作为零售科技SaaS服务商，有赞接触和服务着无数商家，因此在线下零售的观察也最为真实和深刻。受疫情影响，在新的环境下，商家和消费者都发生了什么变化？

有赞新零售学院负责人闫冬告诉见实，在疫情的刺激下，看到了消费新变化的几个信号，如：消费者在手机上购物、门店消费不再是消费者的首选、图文媒介发生了变化、更关注95的崛起、节衣但不缩食，消费者开始“减量提档”。而商家的明显变化则是在渠道转化上，如做到了店员在线、老板在线、会员在线、商品在线。

闫冬和见实聊到的这些变化，也和见实之前与其他嘉宾聊到的观点吻合，如大家的时间会越来越集中到头部App，消费者在这些超级App上就可以满足自己的日常需求。以及整个在线化、导购布局等对企业的发展越来越重要等。

和越多嘉宾聊，就会发现大家有越多对未来趋势的相同判断，即使大家来自不同的领域和行业。这也是见实大会在进行嘉宾组合时所考量的点，希望来自不同行业和角色的嘉宾，其观点或互相咬合，或互相碰撞，以给大家更意犹未尽的脑暴之旅。

当然，闫冬还有更多关于零售、卖货、做好生意、做好私域的干货。这也是我们邀请闫冬在见实大会上做深度分享的原因。现在先让我们走进和闫冬的对话中，9月8号的见实2020大会上，我们继续深聊，到时见。如下，Enjoy：

闫冬：我这里主要提有赞所服务的门店商家。根据我们的数据显示，有赞门店商家在今年以前一直还是以线下交易额占主导的，而受到疫情影响，从2月份开始，线上交易额占比暴涨，甚至一度超越了线下交易额。

线下业务复工复产后，交易额也开始逐渐恢复，但整体来看，线上的交易额占比也已经明显提升了，因为消费者线上购物的习惯已经养成了。

见实：这背后，你们观察到消费者习惯或商家门店经营有什么变化？

闫冬：在疫情刺激下，消费的新变化有几个信号。第一是消费者的手机购物。有些App成为了一个超强App，像微信、百度、支付宝等，上边有数字化城市的基础服务，我们可以购物、交水电费、在线挂号等。疫情期间，大家都会寻求这样的App来完成自己想做的事情，来去消费。

第二，门店消费不再是消费者的首选。线下门店因疫情无法开展，大家的购物都集中在了电商平台上。消费者也不再主动到店，去线下门店购买商品的意愿下滑很明显，门店会越来越弱化。整个门店经营是“回不去”了，未来对于门店的考量，要看商家能不能做到及时在线化，能不能在线触达消费者。

第三，媒介的变化。大家之前在电商平台购物，会看图片和文字。现在喜欢看抖音、快手、小红书等平台上的短视频、直播，所以在倒逼着商家去做直播。

短视频和直播也是一个呈现优质内容的载体，疫情下变成了全民风暴，包括很多明星也加入了。对于商家而言，直播是一个很好的出货渠道，但也不代表着一定会盈利。直播电商的本质还是在电商，直播在这个过程中扮演了一个很重要的角色。

第四，95后的崛起。95后是跟着互联网时代共同成长起来的，这个群体的消费观比较积极，也愿意尝试一些国有新品牌、国货、潮牌之类的东西。我们现在应该更多地开始关注95后年轻消费群体。

第五，节衣但不缩食。之前在1到2月份时，网上零售的销售总额是13712亿，同比下降了3%。但食物类却增长了26%，服饰类下降了18.1%。在疫情的消费高峰时间段，服饰行业受到了重要打击，消费者等到了疫情结束之后再去购买和消费。

整体看，其实消费者不是不消费了，他可能不再像原来那样随便花钱，而会认真考虑买一些高品质的商品、服务。消费者整个的变化就是“减量提档”这四个字。

见实：线下门店还有什么变化？

闫冬：2月份时，有赞服务的实体门店商家的整体交易额有所下滑。我们判定实体店是“回不去”的实体店。虽然2月的整体交易额有所下降，但网店的销售额超过了实体店的销售额。

大家将门店生意做到了网上去，用微信小程序等方式，让消费者能够快速去购买。其中有一个亮点是：2、3月份的同城配送和自提订单增长很明显，这提醒着实体商家不断去尝试，去把商品和服务给消费者送到家。

销售额做的比较好的商家，都把自己的店进行了在线化：店员在线、老板在线、服务的会员在线、商品在线。所以线下门店最大的变化在渠道转化。

比如商品在线，把商品放到小程序商城，放到直播平台，就变成了24小时在线的货架，打破了时间限制。还有通过老客户的裂变宣传、营销等方式，可触达到的消费者体量会更大。同时有同城物流的完善，让商家的服务覆盖了更多人群，而不仅局限于周边几公里。

比如店员在线，很多店员都会去留用户电话或微信，导购跟消费者之间产生的社交关系，决定了这家门店生意好不好，导购在中间扮演着很重要的角色。

见实：很多商家开始重视线上直播，要培养自己的直播人才是否有一定难度？

闫冬：都需要有个过程，整个中国也都处在试验阶段。我们可以看到很多大学也开始设立直播这样的专业，也可以看到很多关于直播销售员的角色出来。未来肯定会形成一个职业，也会有行业标准。

但商家目前还是要把自己的老客户经营好，通过直播的方式，用老客户的力量激活更多新客户。另外，商家的店员和导购，其实非常熟悉店里的商品和服务，平常怎么和客户介绍，也可以搬到直播间快速介绍。虽然导购整体的爆发量不像网红带货那么强，但商家如果长期坚持，可以日复一日坚持做下去，绝对是自己店铺场景的进步，也非常重要。

见实：在线化做得好的商家，除了具备工具外，还有哪些关键要素？

闫冬：除了工具外，还有团队组建、营销方式、运营策略很重要。企业要先把这些顶层设计思考好，这件事是自上而下的，会影响整个企业的变革。对品牌方来说，绝对是一把手工程，上到董事长去推动这件事，才可能把这件事做好。

比如我们的客户红蜻蜓品牌，就是典型的一把手工程组建了团队，借助有赞提供的技术赋能，把网店搬到了小程序，他们的微信社群、钉钉群，都可以发商品信息。之前虽然关了4000多家门店，还可以日进百万。用1天的时间，将线上商城搭建完毕。2天内，400多个超200人的社群建立了起来，5000多名线下导购在家上岗。

见实：疫情结束后，在线化也是不可逆转的吧？

闫冬：这是肯定的。门店和消费者的触达，可能也是通过微信、电话、短信。但如果你不做这件事，其他的门店商家会在各个渠道布局，让消费者在各个地方都能看到他提供的优质服务和商品，你的客户肯定会被这些布局很好的商家拦截掉。

疫情让大家不得不做这件事，整个2、3月，很多大型品牌连锁店都有加入。大商家和大品牌入场后，小商家也会跟着学习、效仿。目前大家也都在试验和摸索阶段。白鸦总说过，“中国正在实验一种引领全球的新零售模式，私有化顾客资产、互联网营销和销售、全渠道统一经营。”

见实：想起了白鸦总上次谈到的一个词“产权的私域流量”，怎么理解？

闫冬：商家会把线上经营、线上服务、线上与消费者沟通的能力，都融入到全网的各个渠道，这才是未来新零售基础的前提建设。在这个过程中，相比传统的天猫、京东、淘宝平台，商家可以通过微信、微博、直播这些渠道拥有触达消费者的能力。

私域流量背后，体现的是商家在流量产权上拥有了更大的话语权，因为他自己有了触达能力。在平台电商时代，消费者基于对平台的信任，去购买商品，对商家的认知会比较弱一些，商家也没办法触达消费者，只能通过付费获取流量，通过搜索做付费推广，所以平台是房东角色，商家在租房。

而在社交电商时代，商家在微信、微博、快手以及其他社交平台上拥有了直接触达消费者的机会，所以就不用再租房了，他自己有了像房产证一样的类似产权的东西。

未来电商的核心是“私域流量的产权”，商家应该提高自己的内容生产能力，包括自己的商品、货源、短视频、直播。而平台也都有一定的流量，可以让这些生产优质内容的生产者获得产权。

见实：目前对私域还有哪些认知和思考？

闫冬：私域不是拉个群就卖货这么简单的事情，这些都太浅了。而是要从长期来看，这家店就是为会员开的。

有一个公式是：E=MC²，其中E代表你的收入，M代表商品和服务，C的平方，就取决于你经营的客户。未**营生意的商家、品牌商，如果能够积累更多客户，运营好老客户，就会带来更多可能性和价值。我觉得这是大家真正理解的私域。

见实：刚谈到媒介的变化，短视频、直播这么火，像公众号这样主要以图文为主的媒介，对商家的价值会变小吗？

闫冬：很多的媒介，要看你怎么去运营它。虽然电商领域的图文时代已经过去了，大家都开始做直播。但电商的本质是无人货架，大家看完后就直接买了，不需要跟你有太多交互。但在疫情影响下，消费者的购买决策和习惯发生了变化，现在多了一个直播的动作。

公众号广告等未来依然会存在，微信生态的公众号依然还是很重要的媒介。在整个微信生态，个人号、微信群、朋友圈、公众号、小程序、视频号都在扮演不同角色，要把他们当成一个矩阵来看。如果你想在微信生态发力，去做微信生态的营销升级，就要思考好其中的关系。这一点我在9月8号的大会上也会细讲。

见实：未来零售、卖货这件事，还有什么可以想象的空间？

闫冬：之前我们的信息都是人工输入，系统储存。现在有信息系统来整合数据，推动流程和管理优化，也就是信息化。再往后就是人工智能，会借助大数据、人工智能、物联网。

我觉得整个中国的信息化和互联网化还没有真正走完。大家看到的无人商店等，其实还处在一个智能化相对比较粗浅的阶段，还在一个探索期。国家也在提倡具体设施的建设，未来5G时代到来后，一切都有可能。所以现在做生意，要先把眼前的事迈过去。