APP推广合作
联系“鸟哥笔记小乔”
元气森林的教训:“廉价式致歉”将摧毁你的品牌
2021-04-19 11:49:00

写在前面

“欲戴王冠,必承其重”。近期,元气森林可谓冰火两重天,一边拿到大笔融资,获60亿美金估值,另一边,涉嫌违规宣传,道歉信引发消费者二次愤怒。

元气森林作为新消费代表性品牌,它的事件值得新品牌借鉴和反思。

我平常很少关注企业的致歉信,我知道做企业就像做人,哪有不犯错的?犯了错,诚恳接受批评,勇敢承担责任,及时改进,消费者最终还是能接受的。

但这次,竟然有人专门把元气森林的“公告”发给我,问我怎么看。他还说,连韭菜(称自己)都不能接受这样的道歉(公告)。

我看完公告,脑海里就有3个反应,

1、这份公告致歉信太廉价,太没有诚意。

2、这是市值60亿美金品牌做的事么,似乎把致歉当儿戏,例行公事的感觉。

3、承认问题,避重就轻,甩锅嫌疑。

真不是消费者苛刻,真是元气森林太欺负人了。

1

首先注意了,他们不像其它企业,以正式道歉信的形式回复,而是以《一场迟来的升级》公告进行说明。

图片

这就有意思了,明明做错了,为什么不叫致歉。都这个时候了,还在玩文字游戏,叫升级公告。

正如网友所言:“文字游戏一时爽,翻车塌房难收场”。

试问什么叫升级?升级是说过去还不够好,有瑕疵,现在变的更好。

但元气森林,明明含糖却宣称0糖。这不是好不好的问题,而是对与错的问题。既然错了就是要承认,要改正,哪来什么升级?错的东西,越升级越错吗?

所以,用升级二字,要么就是刻意粉饰,要么就是压根没意识到自己错了。

中国食品产业分析师朱丹蓬对新浪科技表示,元气森林的行为一定是在欺诈消费者,如果说他不是把零糖作为卖点,只是写在配方表里,这可以叫误导。关键的问题是,元气森林将零糖零脂零卡作为产品差异化的核心,这个差异化如果本身不存在,就是欺骗消费者。

很显然,元气森林犯错是毋庸置疑的,而且态度让人不可接受。同样是出现问题,发布致歉,我们倒可以对比2012年麦当劳被315曝光后,他们的致歉声明。

图片

当时这份致歉声明出来后短短1天,就获得了2万多次转发,消费者很快接受了麦当劳的态度。事后有媒体声称,这次危机反倒是是中央媒体给麦当劳做了一次免费的宣传。

之所以能转危为安,就在于麦当劳危机公关的及时,诚恳,有效。从红色标记的措辞中,我们能够非常明显,清晰的感受到麦当劳对这件事的重视,承认错误的态度,和改进的决心。

2

态度,是消费者原谅你的第一道门槛。

回头看,元气森林的这份公告,简直是堪称"廉价式致歉"的范本。元气森林真应该好好像麦当劳学习。

曾经元气森林也说,要比肩可口可乐,现在看来,它距离世界级品牌不只是销量上的差距。

一份致歉信,不仅反映的是品牌危机公关的能力,更是代表一个企业,一个品牌对待消费者的态度。

今天我们都在讲「私域流量」「超级用户」「超级品牌」等概念。这些词背后的核心就是“经营用户”,阻碍打造品牌的不是技巧和方法,而是对待用户的态度。

致歉信的首要核心是认错态度,其次是马上采取的措施,最后是行动兑现。从认错到行动肯定有一个周期,但一开始态度就有问题,试问怎么接受你的行动呢?

像元气森林,这么大销量的企业,花了十几亿做品牌,还建立了消费者社群,如今的态度确实让人反感,岂不是变成自己打脸了吗?

一边大肆营销,吆喝着让用户买单,一边却是缺乏诚意的道歉,这样的品牌恐怕不得人心,难以长久。

要成为一个品牌,持续健康的发展,请先摆正好自己对待客户的态度。

今天,元气森林作为新消费品牌的代表企业,已经具备社会影响力,它更应为其它一大批食品饮料类新生品牌作表率。

未来10年是中国本土品牌走向世界,成为世界级品牌的大好时机,每家企业都应该珍惜自己建立的品牌口碑,不要因小失大。

近年,企业营销靠剑走偏锋,打擦边球的现象越来越多,导致的翻车事件也不少,像茶颜悦色,Ubras,支付宝,小米等。所以企业向消费者致歉的行为也越来越多。

图片

但是企业绝不能把致歉变成一种例行公事,反而养成了一种” 习惯性致歉“的病态行为。

任何时刻,企业都应该对消费者保持尊重,对市场保持敬畏。

犯了错,致歉只是一种补救手段,目的是为了修复消费者的信任。对待问题的态度是第一位,当然也不能只看态度,还要看采取的措施和兑现的行动。

希望所有的“元气森林们”,都能引以为戒,保持敬畏。

-END-

晏涛三寿
分享到朋友圈
收藏
收藏
评分

综合评分:

我的评分
Xinstall 15天会员特权
Xinstall是专业的数据分析服务商,帮企业追踪渠道安装来源、裂变拉新统计、广告流量指导等,广泛应用于广告效果统计、APP地推与CPS/CPA归属统计等方面。
20羽毛
立即兑换
一书一课30天会员体验卡
领30天VIP会员,110+门职场大课,250+本精读好书免费学!助你提升职场力!
20羽毛
立即兑换
顺丰同城急送全国通用20元优惠券
顺丰同城急送是顺丰推出的平均1小时送全城的即时快送服务,专业安全,准时送达!
30羽毛
立即兑换
晏涛三寿
晏涛三寿
发表文章389
三寿营销创始人,10年数字化营销经验,私域流量和超级用户方法论首创者。
确认要消耗 0羽毛购买
元气森林的教训:“廉价式致歉”将摧毁你的品牌吗?
考虑一下
很遗憾,羽毛不足
我知道了

我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求,为完善跟帖评论自律管理,为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围,我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容,同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。


一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
    1)反对宪法所确定的基本原则;
    2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
    3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
    4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
    5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
    6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
    7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
    8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
    10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
    11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;


2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
    1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
    2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
    3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
    4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
    5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
    6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
    7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
    8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;


3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
    1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
    2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
    3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
    4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
    5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
    6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
    7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
    8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。


4. 色情低俗信息,主要表现为:
    1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
    3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
    4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
    5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
    6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
    7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。


5. 不实信息,主要表现为:
    1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
    2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
    3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。


6. 传播封建迷信,主要表现为:
    1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
    2)求推荐算命看相大师;
    3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
    4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;


7. 文章标题党,主要表现为:
    1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
    2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
    3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。


8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
    1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
    2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
    3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
    4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
    5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序


9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
    1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
    2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
    3)美化、粉饰侵略战争行为的;
    4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。


二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时,本网站将依据相关用户违规情节严重程度,对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号,或者滥用多个帐号发布违规内容时,本网站将加重处罚。


三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富,本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的,将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议,可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)

我知道了
恭喜你~答对了
+5羽毛
下一次认真读哦
成功推荐给其他人
+ 10羽毛
评论成功且进入审核!审核通过后,您将获得10羽毛的奖励。分享本文章给好友阅读最高再得15羽毛~
(羽毛可至 "羽毛精选" 兑换礼品)
好友微信扫一扫
复制链接