APP推广合作
联系“鸟哥笔记小乔”
胖东来、西安交大、中储粮的回应,有亿点点差别
2024-07-10 14:56:42

我是被“回应”杀死过很多脑细胞的姚素馨

来自希望大家都没负面的啊嘿哒公关

我看到有一个公众号把这10几天来, 胖东来“擀面皮”事件、西安交通大学毕业生李某某事件、中储粮食用油事件的3份回应,摆在一起,来做对比。得到的结论是:

看完胖东来的,不能不信;看完西安交大的,只能选择信;看完中储粮的,让我怎么信?

还蛮准确。

聊聊公关必修课之企业“出事”后最烫手山芋:官方回应。

01

5年前,可能会有10%-20%的事件,不回应反而能够获得更好的最终结果。

现在,不回应更划算的概率,应该已经在1%以下了。

死心吧。网民不会放过你们。要回应的。

02

胖东来、西安交大、中储粮的回应,明显不是一个路子。

胖东来的回应,向来就是能细就细,掰开来揉碎了喂给你,有时候还配示意图和监控截图。甚至涉事双方对话,也会有剧本版记录。凭良心说,除了一些技术相关公司,还原事故过程的天书型文档,基本上没有谁会公开发这么详细的文档,叫声天花板是心甘情愿的。

这次“擀面皮”事件也是,把事件的前因后果,完整、详尽地摊开来、摆在那里。内容很长,不放了,大家可以自己去看。除了说清楚事情,也给了很重的处置,如果所有消费者都保留了凭证、都去要钱,满打满算需要赔偿将近900万元。

这种回应,主打掏心掏肺掏腰子,看完大家都直接信了,不带一丝犹豫的。不仅信了,还夸,夸完还带着夸奖转发。公关看了不得喊一句:盛世!

03

再看西安交大。

是典型的结论型输出:李某某同学的录取过程符合规定,学术成果真实有效,所获荣誉和被推荐为毕业生代表程序符合规范要求,其指导教师不存在师德问题。

怎么符合规定,怎么真实有效,怎么不存在问题,是一点儿都没说明、没展开、没具体信息。

胖东来、西安交大、中储粮的回应,有亿点点差别

整个内容给人的感受是:我查过了,没问题。你就按这个信。

我不知道这份情况通报发出来,有多少人会信,50%?即便“选择”相信,也并不是基于事实和逻辑,而是觉得西安交大作为有脸有面的高等学府,应该不至于为了包庇一个学生,从上到下层层叠叠都说谎。以及,权威机构还剩下的那么一点儿权威性,还是起到一些作用了。

这份公告,如果不是有背景的“组织”发的,而是普通企业发的,早就被骂成狗了。

一份“回应”,并不准备让公众打心眼儿里“信服”,公关效果里面最基本的“与公众沟通、获得认同”的属性也就剩下不多了。你说查过就查过,你说不是就不是。行吧。你说了算呗。

04

中储粮传播最广泛的那份“回应”,都不是严格意义上的回应,人家叫做“大排查”。

胖东来、西安交大、中储粮的回应,有亿点点差别

发现没有,大排查的作用是针对“以后”的。

关于被媒体追到的那车那人,要做什么处理,根本没有说明。

关于在曝光前已经运出去的那些可能有问题的油怎么处理,也没任何说明。我真的很想问耶,这种情况存在了多长时间?总共会有多少产品流向市场?销售到哪里去了?会召回吗?可能对消费者造成怎样的危害?

人民日报评论说,这个回应值得期待。

胖东来、西安交大、中储粮的回应,有亿点点差别

怎么说呢,就像我遇到个渣男,眼门前的事情不道歉、不解决、不处理,但他指天发誓以后不会了,我不仅完全相信,甚至还觉得这个人“值得期待”,我是有多大病啊。

这是最交作业式的回应。公众爱不爱看,看完会怎么想,根本不在考量中。

05

总得来说,公关层面的官方回应做得怎么样,有两个重要决定因素。

首先,向谁交代。

向谁交代,就发谁爱看的。这个道理很简单吧。

那些明显公众看到只会更加生气,更想掀桌子的回应,是写的人太傻吗?

不一定啊。可能是真傻,也可能真不是写给你看的。

06

其次,能交代吗?

胖东来的各类事件,在危机处理分类里,都算“好处理”的:单体、责权明晰、有直接可以执行的解决方案。

遇到这种情况,不是每个企业都能下决心交代,不过一旦下了决心,还是有东西能说的。

真正麻烦的,是不能交代的,或者说是不能一一交代的。不能交代的原因,就不展开说了,也没法展开说。公关要是只需要遇到擀面皮这类事儿,做梦都能笑醒。这个世界可比擀面皮复杂多了。

当然,上面这段,公众不会同意。公众心中觉得什么都能交代。这种想法,我肯定不能说是错的,我只能说,没操作性。

“真诚是最好的公关”,这句话本身只是一种公关。

07

公众想看什么回应?

首先,把事情说清楚,越具体越好。

公关有个原则叫“不提供更多新的具体信息,避免二次传播”。各类艺人翻车的名场面,反复验证这个原则实施的必要性。

那么,公关原则和公众期待是矛盾的吗?

这里其实就有真正的公关技术问题了。很多人觉得“按照原来的样子,把事情说清楚就可以了”,其实,做传播的人都很容易体会到:说不清楚!说清楚很难!

而且,千万不要觉得自己已经说清楚了。你说的那些,跟大家理解和接受的那些,很可能完全不是一回事。

08、其次,把人给我办了。

要有人负责,要有人承担。临时工什么早就不管用了,从执行到管理,一条线上,都得付出代价。

胖东来回应是有后续的。

胖东来、西安交大、中储粮的回应,有亿点点差别

根据于东来的说法,辞退的主管1999年就到胖东来上班,一步一步干到新乡餐饮主管的岗位,依然没有“包庇”。

09

做公关的,记住两点:

第一点,公众大概率是不会相信你的。你谁啊?凭什么相信你。

第二点,要做的就是在不相信的前提下,尽量获得信任。人人天然都会相信,也就不需要公关了。

10

因此,公关的重点是,怎么争取信任。

特别是在有事件发生,公众已经处于不太站在你这边的情况下,发出来的回应,是否能够真的是以沟通作为出发点。

凭良心说,市面上的大部分“官方回应”,多多少少都有自说自话,只顾着说自己想说的东西,并不在意看到人会怎么想的毛病。

11

再说一遍,胖东来回应得好,不是胖东来的公关好。在这样的企业,有这样的老板,感受这样的文化,做这样的调查,你写不出这样的文本,跟废物差别不大。

胖东来回应得好,是因为胖东来好。

在公关
分享到朋友圈
收藏
收藏
评分

综合评分:

我的评分
Xinstall 15天会员特权
Xinstall是专业的数据分析服务商,帮企业追踪渠道安装来源、裂变拉新统计、广告流量指导等,广泛应用于广告效果统计、APP地推与CPS/CPA归属统计等方面。
20羽毛
立即兑换
一书一课30天会员体验卡
领30天VIP会员,110+门职场大课,250+本精读好书免费学!助你提升职场力!
20羽毛
立即兑换
顺丰同城急送全国通用20元优惠券
顺丰同城急送是顺丰推出的平均1小时送全城的即时快送服务,专业安全,准时送达!
30羽毛
立即兑换
在公关
在公关
发表文章49
公关是需要脑子的
确认要消耗 羽毛购买
胖东来、西安交大、中储粮的回应,有亿点点差别吗?
考虑一下
很遗憾,羽毛不足
我知道了

我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求,为完善跟帖评论自律管理,为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围,我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容,同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。


一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
    1)反对宪法所确定的基本原则;
    2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
    3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
    4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
    5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
    6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
    7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
    8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
    10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
    11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;


2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
    1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
    2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
    3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
    4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
    5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
    6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
    7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
    8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;


3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
    1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
    2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
    3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
    4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
    5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
    6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
    7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
    8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。


4. 色情低俗信息,主要表现为:
    1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
    3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
    4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
    5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
    6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
    7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。


5. 不实信息,主要表现为:
    1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
    2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
    3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。


6. 传播封建迷信,主要表现为:
    1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
    2)求推荐算命看相大师;
    3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
    4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;


7. 文章标题党,主要表现为:
    1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
    2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
    3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。


8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
    1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
    2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
    3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
    4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
    5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序


9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
    1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
    2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
    3)美化、粉饰侵略战争行为的;
    4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。


二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时,本网站将依据相关用户违规情节严重程度,对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号,或者滥用多个帐号发布违规内容时,本网站将加重处罚。


三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富,本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的,将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议,可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)

我知道了
恭喜你~答对了
+5羽毛
下一次认真读哦
成功推荐给其他人
+ 10羽毛
评论成功且进入审核!审核通过后,您将获得10羽毛的奖励。分享本文章给好友阅读最高再得15羽毛~
(羽毛可至 "羽毛精选" 兑换礼品)
好友微信扫一扫
复制链接