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“以后商场别建厕所了,直接去海底捞。”某微博网友。
在危机公关中,经常被当做“正面案例”的海底捞,这次却大翻车了。
是海底捞公关换人了?还是公众情绪有变化?为什么说海底捞惹众怒、被抵制,一点也不冤呢?
大叔聊聊。
根据“警方通报”,时间顺序应该是:
原本呢,这就是一件“消费者喝酒无端闹事”的普通事故。
正常的危机应对流程,应该是:
1、品牌方赶紧报警,公开谴责个别消费者行为。
2、警方通报+抓人。
3、品牌方“继续谴责这种行为+更换全部餐具”。
完事了。
万万没想到,危机公关“高手”海底捞,竟然大翻车!!!
第一次回应(转评媒体报道):
感谢警方快速高效查清案情。海底捞始终将食品安全与顾客体验置于首位,目前,当事门店已将门店锅具、餐具(含筷子)全部进行更换,环境卫生按照搬家式清洁消毒。此外,消费者还可通过门店明厨亮灶、后厨参观等方式了解门店后厨工作,请广大消费者放心!
第二次回应(评论区回复):
我们感谢警方快速高效查清案情,为企业创造了良好的经营环境。我们强烈谴责此类毫无公德心且违法的行为,针对恶意传播者,我司保留追究其法律责任的权利。鉴于涉事者为未成年人,我们呼吁避免对其个人及家庭进行不当传播或攻击,给他们一个接受教训与成长的机会。
第三次回应(评论区回复):
海底捞始终将食品安全与顾客体验置于首位。目前,当事门店已将门店锅具、餐具(含筷子)全部进行更换,环境卫生按照搬家式清洁消毒。后续也将提升包间服务方式。此外,消费者还可通过门店明厨亮灶、后厨参观等方式了解门店后厨工作,请广大消费者放心!
激怒网友的话,就是来自第二次回应中的一句话:
大叔看到一个网友的总结是:
(NT可能是“脑瘫”的网络梗,大叔备注,也欢迎纠正)
大叔还找了几个高赞的微博点评:
可能是迫于网友的“压力”,3月9日,红星新闻记者从海底捞独家获悉,海底捞将起诉2名涉事男子。这算是海底捞官方的第四次回应。
从“呼吁公众原谅两位未成年人”,到“决定起诉两名涉事少年”,海底捞的危机公关,到底出了什么问题呢?
大叔经常说,人的大脑有三种:本能脑、情绪脑和理智脑。
如果本能脑是100岁,情绪脑可能是60岁,理智脑就是1岁,且理智脑非常消耗能量。
言下之意,人90%以上的决策都依靠本能脑和情绪脑。
熊孩子的社会新闻,最近有很多,有很恶劣的,比如几个未成年人合谋sha人的;也有调皮捣蛋的,比如今年春节有小孩往井盖里丢鞭炮,结果炸了一大片……
海底捞也是,喝醉酒,往火锅里撒尿的,也是两个熊孩子。拍视频、发视频的也是其中一个熊孩子,我们为什么要保护他们?难道我们再去吃海底捞的时候,不希望火锅和食材都是安全和卫生的吗?
公关的底层逻辑是对社会脉动的判断。显然,海底捞公关对社会脉动的判断错误了。
大叔看到,有网友提到了一个日本餐饮的案例,其实国内也有,来自宝马mini在2023年的“冰激凌”事件。
两个宝马车展雇的女孩,把免费冰激凌品尝的机会,给了老外,而拒绝了中国人。被网友拍摄下全程视频,被指区别对待,被网友调侃“BMW=冰激凌+免费+外国人”,二人也确实遭到了网爆。
宝马mini在第二份声明中,特别提到“事件当中的两位礼仪小姐姐也是刚刚踏入社会的年轻人,可不可以请大家给她们多点宽容和空间”。
这句文案激怒了公众,宝马mini在错误场景“关爱”员工,引发了更大的对立和争议。
接着第一点。
惹怒网友的第二句话就是“针对恶意传播者,我司保留追究其法律责任的权利。”而谁是“传播者”呢?其实就是我们所有人。
因为大家每天都在看各种奇葩消息。比如大叔,我就是在别的群里看到了海底捞这个图,然后把它转到了自己的群里。
结果呢,海底捞要追究每个转发者的法律责任,反而对“魔童尿海”却无比包容,呼吁大家不要“传播和攻击”、“ 给他们一个接受教训与成长的机会”……这么一正一反,海底捞彻底与公众为敌。
大叔经常说,危机公关中,共情比陈述事实更重要。什么叫共情?就是“企业视角”能不能换位思考,符合大多数人的“视角”,才能得到大多人的认同。
从本案来看,其实海底捞说了那么多,本质就是不希望大家传播这个“撒尿”视频,因为对它的品牌有伤害,且海底捞反复强调“全部更换了餐具”这个动作。
但海底捞却在共情上选择错了对象,海底捞去共情两个“魔童”,反过来把公众贴上了“恶意传播者”的标签。
这不是活该嘛,海底捞这次被骂和被抵制,大叔认为,一点也不冤!!!
好在海底捞“迷途知返”,迅速“听劝”,通过媒体释放了“起诉”的消息,但也更像是迫于网友评论的无奈之举。对危机公关的“优等生”来说,不加分吧。
为什么危机公关的“优等生”海底捞,竟然如此大翻车呢?
大叔认为,核心就是海底捞在危机回应中,一句“踩”公众,一句“护”魔童,把原本吃瓜的公众,变成了与“魔童”对立的一群人,而海底捞却站在了“保护魔童”一方,品牌方与公众情绪变成了直接“对立”。
再往深层挖,大叔看到,“妈宝文化”、“仇富”、“男女对立”、“外地人与本地人”也都在本案中有涉及,海底捞越选择“原谅魔童”,就越与更多人对立。
虽然,大叔在第2点提到“共情”。但我也强调过,“共情”是有边界的,品牌需要守住自己的边界,即:你的共情需要在你提供的服务范畴内,你不能滥情。
从本案来讲,其实海底捞完全不提最后那句话,你就强调你更换了所有餐具,对这种行为强烈谴责,给公安机关点赞,完全没有任何问题,且公安机关已经行政拘留了闹事者,“魔童”也受到了处罚。
为什么说海底捞这次的大翻车,一点也不冤呢?
因为品牌不仅共情越界,还选错了共情对象,品牌主动站到了公众的对立面,陷入了群体对立之中。纵使你做什么行动,公众根本不接受,且已经用“情绪脑”给你判了“死刑”。
对其他品牌有何参考呢?还是3点:
1、与大多人共情,至少不要与大多人为“敌”;
2、守边界,别越界,别滥情;
3、怎么守呢?如果你不确定说这个话,会不会陷入群体对立,就请别说。
最后,以上言论不代表大叔本人对《哪吒之魔童闹海》这部电影有任何不喜欢啊。相反,本人非常喜欢,还二刷了!
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