工作场所中的“冲突”是无法预测的，也是不可避免的。那么，有什么样的“技巧”可以帮助我们“有效管理冲突”呢？今天呢，我们想从“神经科学”的角度来和大家一起聊一聊。

最近呢，我看到一位博主分享的故事，他说：在一次会议上，自己被00后的下属当场教育了一番。起因是自己在没有了解事件全貌的情况下，就对下属进行质疑和指责，甚至表现得非常咄咄逼人。事后，在自我总结的时候，这位博主发现，之所以导致“冲突”，主要的原因就在于：自认为掌握了所有的事实，并且基于自我假设去猜测员工的动机，从而忽略了“主动对关键问题进行澄清”，也忽视了对方的“情感需求和反应”。

这样的情形，大家是不是都感觉似曾相识呢？很多管理者也好，领导者也好，包括HR自己，在如何“有效管理冲突”这件事情上，往往都会显得“力不从心”。事实上，这可能是一个普遍的“大概率现象”。一家著名的人才管理咨询公司曾经做过一项调研，在对全球数万名经理候选人评估之后，发现有将近一半的人表示，他们在“有效管理冲突”方面的技能非常欠缺。

很显然，“冲突”会严重削弱员工的士气，并且阻碍生产力的提高。那么，对于管理者、领导者、包括频繁和“人”打交道的HR来说，到底怎么样才能“有效管理冲突”呢？

首先，我们要问大家一个问题，在工作场所中，有哪些因素可能会导致“冲突”的发生呢？比如：

• 从个体的角度来说，可能是因为：价值观不同、或者是性格差异等等；

• 从团队的角度来说，可能是因为：角色模糊、目标不一致、或者是对有限资源的相互竞争等等。

但最重要的原因是什么呢？这家咨询公司给出的调研数据显示，有超过6成的经理候选人认为，“冲突”往往是源于“沟通不力导致彼此缺乏理解”。这种“沟通”，就是“主动对关键问题进行澄清”。

那么，问题来了，为什么这种“澄清”和“有效管理冲突”密切相关呢？

作为管理者、领导者、或者HR，当我们有重要信息必须和员工沟通时，通常会怎么做呢？是将信息完完整整地告诉员工？或者有选择性地告诉员工他们应该知道的部分？还是告诉员工说“你们只要拿到结果，不用知道太多”？大家会发现，后两种“沟通和澄清”的行为都会导致员工用猜测、推断的方式来理解正在发生的事情，这会激化员工对组织的不信任，并且带来其他一系列负面情绪，其中一种情绪就叫做“不确定性带来的威胁感”。

而这种“威胁感”会造成人的一种应激性的、本能的反应。包括：进食、战斗、逃跑和生育。这几个概念听起来有些不太容易理解，所以我们借用Interact测评用不同动物来描述应对“威胁和冲突”的反应，主要有五种：

• 第一种、猫头鹰-合作型：他们会直面威胁和冲突，通过主动合作来解决问题

• 第二种、海龟-逃跑型：他们会把自己隐藏到一个安全地带，不合作也不对抗

• 第三种、鲨鱼-战斗型：他们会以自我为主导，表现出一种“非赢即输”的进攻性

• 第四种、泰迪熊-顺从型：为了避免争论，他们愿意按照他人的意愿解决问题

• 第五种、狐狸-交易型：他们会通过利益交换，在冲突中寻求中间地带

我们发现，不论哪种反应，实际上都是为了“生存”而产生的一种“自我保护”模式。而这种“自我保护”模式就是源于人类的“Animal Brain-动物脑”。在这里，就需要提到一个非常重要的人物—美国神经科学家保罗·麦克莱恩(Paul MacLean)，他在上个世纪60年代的时候，提出过一个理论，叫做“三元脑理论”，主要的意思是说：人的大脑有三个相对独立进化、独立运作的部分：

• 最为原始的部分是“基底神经节”，叫做“爬行动物大脑”或者“原始大脑”，它在母体部分就开始发育；

• 第二个部分是“边缘系统”，叫做“古哺乳动物大脑”或者“情绪大脑”，它是生命诞生后的前6年发展起来的；

• 第三个部分是“新皮层”，叫做“新哺乳动物大脑”或者“理性大脑”，它是大脑进化中最年轻的部分，也是人类大脑和动物大脑的最大区别。

为什么要提到“三元脑理论”呢？

比如说：当组织内部的“透明度”不够时，领导者表现得不愿意分享“关键信息”，或者只分享部分“关键信息”，那么就会让员工感觉到“不确定性”，这种“不确定性”本质上是一种：未知、陌生、不熟悉。而人天生就对“熟悉的事物”感到安全，对于“不熟悉的事物”就会觉得有“威胁”。这种“威胁”首先唤醒了员工的“原始大脑”，使得他们表现出我们上面所提到的各种可能的反应，但这仅仅是第一步。

如果组织和领导者忽视了“透明度”的重要性，而没有采取任何的纠错行动，那么员工的 “威胁感”就会不断加强，这会反复刺激“边缘系统”，也就是“情绪大脑”，从而会产生更多的负面情绪体验，比如“不信任”。要知道，在“边缘系统”中有一个很重要的构造，就是“杏仁核”，外界的反复刺激会严重影响“杏仁核”和它周围的“海马体”，从而产生“脑雾”，它会阻碍“新皮层”，也就是“理性大脑”的激活和运转。这会影响人的理性思考和有效决策。

说到这里，我们会发现，“有效管理冲突”和“Animal Brain-动物脑”有着密切的关系。尽管保罗·麦克莱恩的“三元脑理论”后来遭到科学界的很多质疑和否定，但它从心理活动的视角为我们提供了一个简单、清晰的解释。

作为管理者、领导者、或者HR，如何能够“有效管理冲突”，实际上就是一个安抚“动物脑”的过程，具体来说，我们给大家几点行动建议：

• 第一步、当冲突发生后，“原始大脑”被唤醒时，冲突双方需要短暂地“脱离接触”。比如一开始我们提到的这位博主，当下属感到来自上级领导的“权威威胁”，并且表现出“对抗”时，如果博主仍然坚持维护自己的“领导权威”，打压下属，那么势必会加剧这种“冲突”。只有短暂地“脱离接触”，才能冷静思考如何解决问题。

• 第二步、在短暂地“脱离接触”时，反思一下自己到底是怎么想的？说了什么？做了什么？最终导致了一个什么样的结果？同时，调用自己的同理心，来尝试理解他人的情绪，并且控制好自己的情绪。然后，再进一步思考如何可以做得更好，来缓和局势，化解冲突。

• 第三步、再回归到“重新接触”，多多倾听对方的想法，鼓励大家都从理性的角度去思考，共同找到一个解决问题的有效方案，并且避免再次陷入类似的“冲突”当中。

当员工的“原始大脑”被唤醒后，理解他们所表现出的各种反应，并及时管理好“情绪大脑”所产生的不同情绪，最终激活他们的“理性大脑”，从而共同找到化解冲突的解决方案。