10月19日,辛巴和他的徒弟蛋蛋,在带货直播中宣称某款调制乳粉对鼻炎、发烧、脚气、荨麻疹等症状有效果,且能在两小时内显著提升免疫力。
11月6日,博主“桃白白style”向广州市场监督部门进行了实名举报,质疑这场直播涉嫌虚假宣传。
11月29日,博主“桃白白style”发博表示收到了市监局的处理答复书,举报情况部分属实。
【辛选集团的公关应对】
11月25日,辛选集团发布公告,内容大概为:
1.核心内容:启动“守卫者1号计划”,定期全面开展自查自纠,设置1亿元专项基金,保护消费者权益;
2.发布9月5日至11月25日的自查结果,对四项商品启动代位赔偿、仅退款不退货等解决方案,其中就包括博主“桃白白style”质疑“虚假宣传”的调制乳粉商品,辛选方给出的结论是主播措辞不当。
【菜鸡公关简评】
在评价之前,还是要先说明下,菜鸡公关只谈公关策略,不聊是非。所以,如果你非要在这里说辛巴没有良心,那我只能回以沉默。
关于辛选集团的公关应对,菜鸡公关想聊以下几点:
1.启动“守卫者1号计划”的策略是非常具有前瞻性和远见的。
这也是菜鸡公关非常建议企业做的一件事,自查自纠。这样做的好处非常多,比如:
1)能够打造好口碑。代表企业海底捞、胖东来,它们其实就一直在做这件事,定期将自家的“丑闻”公布于众。
在危机公关里,大众更在意企业的态度,能冲昏人头脑的也往往是情绪本身,相比之下,企业犯的错误具体是什么,反而不重要。
2)能够抢占舆论高点。做了一件坏事,企业自己开诚布公和被媒体抢先爆料,对比来看,前者的影响一定是比后者要小很多的。
大众本身就喜欢吃瓜,但不喜欢吃企业自产自销的瓜。再比如,媒体喜欢抢融资首发,而企业也会主动选择在媒体爆料后才官宣,也是因为这个道理。
3)能够让企业变得更好。这句话看上去有点空洞,但却是最重要的一点。
危机公关的最大功能不应该是解救企业于舆论漩涡之中,而是帮助企业收听外界的负面声音,从而更好的了解自己,对错误加以改正,对产品加以完善,从而变得更好。
而辛选集团启动“守卫者1号计划”的这个策略,如果真的能落实到行动上,那么对企业是非常有价值的。
2.关于博主“虚假宣传”的质疑和辛选“措辞不当”的定义。
1)从时间线来看,博主收到回复书和辛选发布公告的时间几近重合,确实很难不让人联想,辛选集团是有些预感的。
从这个角度来看,辛选确实没必要先把自己打死在“虚假宣传”这条路上。
2)在危机公关里,如何对自己的错误加以定义,事实本身其实没那么重要,重要的是,大众怎么看,以及相关部门怎么看。
在这起事件里,辛选给出了退一赔三的解决方案,且产品本身合规,博主的质疑声影响力和传播力也有限。
所以,辛选集团选择这样的回应方式,菜鸡公关是觉得合理的。
最后,菜鸡公关觉得,这件事后续也不会翻起太多浪了。
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