APP推广合作
联系“鸟哥笔记小乔”
【风险控制】做私域如何处理好危机和突发情况?
2021-12-02 10:31:34

私域操盘手很重要的一项工作就是做好私域的风险控制,而私域风险控制在运营流程中也是非常重要的一环,这篇文章,我们将通过对私域风险内容的展示,介绍了私域风险有哪些,为什么要注意私域风险控制,以及私域风险控制的注意事项。


01 私域风险有哪些?

私域风险指的是在私域运营的过程中,可能出现的各种突发情况和因素,结果会导致社群无法继续开展、甚至造成很多的负面影响,因此,私域风险在私域运营过程中是非常需要重视的一环。

正常进行私域运营的时候,会有两种情形更容易出现风险问题。

第一种:微信加粉量过大导致的账号异常。

第二种:社群活动运营过程中因投诉、频繁私信等原因引起的账号异常。

以上两种情况是在私域运营过程中经常出现的风险问题,也是频繁困扰操盘手进行社群运营的难题。我们经常可以在操盘手的交流群中看到大家求助如何进行微信的解封和账号的恢复。比如我曾经操盘过的一个裂变案例中,有2个社群进行活动运营,同时借助了个人微信和企业微信号进行邀请裂变活动。活动中有被用户投诉导致企业账号被封的情况出现,这时候,必须要借助企业微信和个人微信的解封功能进行复原,但同时因为微信客户不会马上审核通过,因此就会出现时效性的问题,导致活动进行受阻,需要临时添加账号管理员进行活动运营和备选方案进行操作。

这里可以分为企业微信和个人微信两种情形,企业微信是目前使用比较频繁的社群运营方式,企业微信相对于个人微信来说,更适合运营流量比较大的活动和用户群体,而个人微信更适合承载精准的客户群体以及高价值客户,进行1V1的精细化运营。

企业微信和个人微信使用的优缺点对比图


个人微信显示图

企业微信显示图

02 私域风险分类

在做私域活动中,可能产生私域风险的分类

工具类:工具设置、工具选择、工具意外

账号类:账号投诉、账号封禁、网页封禁(频繁、举报)

人员类:执行人员突发状况、项目负责人衔接问题、操作流程过失

活动规则类:词汇表达不准确、活动设置错误、

运营类:用户负面、品牌禁止临时中断、数据异常

下文中将根据以上的分类详细的解释。

2.1 为什么要注意私域风险控制

私域的风险控制对于操盘手的重要意义在于:

私域的风险控制是未雨绸缪,是临时情况的危机方案。

私域的风险控制能够让操盘手更快速的进行响应,从而减少运营损失。

私域的风险控制能够让操盘手更方便统筹管理团队,遇事不慌。

做私域的时候,经常会出现临时的状况,这时候提前做了备案就能让团队尽快响应从而降低损失,比如在活动中抽奖工具临时设置问题无法使用、抢购产品秒杀不到、群主账号被封禁等等,这时候私域的风险控制就可以说是性命攸关的救命保证了。

在操盘手圈子里很流行一句话:会做风险控制的私域操盘手才是高手。这也就是说的,如果不能快速响应风险问题,并且做好预备方案的社群运营,就是没有过操盘经验的运营。

在做私域的过程中,或多或少都会出现临时状况,甚至还有一些社群会出现公关危机,比如用户反馈产品质量问题,或者一些广告炸群等等,做好私域的风险控制,能够快速将话题带回,并且将广告踢出社群,保证私域活动或者运营的正常进行。

2.2私域风险控制的注意事项

工具类:工具设置、工具选择、工具意外

1、工具设置的选择中,以微盛企微管家功能举例:

渠道活码、群活码——任务宝裂变——企业微信及小程序直播——社群裂变(邀请进群)

个性化欢迎语——批量化打标签——历史朋友圈——客户群维护(入群欢迎、自动回复、群群发)——群管理(自动回复、群成员去重)——红包活动

数据分析——联系顾客统计——客户继承——删除实时提醒

2、工具选择

大部分企业微信的工具方都会有类似的功能,具体会有一些细节的功能差别,这其中,没有最好的工具,只有最适合你的私域工具。因此,选择工具中,只要品牌比较知名,并且能够适用于你的私域搭建体系,是都可以选择的。这些工具相对来说比较安全可靠,也比较难被微信封杀或者禁止。

推荐工具:艾客、鲸奇、微伴、聚客引擎等(可根据不同需求选择不同工具)

3、工具意外,在运营过程中,很多时候工具临时的更新或者工具使用流程不顺畅,也容易导致社群运营无法进行,影响社群的活跃或者成交转化率,因此,我们在做活动之前,一定要首先了解工具的具体功能和使用方法,做多遍的测试,经过严格的流程体验并发现没有问题以后再进行实际操作,这样的方式能提前避免很多微信社群运营的风险产生。

账号类:账号投诉、账号封禁、网页封禁(频繁、举报)

账号是私域资产很重要的一个部分,因此账号的问题是风险控制里最重要的一个环节。很多微信账号本身就有几千到上万人不等,而因为一些操作频繁或者投诉导致账号被封禁,很可能是顾此失彼,造成不可挽回的损失,因此账号的风险控制需要提前准备。

  1. 账号投诉,账号被投诉的原因有很多,微信账号在运营的时候,个人微信相对来说较容易出现被投诉的情况,而企业微信账号如果被投诉,一般会直接封禁企业微信账号主体,如果企业微信还有其他的员工账号也在运营的话,那么都会不可使用,所以相对来说损失比较大。投诉的申诉相对来说比较容易,根据账号的之前活跃情况、账号权重,申诉的流程也会有不同,比如有些处罚是禁止使用和查看朋友圈,相对严重一点的是禁止使用和加入群聊,更严重的就是账号的封禁永久禁止使用了。

  2. 账号封禁,一旦用户有投诉或举报,或操作过于频繁被微信监控到,个人微信\企业微信账号都会出现封禁的情况。封禁情况根据被监测的具体行为来确定,比如有些未认证、未绑定手机号、银行卡支付的微信账号,可能就是简单加一个群就会被封禁,而有些多年的老号,则可以更灵活一些不容易被封禁。

因此,我们在做活动和运营之间,会需要有养号的动作,根据一般正常人操作微信的流程对账号进行一定周期的养育,企业微信则是需要多加入员工使用操作企业微信,这样的话只要操作符合微信规则,一定程度能避免账号出现被封禁的情况。

另外,账号需要实名认证、绑定银行卡支付和手机号,这样的账号相对来说更安全更不容易被封禁,同时也需要明确的是,微信对于账号的管控是非常严格的,因此我们在做各种活动也好,或者运营动作的时候,尽量避免频繁操作微信,能一次性发完的话术不要分批次发送,这样也能降低被微信封禁账号的可能性。

一旦在活动中出现被微信封禁的情况,请尽快按照提示解除封禁或者申诉,降低微信运营的损失。

网页封禁(频繁、举报),在进行活动之前,特别是裂变活动,是很容易出现网页多次重复打开的情况,因此导致网页被微信监测封禁的情况。比如多人拼团、砍价、助力分享等活动,网页的页面应尽量选择多个链接,一旦被封禁要有解决的预案,这里如果是自己技术团队执行开发的网页,需要跟自己的技术部门来提前沟通协调,如果是外部工具方的团队,也要告知对方可能出现临时的封禁情况需要及时进行处理。

人员类:执行人员突发状况、项目负责人衔接问题、操作流程过失

1、执行人员突发状况

在项目执行中,操作人员很可能临时发生一些突发状况,比如生病、临时网络不佳、手机没电等情况,这时候我们在应对执行人员的突发状况,一定要优先有备选方案,比如在执行人员生病的时候,我们能够快速有团队伙伴协调并担任项目的执行操作,将运营能够完整流程的执行下去,而面对比如网络不佳或者没电的情况,可以采用同样账号名称和头像的备用小号进行社群流程操作。这里可以注意的是,一旦进行社群活动的时候,可以让群主设置3名管理员小号,并且由管理员号进行操作,一旦群主被封禁或者管理员号被封禁,那么其他账号也可以马上承接过来将活动继续执行下去。

2、项目负责人衔接问题

在大型社群运营的活动项目执行中,负责人需要统筹团队进行统一的任务安排和执行,比如我曾经带过一个私域项目同时需要集中运营64个社群活动,需要6个操盘手执行,那么这时候项目负责人的衔接能力就非常重要。项目负责人可能出现的衔接问题在于:社群水军组织不对。社群运营流程发布有误差等,比如该出现提问的时候,已经有水军抢答。这时候项目负责人需要提前有危机意识,尽量安排所有执行人员在同一个地方进行项目操作,这样就算发生失误,也能够在可控范围内进行挽回。

3、操作流程过失

操作社群运营是一个非常细致的活儿,因此很多过程中容易产生一些失误,这里的失误可能是因为人员操作导致,比如某次活动中,我们的社群运营人员就把一个20元的红包发成了200元。而要避免这种情况发生,首先要能够要求运营人员有基础的操作熟悉度,不能让新来的未经过培训的社群运营上岗马上进行操作,另外,需要在进行操作前对人员进行多次培训,告知流程方式,以及操作方案,这样能够一定程度上的避免这种失误发生。

操作方案培训图

活动规则类:词汇表达不准确、活动设置错误

1、词汇表达不准确

社群运营中经常会使用一些宣传用语和活动规则说明,这里需要注意的是,在说明规则的过程一定要简短并且动作指令清晰,不让用户产生误导。

在宣传用语上,一定要注意符合国家广告法的规定,不夸大宣传,不诱导消费,以避免各种法律问题出现。

如果是在活动规则说明中,就比如邀请好友进群有礼活动,那么一定要说明兑奖方式和邀请方式,说明活动规则,这样能够避免因为词汇表达不准确导致的社群负面情况产生。

2、活动设置错误

活动配置的错误也是社群风险控制需要注意的要点之一,活动设置的错误会直接导致社群活动无法开展,用户负面情绪增加,从而影响到整体的客户信任感和好评。因此,在进行活动之前,我们通常需要设置好活动方案,并且准备好活动的备选方案,一旦活动设置出现问题,一定要第一时间通知用户,同时进行备选方案的执行。

比如我们曾经做过的一个项目中,三等奖的抽中概率调整,结果导致整个项目大多数用户都是中的三等奖,这时候群里就产生了很多的负面情况,我们在执行中临时采用备选方案,在群里继续使用红包手气最佳进行了第二次的群内抽奖,手气最佳直接赠送产品,这时候用户的注意力都集中在了群内的活动中,从而避免的社群危机的出现。

运营类:用户负面、品牌禁止临时中断、数据异常

1、用户负面

这是最常见的一种社群风险问题,负面发生的可能原因是产品质量问题、用户体验感不好、用户蓄意捣乱等等,但当社群发生危机之前,我们就需要做好应对的备案,如果是话题性的负面反馈,我们可以采用水军带动话题、扭转话题的方式降低用户抵触情绪,并私下进行处理。而如果是用户蓄意捣乱或者发布广告的话,就需要将用户先踢出群聊,群内氛围组进行话题转化,再私聊客户解决问题,避免造成整个社群的负面反馈。

这里需要注意的是,不管任何的社群负面情况,一定要优先考虑客户的感受,倾听并明确客户的诉求,不要有抵触和反抗的倾诉,也不要先对用户进行否认,对待客户的情绪,最重要的是正面应对引导,疏导情绪为主。

2、品牌禁止

在运营或者活动中,没有操作经验的团队,可能会出现品牌宣传上的问题,如一些知名品牌名字错误、海报宣传出错、活动文案方式错误等,这时候品牌如果发现,就会选择中断活动,这时候我们也要做好对用户的维护,并且告知好用户活动情况,同时认真做好团队内部的复盘和总结,避免下次错误的发生。人无完人,活动中出现问题并不可怕,但作为项目负责人,一定要有一颗负责任的心,敢于面对问题,并且总结经验教训,下次避免发生。

3、数据异常

数据异常也是我们在社群运营中可能出现的问题,比如在做一个裂变活动的时候,用户兑奖数据因为工具原因或者统计原因操作失误,导致用户无法兑奖,那么这时候的风险控制也是非常重要的。

作为负责人,需要优先解决客户的问题,小批量的用户数据问题可以先兑换奖品给到客户,如果是大批量的用户数据问题则需要单独一个一个来处理,正向面对客户的质疑,抱着客户第一的态度,优先倾听客户的抱怨,帮助客户解决问题,让客户得到满意的答复。

社群风险控制方案内容参考

总而言之,在面对风险问题的时候,一定要切记:

建立良好的应对机制

建立前期的准备工作

做好人员的会前培训

及时了解微信的对应规则

做好临时突发问题的解决方案

-END-

红师私域椰子青青
分享到朋友圈
收藏
收藏
评分

综合评分:

我的评分
Xinstall 15天会员特权
Xinstall是专业的数据分析服务商,帮企业追踪渠道安装来源、裂变拉新统计、广告流量指导等,广泛应用于广告效果统计、APP地推与CPS/CPA归属统计等方面。
20羽毛
立即兑换
一书一课30天会员体验卡
领30天VIP会员,110+门职场大课,250+本精读好书免费学!助你提升职场力!
20羽毛
立即兑换
顺丰同城急送全国通用20元优惠券
顺丰同城急送是顺丰推出的平均1小时送全城的即时快送服务,专业安全,准时送达!
30羽毛
立即兑换
红师私域椰子青青
红师私域椰子青青
发表文章37
红师私域​公司创始人,操盘项目:门店、品牌、电商私域流量起盘及变现。
确认要消耗 0羽毛购买
【风险控制】做私域如何处理好危机和突发情况?吗?
考虑一下
很遗憾,羽毛不足
我知道了

我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求,为完善跟帖评论自律管理,为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围,我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容,同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。


一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
    1)反对宪法所确定的基本原则;
    2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
    3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
    4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
    5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
    6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
    7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
    8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
    10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
    11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;


2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
    1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
    2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
    3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
    4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
    5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
    6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
    7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
    8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;


3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
    1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
    2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
    3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
    4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
    5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
    6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
    7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
    8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。


4. 色情低俗信息,主要表现为:
    1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
    3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
    4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
    5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
    6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
    7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。


5. 不实信息,主要表现为:
    1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
    2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
    3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。


6. 传播封建迷信,主要表现为:
    1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
    2)求推荐算命看相大师;
    3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
    4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;


7. 文章标题党,主要表现为:
    1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
    2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
    3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。


8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
    1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
    2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
    3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
    4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
    5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序


9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
    1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
    2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
    3)美化、粉饰侵略战争行为的;
    4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。


二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时,本网站将依据相关用户违规情节严重程度,对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号,或者滥用多个帐号发布违规内容时,本网站将加重处罚。


三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富,本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的,将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议,可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)

我知道了
恭喜你~答对了
+5羽毛
下一次认真读哦
成功推荐给其他人
+ 10羽毛
评论成功且进入审核!审核通过后,您将获得10羽毛的奖励。分享本文章给好友阅读最高再得15羽毛~
(羽毛可至 "羽毛精选" 兑换礼品)
好友微信扫一扫
复制链接