APP推广合作
联系“鸟哥笔记小乔”
如何打造超预期用户体验?
2021-09-07 09:58:31

近发现不少做营销的人在谈论「超预期」这个词。


顾名思义,是给用户提供了超预期的服务,从而提升粘性,扩大口碑宣传,既增加了复购,又带来新客,好处多多。

确实不少企业就开始想点子,策划「超预期」的服务。但是,很多时候不仅没达到预期效果,浪费气力,甚至有些「超预期」服务都无人问津。

这时候,企业也纳闷,我这一颗热腾腾的脸,怎么就碰到了冷板凳。

到底原因是什么?怎么样才能做到受欢迎的超预期服务?

这个问题,以前并不重要。但是今天,流量红利终结,存量竞争时代。这不仅事关客户满意度,更是帮助企业创造增长的关键。

要回答这个问题,就得先知道什么是超预期。

- 1 -


为了方便理解,我讲个案例。

我家附近有个饭馆,装修不错,味道还行,所以我经常光顾,家人聚会,朋友宴请也常去那,算是老客户了。

有次我去吃饭,刚点完菜,服务员就给我们上了一盘瓜子。来了这么多回,这是第一次。

餐前大家边嗑瓜子,边唠嗑,嗯,我觉得这个服务挺好,我挺满意的。换作是你,想必也觉得心满意足吧。

但是,饭馆这项服务,我只能用满意来形容,并不会让我有超预期的体验。

为何呢?因为吃饭前,送一盘瓜子,我在别家餐厅体验过,并不稀奇。并且,有时候点完单,无聊的时候也想,这服务员怎么不提供一盘瓜子。所以你看,这个场景在我脑海里出现过。

那它如何才能做到让我有超预期的体验呢?

我们可以假想一个场景。当我结完账,牵着孩子正准备离开时。一位服务员微笑着走过来,说,先生,感谢你来我们这里用餐,这是本店给您准备的一包精美的儿童零食,可以给小朋友路上吃。

哎呀妈呀!这一下,我就有超预期体验了。我相信是你,也会有种被超级服务的体验感。

你看,这就是创造满意和超预期体验的区别。

我相信生活中有很多这样的瞬间,比如某某女神被男票求婚感动的哭了,你在某某平台购物被巨坑了,等等,有好的超预期,也有差的超预期。

- 2-


回到案例,第1次送瓜子,后面送零食,都是免费送,为什么效果不同,本质区别在哪?这个区别就是我们能否设计超预期体验的关键。

首先,要明白超预期一定不是增值服务的叠加,多多益善,也不是花钱越多就越好。

它是润物细无声的,连续地满足了用户在特定场景下需求后的一种情绪或体验。

我上面这个定义里,有3个很关键的词,用户需求,特定场景,连续满足。
我们来分析上面的案例。

1)特定场景:饭馆吃饭,点完单,结账离开,这就有3种场景。当然都在饭馆吃饭这个大场景下。

2)用户需求:点完单之后无聊,嗑瓜子这就是需求。结账转身离开,用户需求可以有很多,它是开放性需求。比如送一张优惠券,停车券等。

3)连续满足:第1次送瓜子,第2次送一袋零食。


我们会发现送瓜子这个行为,虽然对饭馆是创新的,但我心里能想到,也经历过,它是第1层显性需求。

但是结完帐,送我一袋零食,这个是我心里没想到的。实际上是有潜在需求的,我把它称之为第2层需求,隐性需求。

所以当饭馆满足了我第1层需求,我已经有满意感,当再满足我的第2层隐性需求,就等于创造了惊喜,超出我的预期了。超预期体验就诞生了。

讲到这里,我们可以用一个公式来理解:


超预期体验=第1层满意(显性需求)+第2层惊喜(隐性需求)+.....+第N层惊喜(隐性需求)

图片

这是我自己创造的体验公式,要达到超预期体验,必须先实现用户的基础满意,就是第1层满意。通常这层满意可以是本身产品,服务来决定,也可以是增值服务,比如上面送瓜子福利。

但还不够,你必须还要达到第2层惊喜,就是案例中的送儿童零食。这个时候超预期体验就诞生了。

- 3-


讲到这里,我想说,如果你的企业连原本的产品、售后、物流等这些基础用户体验都没做好,再想创造超预期就几乎不可能。

如果那些基础用户体验做好了,你就可以创造超预期服务来提升满意度。

这时候就可以运用客户旅程图找到某个特定消费场景,挖掘出用户的需求,再对第1层需求,第2层需求,甚至第3层需求进行体验设计。

你就能容易的创造出超预期客户体验。

除了这个餐厅,我还经历过很多超预期的企业服务。比如我曾经住过一家酒店,一年夏天我办理完离店手续,正准备出门,他们的服务员微笑着送给我手提袋,里面放着2瓶矿泉水,留给我路上喝。

我还在日本一家商店买完东西,结完帐之后,服务员主动告诉我,外面在下雨,帮我用透明薄膜将购物袋塑封起来,防止雨水淋湿。

这些打动人心的超预期体验,不仅增加了我对品牌的好感度,也促使我经常分享这些美好的体验,传播它们的品牌。

口碑才是最好的免费的广告,道理虽懂,但做到者甚少。

不过今天的竞争,不单是流量竞争,更是客户忠诚度的竞争。超预期是提升客户粘性最有效的法宝之一。


-END-

晏涛三寿
分享到朋友圈
收藏
收藏
评分

综合评分:

我的评分
Xinstall 15天会员特权
Xinstall是专业的数据分析服务商,帮企业追踪渠道安装来源、裂变拉新统计、广告流量指导等,广泛应用于广告效果统计、APP地推与CPS/CPA归属统计等方面。
20羽毛
立即兑换
一书一课30天会员体验卡
领30天VIP会员,110+门职场大课,250+本精读好书免费学!助你提升职场力!
20羽毛
立即兑换
顺丰同城急送全国通用20元优惠券
顺丰同城急送是顺丰推出的平均1小时送全城的即时快送服务,专业安全,准时送达!
30羽毛
立即兑换
晏涛三寿
晏涛三寿
发表文章398
三寿营销创始人,10年数字化营销经验,私域流量和超级用户方法论首创者。
确认要消耗 0羽毛购买
如何打造超预期用户体验?吗?
考虑一下
很遗憾,羽毛不足
我知道了

我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求,为完善跟帖评论自律管理,为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围,我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容,同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。


一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
    1)反对宪法所确定的基本原则;
    2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
    3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
    4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
    5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
    6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
    7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
    8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
    10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
    11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;


2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
    1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
    2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
    3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
    4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
    5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
    6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
    7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
    8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;


3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
    1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
    2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
    3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
    4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
    5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
    6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
    7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
    8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。


4. 色情低俗信息,主要表现为:
    1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
    3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
    4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
    5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
    6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
    7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。


5. 不实信息,主要表现为:
    1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
    2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
    3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。


6. 传播封建迷信,主要表现为:
    1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
    2)求推荐算命看相大师;
    3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
    4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;


7. 文章标题党,主要表现为:
    1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
    2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
    3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。


8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
    1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
    2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
    3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
    4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
    5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序


9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
    1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
    2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
    3)美化、粉饰侵略战争行为的;
    4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。


二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时,本网站将依据相关用户违规情节严重程度,对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号,或者滥用多个帐号发布违规内容时,本网站将加重处罚。


三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富,本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的,将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议,可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)

我知道了
恭喜你~答对了
+5羽毛
下一次认真读哦
成功推荐给其他人
+ 10羽毛
评论成功且进入审核!审核通过后,您将获得10羽毛的奖励。分享本文章给好友阅读最高再得15羽毛~
(羽毛可至 "羽毛精选" 兑换礼品)
好友微信扫一扫
复制链接