临近年底，运营人的真实表情?

又是活动，又是冲业绩，打工真的太难了

任务多就算了，过程还极其艰难...想想你工作时，是不是常常方案被驳回，上线的活动效果不理想，老板不给钱让你拉新等等...

然而生活还是要继续，除了唉声叹气外，也可以想想有哪些内在因素是我们可以主动优化的呢？

做运营，说到底就是运营用户，让用户注册、留存、活跃、花钱，再去帮你拉新的用户...

既然我们希望用户按照我们的想法行动，那是不是也应该提供相应的回报~

至于回报什么，那肯定是要看用户需要什么啦~这就是本次想和大家聊聊的——用户需求！

用户需求，直译一点可以理解为：用户想要什么？

抓住用户需求，满足需求，获取流量或直接变现，简直就是『简化版的盈利模式』

因此，准确地了解用户需求，说是企业的安身立命的根本也不为过了。

既然“用户需求”这么重要，那是不是这是领导层才需要考虑的部分呢？

不全是。

“用户需求”其实可以理解为两层，用户需求的趋势，以及如何满足不同需求

领导层更多地是从趋势出发。

比如，以“图文”为主流的时代，被以“小视频”为主流的时代所取代的今天，领导层需要做的是提前意识到这个趋势，紧紧跟上时代的步伐；

但由于领导层离用户太远，所以如何从众多“小视频”中脱颖而出，就需要运营/产品来进行精细化操作。

所以，回到最初的那一点，掌握用户需求，才能让用户按照我们期望的方式行动。

在实际工作中，常常会有小伙伴有这种想法“用户不就是想要免费又好用嘛？”，又或者“用户一会儿一个想法，我怎么知道他们想要什么？”

这可能都是因为你还没有抓住用户的“核心需求”，接下来我将分享一个我总结的“三步法”，教会大家如何快速准确地抓住用户需求！

不卖关子，这个“三步法”可以简单概括为：宏观分析-微观调研-数据验证。

下面一一说明。

这一步是从自身业务出发，主动推测用户的主要使用场景和需求。

举个栗子，比如喜马拉雅APP，用户使用场景主要是在上下班路上（从用户使用时间段推测），核心需求可能是提升自身技能、增长知识等（从收听榜单推测）；

比如叮咚买菜，用户使用场景主要是周末、晚上，核心需求是能够不出门就买到新鲜的菜。

同时，也可以通过简单的用户画像了解一定的群体特征，比如用户年龄在20-25，一般是初入职场的小白或者是学生，可以推测这部分用户付费能力相对较差，但对于职场技能类的学习意愿高等等。

有些产品会包含一些小功能，例如你看到的种树、养宠物等，不要被这些迷惑，分清楚什么才是用户的核心需求很重要。

了解了用户的核心需求还不够，还需要了解更多细节，比如最根本的，我们的产品是否真正解决了用户的核心需求？或者在用户完成核心动作的路径上是否有什么阻碍？

当我们非常熟悉自家的产品时，或者你的产品是一个非常垂直的行业，而你又没接触过时，往往会忽略一些细节，没办法做到和用户“同感”。

所以这个时候我们需要贴近用户，听听用户怎么说，这样才能帮助我们更好地完善产品。

至于如何从用户处搜集信息，我整理了现在经常使用的几种方法：

• 1）问卷调查

问卷调查可以说是使用最广泛的调查方式了，现在又有很多问卷的小程序，使得这个方法越来越方便、快捷了。但这个方式的弊端也很明显：

一是，问卷一旦发出，就不可更改了。因此，也决定了你无法根据用户的回答不断完善本次问卷。

二是，问卷回收率决定了这个调查是否有效。很多人应该都经历过发到500人的大群，回收率不到10%吧，所以问卷回收的钩子设计很重要。

三是，一份好的问卷对问题的设计要求高。如果你把问卷调查就想象为问用户几个问题，那可就错了。毕竟用户填写问卷是需要成本的，问题过长、数量过多或者需要填写文字的问题太多，都会导致用户放弃填写，毕竟一个问卷，能给用户的好处也不多，你作为用户，想想呢？所以问卷的问题一定要精炼，要问到核心，还要避免引导性问题...要素过多，没有那么容易的。

• 2）电话访谈

  
  

同样是一种比较常用的方法，类似于你经常接到的营销电话，只不过这通电话的目的变了而已。

优点：是成功率比问卷回收要高一点，并且能直接感受到用户回答问题时的态度，是不是犹豫？还是愤怒？或是开心等等；另一个好处是，你可以根据每次电话的效果，对下一次电话访谈内容进行优化。

缺点：主要人力成本比较高，我曾经试过两个小时也就能打出10个左右的有效电话，沟通时间倒是不长，主要是整理调研结果，把用户信息赶紧记下来，然后分析一下，思考还有什么没有问到，下次补上等等；

二是，不活跃用户很可能不愿意接电话，因此，会有幸存者偏差（补一句，我想可能所有想要尝试1v1沟通的调研都有这个问题）

• 3）线上沟通
  

  
  

主要指通过通过QQ、微信等线上社交工具进行沟通的调研方式。

优点：快速、直接！用户愿意添加好友，基本上都是有沟通欲望的。同时，线上1对多沟通也不是问题，效率比打电话高。还可以建立虚拟人设，提升沟通的成功率。

缺点：用户可能聊着聊着就不见了....或者，对话频次在每两小时发一句话，沟通效率可见一斑啊

• 4）线下沟通

优点：面对面沟通可以了解的细节更多，如果条件允许，还可以亲眼看到用户使用产品的真实场景！

现在有实力的公司在进行线下沟通时会邀请用户到公司，同时安排两批人进行调研，一批人负责面对面沟通，引导对话，另一批人在单向玻璃对面观察用户行为。

缺点：能够调研的用户数量有限，且耗时长。

所有的方法都有一定的优缺点，要根据自身的条件进行选择。

此外，无论你选择了哪种方法，千万要记得多问问自己，是不是还有追问的空间，不要停留在问题的表面，提问前仔细想想用户的真实需求还有可能是什么？

以上所有方式得到的都是从用户“嘴里”说出来的需求或者是我们猜测的，毕竟人都是善变的动物，我们还需要进一步验证他说的到底是不是“真”的！

从哪里可以验证呢？

有句话怎么说来着？“嘴上说着不要，身体却很诚实”，所以我们可以从用户的行为来验证，他的需求到底是不是真实的。

验证的方法主要有两种，一个是通过数据分析已有行为，第二个是通过A/B测试。

更多具体的数据分析维度和方法，我们另开一篇详细介绍，今天先简单说一下。

• 1）数据分析已有行为

比如你调研的一个用户，他说很喜欢“收藏”这个功能，非常方便，希望这个功能赶紧上线等等，夸了一堆，这时你千万不能头脑一热，就去找领导说我们要上线这个功能balabala，领导听到了这种需求可能会举刀....

对于一个功能，当一个用户说好，甚至一群用户说好的时候，都不能直接进行开发，原因其实就是上面说过的——在某些情境下，用户是会“说谎”的。

我们还需要验证一下，比如上面提到的“收藏”功能，如果用户真的需要这个功能，说明之前他肯定会经常浏览某一些特定商品，这时你可以调取用户的记录看看是不是一种普遍现象。

如果说这样预测误差太大，那不妨试试下面这种方法，用最小成本来验证你的猜想。

• 2）“A/B测试”

比如我们要设计一个活动的优惠力度，从以往活动的效果看，始终一部分用户不买单！

如果你问他，他就会说太贵了！

但是他说的贵是付费门槛太高了呢？还是折扣没有给到他心里的预估？

这其实是两个完全不同的策略，而且是很难从用户嘴里得到真正的答案。

这时就可以采用A/B测试。

AB测试是为Web或App界面或流程制作两个（A/B）或多个（A/B/n）版本，在同一时间维度，分别让组成成分相同（相似）的访客群组（目标人群）随机的访问这些版本，收集各群组的用户体验数据和业务数据，最后分析、评估出最好版本，正式采用。（来自百度百科）

将一群用户随机分成两组，每组采用不同的策略，看看哪种策略下的用户转化率更高，再下决定。

即使是测试，也要记得风控，控制好用户数量，防止被羊毛党薅秃。

小彩蛋

如果说你实在不擅长数据分析，也没有时间调研用户，开发资源也比较紧张，这事该怎么办呢？

那就去看看竞品做了什么动作吧！如果是你们公司没有做过的，而竞品又长期做的事情，是不是有什么原因呢？

比如，一开始只有一家公司是通过送实物进行引流，而现在几乎所有公司都在用这种方法~

所以不要担心自己没有创意没有想法，多参照他人，也是一种学习方法哦

最后，了解用户需求只是第一步，千万不要忘了最终目的是提升业绩指标，要有针对性地做出运营动作哦~

了解用户需求是一个长期的动作，要时刻保持与用户“同感”，就像我在写这篇文章时，也是想着是否能够真的帮助到你，希望我做到了。