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为什么老客户买着买着就消失了
不管是线上还是线下通通如此
尤其是私域里,这点更加明显
根本原因就是:客户关系出问题了
那私域一定意义上其实就是:经营管理客户关系的一种方式
我们的私聊,朋友圈,社群,直播本质上都是在建立与客户的关系
但是大部分人忽略了一个问题
和客户的关系是需要升级的
每往上跨越一个层级
你所能从这个客户身上获得的LTV(单客户终身生命周期价值)都在增长
简单点讲就是:按照原始的方式经营客户只能从这个客户身上挣100快钱
但是你升级了客户关系,你可能从这个客户身上挣1000,10000……
乃至可以发展出新的业务线变成合作伙伴
目前看所有消费平台的大策略也都是只有一个:一切回归到用户
那我们想通过增进私域客户关系的话
就要明确知道目前我们和客户所属的层级属于哪一层级,下一层级要往哪个方向发展
这也是一种最常见,最普遍的客户关系
大部分私域都是围绕着建立这种客户关系为目标的
也是最脆弱的一种客户关系
从两方面就能看得出来
1.客户关系的稳定性完全依赖于产品
这一层级客户只停留在我花钱买需求解决的阶段
所有的好感和稳定性都仅仅因为产品
没有所谓的认同感更不要说忠诚度了
产品好?Ok
下次还买你家吗?不确定,看心情
产品收到有瑕疵?物流体验不好?客服语气不好?
ok,永久拉黑
这个尤其是针对新用户更明显
所有做私域的人都应该牢牢记住一句话:
当下这个产品同质化极其严重的时代
你所谓的明星产品有一堆可替代产品还在市场上嗷嗷待买
2. 不要低估人性,尤其是对老客户
为什么老客户会买着买着就消失
很多老板也好,操盘手也好没搞明白这个问题
还傻傻的去做流失老客户调研
能调研出啥呢,客户怎么可能老老实实在那给你解释她为啥不买了
最多给你一个不痛不痒的理由
剔除掉可能因为家庭或者个人经济状况突然受到冲击的特殊情况
正常情况下老客户的离开基本有以下几种原因
①在你这已经买那么多次,但没有享受到对应的上帝一样服务,失望,拜拜!
举个例子:你的大客户被你的小客服喷了一顿,绝对果断离开
②在你这买了很多次,但是现在的产品品质比以前下降明显,失望,拜拜
③遇见自己认为性价比更高的产品,拜拜!
所以这个层级的客户关系是很脆弱的
有极其多的原因可以让客户轻易选择离开你的私域
而你,没有可以挽留他们的筹码
只能眼睁睁看着你的客户不断流失
最终私域崩塌
先举个例子吧
你有一家经常订麻辣烫的饭店,因为你点的次数很多,老板加了你的微信
每次只要你点餐,老板都会多送你一些东西
比如多送点肉丸,羊肉卷,饮料
还经常在你的朋友圈给你留言
有一次你说你生病胃口不好,老板二话没说直接给你送了一份麻辣烫
后续还关心你的健康状况
基于以上,请问
①当你想吃麻辣烫,你会去哪家?
②当你家旁边新开了一家麻辣烫,你会舍弃原来的麻辣烫店吗
③当有一天送你的麻辣烫你发现少了肉丸,你会不会永久不点他们家麻辣烫
相信每个人心里都有自己的答案了
这个老板做对了什么呢
①持续靠谱的产品品质
②差异化的客户服务方式
③提供了及时的情绪价值
所有的一切都只指向一个点:从产品不错已经上升到人不错
因为人不错,所以产品不会差
这就是一个健康正向的经营闭环
当客户把你当朋友的时候,你就赢了
毕竟,谁又不希望朋友变得更好呢
即使他犯点错,给一些额外的包容又如何
损失了这个朋友我就享受不到上面讲的那三个点了
这就是在增大用户沉没成本
让她舍不得离开
所以,任何时候产品只是基础
对于私域来说,人,才是真正的竞争壁垒!
让自己成为那个真正的差异化优势
这就是IP力!
用第二层级的那个麻辣烫的例子继续往下说
即使他真的在努力做产品
平时也有关心你
难道你能永远爱吃他们家的麻辣烫吗
不一定吧
所以其实有时候消费者的离开真的不是你的问题
是他真的吃腻了
毕竟再好吃的东西也经不起天天吃吧
所以这时候我们就要考虑对客户不断创造价值
这里的价值有两层含义
第一层:新需求满足的价值
怎么理解呢
你是一个瑜伽博主
我出于对健康的追求,所以选择用瑜伽调理并且选择了你
你的课程不错,人也不错
所以我选择在你这办了一年的卡
但是一年后我有可能会选择离开
因为一年后我的健康需求可能得到暂时的满足了
但是这时候你告诉我你还可以带我去调理饮食结构
我可以通过和一样的健康饮食获得一个真正的健康的内在
除此外你还在偶尔带我们一起做户外的心灵疗愈
这时候,请问
我会离开吗?不会!
因为你给我持续提供其它价值解决我的新需求
让我变得更好
第二层:基于人为基础的资源合作价值
你的麻辣烫店生意一直很不错
我作为你的老客户和你详细了解后也想加入
所以我和你探讨入股
或者其它合作模式
这时候我会离开吗?也不会
因为我发现了你给我带来了一种赚钱的可能性
当我们可以合作
可以作为利益的共同体的时候
我们的关系一定是比客户关系更加紧密的
所以其实所有生意也好,项目也好
永远,人才是最关键
每个人都有自己的人脉圈,资源圈
这些都可能走出一条新的赚钱路子
这,才是真正的客户关系升级!
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