APP推广合作
联系“鸟哥笔记小乔”
做私域,必知的5个「用户体验」指标和模型
2023-02-17 10:28:01

如今私域迎来爆发期,各种私域渠道建设、私域工具都成为企业运营私域的标配,市场难免会陷入同质化竞争漩涡之中。

如何在私域的“下半场”做到差异化?关键就在于“用户体验”。

如果说把私域运营比喻成练功,那么前端的流量、拉新和运营的手段是“外功”,用户体验则是真正决定武功高低的“内功”。

好的用户体验能为品牌带来信任,带来自发性的传播,从而帮助企业降低成本并获得流量和提升转化。

所谓工欲善其事,必先利其器。熟练掌握和使用优秀的工具,能够高效地了解用户体验度,并针对出现地问题及时做出措施。

下面就分享5个关于用户体验度的指标和模型,它们各有切入点,也各有其适应场景,值得一看。

01 可以NPS用户满意度指标

NPS全称(NetPromoter Score)即:净推荐值,是反应客户忠诚度的一个指数,其最早由Fred Reichheld在2003年《哈佛商业评论》提出。

做私域,必知的5个「用户体验」指标和模型

通常NPS被企业用来评估客户的忠诚度、推荐度和满意度,并将它奉为测量客户体验的黄金指标。

在私域中,我们可以利用问卷调研、用户访谈等方式测算NPS值,从而得到私域用户的忠诚度高低。

首先把用户分成三类:

推荐者(得分在9-10之间):是对产品有极高忠诚度的用户,他们会继续购买并引荐给其他人;

被动者(得分在7-8之间):是那些既不讨厌产品,也不会推荐给他人使用的人。他们对产品保持着中立的态度,容易受到其他因素影响而发生转变态度;

贬损者(得分在0-6之间):此类用户是那些对产品或服务不满意的人。他们更有可能分享负面评论,对企业形象产生负面影响。

做私域,必知的5个「用户体验」指标和模型

再进行分值的计算计算分值:NPS值=推荐者% – 贬损者%

NPS值越高代表推荐水平越高,如果净推荐值的得分值在70~80%之间则证明企业拥有一批高忠诚度的好客户,但其通常需要结合行业实际情况制定标准。

得出分数后制定和采取改善行动才是关键。可以将NPS调查获得的分值、用户反馈(评分原因等)作为关键决策的参考,找到问题症结,制定出更有效的方法和策略。

02 CSAT用户体验指标

CSAT( Customer Satisfaction ),即顾客满意度,是一种非常简单有效的顾客体验指标。

作为最为经典的衡量指标,如今在日常生活中也能经常接触到。例如银行的满意度评分,淘宝购物后的评价环节。

做私域,必知的5个「用户体验」指标和模型

CSAT要求用户评价对特定事件/体验的满意度,通常会以1~5分的形式对服务打分(打星)。

通常给出的选项为:非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。

通过计算选择4分和5分的用户所占比例得出最终的CSAT值。

CSAT的优势在于便利且扩展性强,例如:

用户在参与一次社群促销活动后,可以设定一个CAST题项进行测量,注意要将问题设计的尽量简单便利,最好能够设计福利钩子对参与的用户表示感谢。

在分析结果时,要思考用户对这次活动的各个环节满意或不满意,大概会是哪些因素造成的?这些因素之间的关系或权重分别是什么?以此来进行流程的优化改善。

03 客户费力指数CES

CES,是Customer Efforts Score的缩写,即客户费力指数,这个概念在2010年在《哈佛商业评论》中被提出。

用于评估客户在使用产品和服务过程中的费力程度,与客户忠诚度呈负相关,费力度越低,忠诚度越高。

该观点认为与其取悦客户,不如减轻客户在消费过程中花费的精力,为客户提供省心省力的产品和服务,这才是影响客户忠诚度的主要因素。

下图是现在比较通用的2.0版本:

做私域,必知的5个「用户体验」指标和模型

提出的问题是:您在多大程度上同意以下表述:商家高效地解决了我的问题?

客户的选项包括:非常不同意,不同意,有点不同意,中立,有点同意,同意,非常同意。

相比于其他指标,CES更适合用来收集新客户的反馈。

因为新客户对于产品和服务的熟悉程度不高,在使用产品或服务的过程中遇到问题的几率更大,可以找到一些平时难以注意到的、可优化的细节,让用户体验更好。

尤其在私域这类以服务体验为主的场景,评估效果更为显著。

能够体现出客户对服务本身的直接感受,识别出客户在服务过程中愉快和不愉快的经历,帮助企业更加准确地预测客户的留存和流失。

04 卡诺KANO模型

做私域,必知的5个「用户体验」指标和模型

KANO 模型是 1984 年,日本的狩野纪昭 (Noriaki Kano) 提出的一种模型,可以预测人们对一款产品设计的满意程度,并能有效地使人们对一个功能或者想法的好坏做出评判。

在卡诺模型中,将产品和服务的质量特性分为五种类型:

兴奋属性(A):用户意想不到的,如果不提供此需求,用户满意度不会降低,但当提供此需求,用户满意度会有很大提升
期望属性(O):当提供此需求,用户满意度会提升,当不提供此需求,用户满意度会降低
必备属性(M):当优化此需求,用户满意度不会提升,当不提供此需求,用户满意度会大幅降低
无差异属性(I):无论提供或不提供此需求,用户满意度都不会有改变,用户根本不在意
反向属性(R):用户根本都没有此需求,提供后用户满意度反而会下降

做私域,必知的5个「用户体验」指标和模型

在私域运营中,可以使用该模型了解用户对某个新增功能的看法。收集用户对于功能的评价,可以开始计算出满意度和不满意度系数了。

满意度系数=(A+O)/(A+O+M+I)

不满意度系数=-1*(O+M)/(A+O+M+I)

如果数值不达标,必然要考虑重新设计此功能。

05 HEART&GSM 模型

HEART 模型由 Google 于 2010 年发表,是以用户为中心的度量模型。HEART 模型的出发点是做以用户为中心的,能够用于大范围的用户体验度量方法。分为5个纬度:

Happiness 愉悦度:用户主观体验,用户觉得产品对其有帮助,容易操作,使用产品或者功能时总感到愉悦。
Engagement 参与度:用户对产品内容感兴趣并愿意经常使用。
Adoption:用户看到新产品或新功能愿意进行使用。
Rentention:在一个时间内用户愿意回来继续使用产品或者功能。
Task Success:用户能够高效,准确地完成任务。

GSM 模型是由 Google 用户体验团队提出的一种简单的设计成果指标定义方法,可以从设计目标推导出需要建立的评价指标。Goal/目标,Signal/信号,指标/Metric,简称GSM模型。

Goal/目标:通过设计和改进想要实现的目标
Signal/信号:设计目标实现后会产生什么样的现象
Metric/指标:对产生现象的量化和数据化

做私域,必知的5个「用户体验」指标和模型

GSM模型和HEART模型相结合,在私域中可以有效评估各个渠道触点的用户满意度,例如小程序。

从模型中,可以看出每一个度量维度相关的目标、信号和衡量的指标,以及拿到这些衡量指标的评估方法。因此,模型的落地应用和目标的拆解密不可分。

写在最后

诸如以上优秀的模型还有很多,但归根结底要清楚掌握用户体验度的意义。

在当下残酷的市场竞争中,用户体验的差异有时对于企业本身而言将会是致命的。尤其对于私域本身来说,目的就是提升留存率喝活跃度,品牌就要不断为用户创造更好的体验,真正做到“以用户为中心”。

晏涛三寿
分享到朋友圈
收藏
收藏
评分

综合评分:

我的评分
Xinstall 15天会员特权
Xinstall是专业的数据分析服务商,帮企业追踪渠道安装来源、裂变拉新统计、广告流量指导等,广泛应用于广告效果统计、APP地推与CPS/CPA归属统计等方面。
20羽毛
立即兑换
一书一课30天会员体验卡
领30天VIP会员,110+门职场大课,250+本精读好书免费学!助你提升职场力!
20羽毛
立即兑换
顺丰同城急送全国通用20元优惠券
顺丰同城急送是顺丰推出的平均1小时送全城的即时快送服务,专业安全,准时送达!
30羽毛
立即兑换
晏涛三寿
晏涛三寿
发表文章389
三寿营销创始人,10年数字化营销经验,私域流量和超级用户方法论首创者。
确认要消耗 羽毛购买
做私域,必知的5个「用户体验」指标和模型吗?
考虑一下
很遗憾,羽毛不足
我知道了

我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求,为完善跟帖评论自律管理,为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围,我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容,同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。


一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
    1)反对宪法所确定的基本原则;
    2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
    3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
    4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
    5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
    6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
    7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
    8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
    10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
    11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;


2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
    1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
    2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
    3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
    4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
    5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
    6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
    7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
    8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;


3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
    1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
    2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
    3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
    4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
    5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
    6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
    7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
    8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。


4. 色情低俗信息,主要表现为:
    1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
    3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
    4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
    5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
    6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
    7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。


5. 不实信息,主要表现为:
    1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
    2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
    3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。


6. 传播封建迷信,主要表现为:
    1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
    2)求推荐算命看相大师;
    3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
    4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;


7. 文章标题党,主要表现为:
    1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
    2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
    3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。


8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
    1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
    2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
    3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
    4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
    5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序


9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
    1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
    2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
    3)美化、粉饰侵略战争行为的;
    4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。


二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时,本网站将依据相关用户违规情节严重程度,对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号,或者滥用多个帐号发布违规内容时,本网站将加重处罚。


三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富,本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的,将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议,可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)

我知道了
恭喜你~答对了
+5羽毛
下一次认真读哦
成功推荐给其他人
+ 10羽毛
评论成功且进入审核!审核通过后,您将获得10羽毛的奖励。分享本文章给好友阅读最高再得15羽毛~
(羽毛可至 "羽毛精选" 兑换礼品)
好友微信扫一扫
复制链接