APP推广合作
联系“鸟哥笔记小乔”
科技创新是华为速度,服务是华为温度
2024-12-31 11:02:58

撰文 | 懂懂

编辑 | 秦言

来源:懂懂笔记

「 服务不仅解决需求,更是在心灵上搭建桥梁,连接品牌与人心。」

我们常听说,一些高端品牌的服务极好,到底什么才是极致的服务呢?多给你一些赠品,多一些笑容,就是好的服务吗?

人的需求分为三层,基本需求、情感需求、精神需求。一个品牌的服务做得好不好,要看满足了用户的哪些需求。

帮助用户解决问题,这是基本需求;超预期的服务,于细微处给用户更多温暖与愉悦,这是满足了情感需求;与用户共情,给予其最大的尊敬,这是实现了精神层面的需求。

一个品牌的创新力要看产品,而品牌的黏性则是来自服务。服务不仅停留在基本需求,而是通过满足用户的情感需求、精神需求,表达对用户的尊重与关怀,才是一个真正具有亲和力的品牌。

华为服务,就是以同理心在品牌与用户之间建起了最稳固的关系。

超预期,为用户提供更多的情绪价值

科技创新是华为速度,服务是华为温度

服务的细节,是品牌温度的度量衡,细微之处见真情。

无论线下还是线上,华为服务始终坚持从消费者的角度出发,在各种环节不断优化用户的感知与体验,环环相扣,提供便捷、专业、有温度的服务。

比如,为了让用户可以随时随地触达,华为建立起立体矩阵服务网络。

从线下看,华为在国内的线下服务门店已超过2100家,服务接机点已超20000家,尤其是在县区级,华为的线下服务网络覆盖了全国99%地级市和92%县区,无论是最北端的黑龙江大兴安岭,还是西藏拉萨,亦或新疆吐鲁番,都有华为的服务门店。

在线上,有7X24小时的服务热线和在线客服,以及“我的华为”App、华为消费者业务服务官网、华为终端客户服务微信小程序等多种自助服务入口,只要会上网、会用手机,就能随时与华为服务建立连接,得到帮助。

有了触点还不够。真正好的服务,是在客户未开口之前已读懂其需求的心声,想其所想,甚至比他们想得还多。海底捞就是一个例子:当你特别喜欢某款免费的小零食时,服务员已经看在眼里并为你打好包,让你带走一份。

在华为服务中,这种更懂你的超预期同样无处不在。比如,屏幕、电池是手机用户的两大痛点,华为服务针对碎屏推出了一口价换电池、特惠屏、“碎屏无忧”等多项差异化的解决方案,针对电池推出“一口价”换电池服务,极大地降低了用户成本。

科技创新是华为速度,服务是华为温度

在门店,服务人员严格遵循“四个一”的服务标准:一声问候、一杯水、一个微笑、一句道别,确保了服务温情的传递。华为还推出了感恩回馈季、服务日、春节不打烊、爱心驿站等特色IP,服务活动中透射的是温度,为消费者推出的各种低成本维修方案,更是充满浓浓情谊的温度。

华为服务的超预期,还体现在跨山海的奔赴中。我们知道,对于人口分散的地区而言,服务一直是难点痛点,多数厂商从成本考虑,服务要么难以到达要么大打折扣。但是这些地区的用户,同样渴望创新的科技产品,也同样渴望得到最及时、最温暖的服务。

在浙江省舟山市,有近117万人分散在1300多个岛屿上,为了解决岛上用户设备故障或维修时面临的出行不便、送修麻烦、寄修效率不够高等问题,华为开设了一家全年无休的授权服务中心。更重要的是,华为的服务人员不是坐在店里等,而是会根据用户的需求跨海服务:有时候一次上门服务,要通过电瓶车、渡轮、公交、步行多次辗转,在路上用掉几个小时是常态。如果从生意的角度看,这一定是不划算的,但是从用户的角度,这却是必须的。只要用户有需求,华为服务就会不计成本提供更多。

“始终在用户身边”对于华为服务,从来都不是空话,走近用户,才能真正走进用户的心里。包含舟山在内,华为在全国53座城市布局了上门服务,这让不便出行或者需要高效处理产品问题的用户,可以省时省力地体验到来自品牌最及时的响应。对于用户而言,这不止是解决了问题,而是体验到了他们以前不曾体验到的温暖。

来自华为服务的经验告诉我们,真正好的服务,就是不断用超预期去实现用户的情绪价值。

破壁垒,与用户共情给其最切实的平等

情绪价值之上,还有精神价值。服务想要带给用户满意、愉悦、惊喜,更重要的还有尊重。

科技,是推动社会进步的力量。让每个人都平等地融入数字世界,是对所有用户最大的尊重。

彭霖倩在7岁那年,因高烧失去了听力,但她从未想过向命运低头,让自己活得精彩,做一个对社会有用的人,是发自她内心的想法。用双手触摸世界,用眼睛捕捉生活,用艺术表达情感。2020年,彭霖倩牵头成立了重庆两江新区知珑社会工作服务中心,并出任理事长。她发起以改善听障家庭的亲子关系为目标的非营利公益项目“KnowDeaf(知道聋人)”。

彭霖倩在工作和生活中很优秀,但,因为“无声的壁垒”,她依然会遇到很多不便。2024年10月,华为服务正式上线手语视频服务给了她不一样的温暖。

科技创新是华为速度,服务是华为温度

区别于无障碍技术,手语视频服务是华为品牌为听障人群专门增设的一项创新服务功能。通过远程一对一视频手语沟通的方式,帮助听障用户跨越沟通障碍,使他们享受到更加便捷、贴心、高效的线上服务沟通体验,传递无声的温暖。

华为手语客服详细地向彭霖倩介绍了华为手机的小艺通话、AI字幕功能。其中小艺通话功能可以在打电话的时候实现语音与文字的相互转能,非常有利于辅助听障人士与外界沟通。

她的“无声壁垒”被打破了,她的世界也从此变得不同。

听障群体,在沟通方面面临很大的障碍,他们与其他人似乎隔着一道无形又难以穿越的墙。科技的进步,不仅是简单地为这一群体提供帮助,而是给他们力量,打破“无声的壁垒”,让他们能与其他人一样正常的工作、生活,并为社会出一份力。

华为是少有的持续在信息无障碍领域持续且系统性深耕的企业。比如华为针对视障、听障人群打造了屏幕朗读、放大手势、助听设备直连等无障碍基础能力。

随着AI技术的成熟,华为还通过AI创新应用,提升听障、视障人士的能力,小艺帮写、小艺看世界、小艺通话、声音修复等等,都让他们可以与这个世界更好地交流,走出封闭的自我。

科技创新是华为速度,服务是华为温度

对于听障群体而言,有时候他们要的不是同情而是发自内心的尊重,帮助他们的最好方式,就是给他们力量。帮助他们融入数字世界,就是要让他们掌握科技这个最有力的工具。

华为服务的出发点是共情,了解用户的真实需求。上述用户群体要的从来不是同情,也不是简单的帮助,而是获得平等权利,感知来自世界的温暖。华为服务通过手语视频服务,让他们拥有了更多自信和自由,更加从容地享受智能设备带来的便捷生活。

同理心,一切温度都来自于心与心的连接

跨山海、破隔墙,华为服务的原点就是用户需求。以用户为中心,是我们最常听到的一句话,但真正能落到实处的企业并不多。

如何做到以用户为中心?是同理心,与用户共情。

微软CEO萨提亚·纳德拉年轻时参加公司面试被问到一个问题:在十字路口一个孩童摔倒了正在大哭,你应该如何做?这对于工程师出身的他,显然是一道“超纲”题。他给出的答案是:“我会打911求助。”面试官对他的答案非常不认同,“你应该先把他抱起来,再去拨打911。”

那是一个改变纳德拉人生观的时刻。对比两个答案,最大的不同就是同理心。从他的角度看,已经主动提供了帮助;从跌倒孩童的角度看,911却不是最快能得到帮助的方式。自此,同理心成为他领导力的核心,他带领微软从用户需求的视角大胆转型,走出在互联网时代落后的阴霾,并在云计算以及AI时代一路领跑。

你会问,同理心跟工作有什么关系?不是有什么关系,而是一切工作的核心。在纳德拉看来,创新是为了满足客户未被满足的需求,实现客户未被表达的需求,而你捕捉这种未被满足、未被表达的需求的能力从何而来呢?就是同理心。

服务也是一样,不要试图去构建一个你认为的完美服务,而是从用户视角,以同理心去为用户搭台铺路。

比如在西藏、在云南等人口稀少地区的用户,他们希望得到与上海、北京一样平等的服务,这于他们而言就是最大的尊重。

正如文章开篇所说,根据用户的需求服务也分为三个层次:

第一层是解决问题,满足客户的基本需求,准确识别并响应客户需求。

第二层是超越基本需求,主动服务,预测并满足客户尚未表达的需求,提供前瞻性的解决方案,提升客户满意度和忠诚度。

第三层则是满足用户精神层面的需求,包括用户被尊重、自我实现的需求,此时,品牌与用户之间真正建立了心的连接。

科技创新是华为速度,服务是华为温度

服务不仅解决需求,更在心灵上搭建桥梁,连接品牌与人心。服务的最高境界,是让每一次接触都成为温暖的回忆,华为服务做到了。

【结束语】

华为的A面是科技创新的实力,一款款遥遥领先的产品令人惊艳;B面是高端、专业、有温度的服务,是不断提升客户满意度和忠诚度的一张王牌,同时也是A面的支撑面。

华为手机、手表、平板、PC,一个又一个爆款落地,产品创新背后是华为速度;华为服务作为品牌的重要组成部分,以同理心与用户共情,为用户创造产品之外情绪价值,则体现出了华为温度。

“科技,不让任何一个人掉队。”华为正在用速度和温度,保护着每一位用户不掉队。

关键词
懂懂笔记
分享到朋友圈
收藏
收藏
评分

综合评分:

我的评分
Xinstall 15天会员特权
Xinstall是专业的数据分析服务商,帮企业追踪渠道安装来源、裂变拉新统计、广告流量指导等,广泛应用于广告效果统计、APP地推与CPS/CPA归属统计等方面。
20羽毛
立即兑换
一书一课30天会员体验卡
领30天VIP会员,110+门职场大课,250+本精读好书免费学!助你提升职场力!
20羽毛
立即兑换
顺丰同城急送全国通用20元优惠券
顺丰同城急送是顺丰推出的平均1小时送全城的即时快送服务,专业安全,准时送达!
30羽毛
立即兑换
懂懂笔记
懂懂笔记
发表文章43
我们关注科技产业的发展动态,技术趋势和商业变革,我们希望与你一起,迎接这个科技转变命运的时代。懂懂笔记(dongdong_note)
确认要消耗 羽毛购买
科技创新是华为速度,服务是华为温度吗?
考虑一下
很遗憾,羽毛不足
我知道了

我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求,为完善跟帖评论自律管理,为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围,我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容,同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。


一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
    1)反对宪法所确定的基本原则;
    2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
    3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
    4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
    5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
    6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
    7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
    8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
    10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
    11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;


2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
    1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
    2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
    3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
    4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
    5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
    6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
    7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
    8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;


3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
    1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
    2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
    3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
    4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
    5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
    6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
    7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
    8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。


4. 色情低俗信息,主要表现为:
    1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
    3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
    4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
    5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
    6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
    7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。


5. 不实信息,主要表现为:
    1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
    2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
    3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。


6. 传播封建迷信,主要表现为:
    1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
    2)求推荐算命看相大师;
    3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
    4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;


7. 文章标题党,主要表现为:
    1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
    2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
    3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。


8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
    1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
    2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
    3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
    4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
    5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序


9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
    1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
    2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
    3)美化、粉饰侵略战争行为的;
    4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。


二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时,本网站将依据相关用户违规情节严重程度,对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号,或者滥用多个帐号发布违规内容时,本网站将加重处罚。


三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富,本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的,将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议,可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)

我知道了
恭喜你~答对了
+5羽毛
下一次认真读哦
成功推荐给其他人
+ 10羽毛
评论成功且进入审核!审核通过后,您将获得10羽毛的奖励。分享本文章给好友阅读最高再得15羽毛~
(羽毛可至 "羽毛精选" 兑换礼品)
好友微信扫一扫
复制链接