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作者 | 李大为(互联网品牌官主笔)
来源 | 互联网品牌官(ID:szwanba)
在这个特殊的春节,河南用实际行动改变了大众的刻板印象。一个是硬核防疫;另一个则是这几天屡屡刷屏的河南企业胖东来。胖东来是出了许昌和新乡就鲜为人知的超市连锁机构。若不是这次疫情中胖东来老板因捐款5千万多次刷屏,相信很多人都不曾耳闻。但正是这样一家地方性的无名零售企业,在疫情蔓延、部分商超借机涨价,出现白菜50元、60元一颗的魔幻现实主义之下,它选择了“蔬菜按采购价销售”。因此出现了“超市门前排上百米长队”的奇观,受到消费者热捧,并迅速出圈,引发网友热议,被称之为“中国最美超市”!那胖东来究竟是一家什么神仙企业?何以博得零售圈“海底捞”的名声?崛起90年代
胖东来做慈善始终“很硬核”
从一家小烟酒店发展成为许昌市最大的商业零售企业,胖东来见证了90年代中国内地商业的沉浮。和人尽皆知的娃哈哈一样,胖东来也有一个草根崛起的励志故事。1966年出生的于东来15岁便开始闯荡社会。在1995年之前,他甚至背负着多达30万元的巨额债务。但是就在1995年,他借钱盘下了一家不到三十平的烟酒糖茶小店,开始自己的创业之路。在24年里,只有小学文凭的于东来带着“比别人价格便宜点、态度好点”的朴素经营意识把这个亏损惨重的烟酒店,盘成了年销售额70亿的地方零售巨头。销售额数据上,胖东来在国内零售企业中排名并不靠前。检索“2018年中国零售企业百强名单”,你会发现胖东来不在其中。但要是给中国的零售企业排一个修仙传,胖东来绝对上神级别。谁能想到,河南一个三四线小城的零售企业,捐起钱来也如此豪气。不但本次疫情捐款5千万。2003年非典时期,他们捐款800万元;2008年汶川地震,于东来在地震第二天就带领100多名员工组成抗震救灾志愿队入川救人,是河南走出去的第一批救援队伍,先后捐助物资800多万元。在更早的1996年,于东来三兄弟因看到美国干涉中国内政愤而拍案,连夜赶往北京,向国防工业捐款以保家卫国。中央电视台为此拍摄了专题片《三兄弟的故事》。那时候的胖东来还是"望月楼胖子店",开店刚刚一年时间。三四线的胖东来,为何做起慈善敢于叫板互联网大佬,如此硬核?这或许是胖东来源于骨子里的“服务”基因。零售圈“海底捞”
以极致服务洞察零售本质
马云称赞:“引发了我国零售商的新考虑,是我国企业的一面旗子。”2017年,招商证券在一份研报中称赞说,胖东来“是一家将用户体验做到极致的零售公司”。胖东来所在的新乡和许昌,台企丹尼斯、巨子世纪联华都只能关闭歇业,全球零售老大沃尔玛推迟5年才开业,4年后无法凄惨歇业。我国零售业的数据显示,胖东来企业人效、评效在我国民营商业企业排名第一名。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:“公司利润的25%~85%来自于再次光临的顾客,而吸引他们再来的因素首先是服务质量的好坏,其次是产品本身,最后才是价格。”说它是零售圈“海底捞”其实并不准确。因为早在假货、次品盛行的90年代,于东来就提出“用真品,换真心”的理念;1999年,于东来提出了“不满意,就退货”的全新理念。除了“不满意就退货”,它还倡导消费者理性消费、补退差价,从90年代起便建立了较为完善的售前、售中、售后服务体系;此外还有投诉奖励、缺货登记等。不管你是否在里面消费,顾客都能享受上帝般的待遇。在免费服务方面,胖东来是付出了很多,但更重要的是胖东来得到了消费者的心。于东来告诉员工:“不要把顾客当上帝,把他们当家人。你希望你自己、你的家人在购物时享受什么样的服务,你就应该提供什么样的服务。” 如今被许多零售、互联网企业挂在嘴边的“极致服务”,90年代的胖东来就已经玩的炉火纯青。在商品同质化日益严重,当电商大行其道的今天,服务已成为零售企业提供给顾客附加价值、实现差异化竞争的有效手段。何谓“新零售” ?
胖东来大道至简:以“人”为本,双向赋能
自马爸爸发明了“新零售”的概念,这一高大上的概念早已被玄学化。「无人便利」、「线上线下打通全渠道服务」、「依托于人工智能大数据」等层出不穷的概念让“新零售”至今让云里雾里。抛去浮华的概念。在商业零售中,于东来显然是将辩证法和方法论的运用得炉火纯青的双重高手。在这个言必称商业模式的时代,卖过冰棍下过岗的于东来用独有的处事方式、朴素的传统伦理,将胖东来衬托得与众不同,甚至格格不入。剥离披在零售身上的一件件华丽的外衣,会发现零售最基本的功用就是生意,是将产品和效劳出售给消费者,零售的实质一向都没变。胖东来洞悉了商业自身最深厚的法则“以真品换真心”。这或许才是新零售最本质的东西——人与人之间最纯粹的关系。大家都知道,京东的口号就是「多、快、好、省」,而是这4点,恰恰就是零售行业的「底层密码」。每一次零售行业的升级,都是围绕着4个字展开的,一直都是如此,循环上升,未来也不会改变。胖东来的成功源于对这四个字的深刻演绎,所有的服务创新、模式创新目的都是为了提高其中的一项或几项。但胖东来的成功不是简略形似就能够学到的,而是背面人的支撑。毕竟零售业是一个极度依赖人(员工)与人(消费者)打交道的行业,在这个过程中有很多的商业触点。所有的创新,都是为商业服务的,很多概念也都是「老药装新瓶」,都离不开商业的本质。但很多零售企业在追逐“新零售”的过程中,往往把消费者端的辅助手段人工智能、大数据、物联网、O2O、C2M、数据驱动、无人便利等作为核心,而忽略了员工端的企业文化的建设。因为(新)零售的底层密码,面向消费者端的「多、快、好、省」正是依托于员工端的互赢的价值共同体的搭建,二者相辅相成。于东来甚至对那些来胖东来取经的老总们直接喊话:如果你们不下决心把50%的利润分享给员工,就不要来我这里学习了,学了也白学!此外,每周二的闭店休息日,春节初一到初五给员工放假估计也是全国商超少有。作为一家把消费者和员工同时宠上天的企业,你会发现,胖东来对消费者和员工的好有点脱离商业规律了,它不像一个商场,而像一个永不落幕的学雷锋志愿者服务点。或许这才是商业的本质。抛开商业的外衣,用最朴素的方式演绎着“(新)零售”的内核。同时把中国文化当中的“上善若水”和“舍得”发挥的**尽致,以“诚信”和“平等”、“大同”的文化获得消费者和员工的双重认同。写在最后
一场突如其来的疫情呈现了这个社会的众生相。有人造谣发国难财,有人倾囊相助共度难关。毫无疑问,疫情在短期内给经济造成了很大的影响。尤其是极度依赖人流量的零售商超行业。但胖东来的举动无论是许多人质疑的炒作,还是其一贯价值观的体现,都是这场春节疫情当中的一股暖色。回归商业层面,也正是胖东来的捐款举动以及“蔬菜按采购价销售”的暖心操作,给了更多人了解它的机会。于胖东来而言,这都是一次展示自我商业、社会价值的机会。无论它是新零售的范本与否,它都践行了一个企业最温暖的人文底色。参考资料:
1、拾遗:你知道捐款5000万的胖东来,到底有多牛逼吗?2、搜狐财经:捐款5000万、成本价卖菜……河南胖东来,被称肺炎疫情中的“良心企业”3、豫记:捐款5000万,按进价卖菜,河南良心胖东来打了谁的脸?| 豫记4、投资家网:四线胖东来,进价卖菜,捐款5000万,谁还敢说河南人不中?6、舒莫财经:从一个30平的小店,到成为“地头蛇”,胖东来的成功之道7、河南商报:捐款5000万!河南三四线的胖东来,为何做起慈善敢于叫板互联网大佬
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互联网品牌官
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