店铺终止合作。
本次的体验分修改已经从6月21日就全面生效了,具体的说明可以去抖音电商学院查看。
新版分数生效后对店铺流量、广告投放、大促活动报名、结算账期等权益受到影响,抖店商家一定关注体验分变动规则,尽快登录抖店后台查看并改善分数。
CCR指标是什么?
消费者负反馈(CCR)是衡量商品品质、商家服务和物流服务水平的综合指标,简单来说就是店铺综合负反馈率。CCR指标具体由商品体验、内容体验、服务体验单个维度构成。
CCR指标查看入口:可以登录抖店后台-【抖店罗盘】-【服务】-【用户负反馈】进行查询。
CCR指标带来的影响:
当CCR指标异常时,会根据《【危及消费者权益】实施细则》进行处理,如下:
1、相关商品封禁
2、积分处理
情节轻微,每出现一次违规行为,累计违规积分A6分。
情节一般,每出现一次违规行为,累计违规积分B4分。
情节严重,每出现一次违规行为,累计违规积分B8分。
情节特别严重的,每出现一次违规行为,累计违规积分B12分。
3、其他处理
平台有权视具体情况采取包括但不限于公示警告、关闭订单、限制货款提现、扣除违规所得货款、店铺清退、关联店铺/账号处理及平台认为必要的其他处理措施。
CCR的考核标准:
当消费者对订单的评价、售后退货退款,投诉等多渠道反馈了商家所销售的商品品质,售前售后服务、产品宣传、物流服务等问题,那该订单就会被计为负反馈订单。如何改善CCR指标?
当CCR显示异常的时候,虽然不能通过申诉处理,但不用惊慌,可以单独根据CCR内对应的负反馈进行整改处理。
可以根据CCR指标页面的【消费者负向反馈】问题进行自查自纠,找到影响指标的问题,进行针对性提升。
例如:查看【店铺CCR】,这个部分由【综合CCR】【商品体验CCR】【内容体验CCR】【服务体验CCR】4个构成。商家可自行点击其中一个维度查看,查看所在店铺CCR位于主营垂类行业的水平位置。
另外可以结合【负反馈分析】中【按问题查看】和【按照商品查看】,找出负向反馈的具体内容。
想要提升CCR指标,归根究底还是提高自身店铺的运营能力,提升对消费者的服务能力。
1、针对商品:
优化店铺的选品流程,提升商品品质,从商品的包装、产品性质,如果消费者集中反馈某一款商品,那商家就要做出取舍,或许产品是爆品,但是售后问题太多严重,就要主动加强品控,或者寻找更好的替代产品,主动去避免引发更多的售后问题。
商品整改举例:例如物流引起的商品破损问题可改善商品包装。
2、针对产品宣传
在商品的详情页面或者推广商品的时候,遵循平台商品宣传规范,不要过度夸大商品卖点,在直播间展示或者达人带货的时候,要注重客观公正,避免让用户产生太大的心理落差,不误导、欺骗消费者。
3、提升店铺服务水平
从售前咨询、发货物流、售后服务等环节关注店铺服务质量,保证客服响应时效和良好的服务态度,从而提升消费者购买体验。
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4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;
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1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
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4. 色情低俗信息,主要表现为:
1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
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5. 不实信息,主要表现为:
1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。
6. 传播封建迷信,主要表现为:
1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
2)求推荐算命看相大师;
3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;
7. 文章标题党,主要表现为:
1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。
8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序
9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
3)美化、粉饰侵略战争行为的;
4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。
二、违规处罚
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