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作者 | 大云
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凯迪追高铁,赌上一切留不住离开的心。
川崎追高铁,时速310追不上想走的你。
爱意随风起,终究意难平。虽然每年都有纯爱战士封神,但是最近的这一位最令人揪心。
他网名叫胖猫,因为他最喜欢游戏里的角色梦奇。他在游戏里是通天代,在感情里却是门外汉。
胖猫的微信头像
胖猫和女友谈恋爱两年多,女友表面上说不要钱,却一直在找各种理由让男生转账。
她一句不喜欢异地恋,21岁的胖猫便跨越千里。一个人住在出租屋,吃着10块钱的外卖,让女友拥有了最新款手机和护肤品,开起了花店,却半年只见了两次面。
胖猫大大小小总计花了51万,是一单20的游戏代打赚来的,这可是25500把游戏,一把30分钟,需要765000分钟,每天十几个小时。
领证前冷暴力断崖式分手,让胖猫心灰意冷。
在胖猫投入冰冷的河水前,给她转了6.6万元,标注了“自愿赠与”,在女友的花店给她订了760朵花,760是他们相识的天数。
他为她付出所有,却永远沉睡在了江水里。
每一次纯爱战士应声到底,都会引发网友一片唏嘘。胖猫的一句“来生不想吃十块钱的外卖”,网友自发通过外卖APP给他点单,送到他投江的大桥上。
然而当主播们现场直播时,却发现了令人气愤的一幕,有些外卖明显是空包,有主播将奶茶拆开,发现里面装的是白开水。
通过直播被拍到的品牌有华莱士、茶百道、蜜雪冰城、朱小小、牛汉堡、德克士等。令人稍感欣慰的是,胖猫生前心心念念的麦当劳是满的。
本就意难平的网友,受伤的心灵再度被撒了一把盐。“生前被女友骗,死后被商家骗”,发空包事件把网友的情绪点燃,并迅速在网络发酵。
一对青年男女的恋爱事件,竟然引发了一众品牌的危机公关。
5月3日,茶百道率先发布声明。已经要求门店开除涉事员工,并依法与该门店解约。所涉订单全部退款,并按照法律规定给与订单金额10倍的现金补偿。
华莱士随后发布致歉信。解释了发空包的原因是夜班人手不足,同时停业整改涉事门店,开除涉事员工,对店长降职降级。对收件地址“长江大桥”的所有订单全额退款,并提供10倍补偿。
蜜雪冰城同样发布声明。表示已经要求当事门店闭店整改,联系点餐人道歉,并予以10倍金额赔偿。
截至目前,发布致歉声明的品牌还有朱小小螺蛳粉、牛约堡,同样表达了对涉事门店的处理和对当事人的赔偿,而东方贡茶则澄清了与涉事门店的关系。
通观整个胖猫事件,涉事门店两个概念的缺失给品牌闯了祸。导致“纯爱战士应声倒地”的时候,把原本扯不上干系的品牌也震翻在地。
他们首先缺失的是“品牌接触点”的概念。
该概念最早是由北欧航空公司前总裁卡尔松提出的。具体来讲,就是消费者面对一个品牌的所有情景,任何一个触点都直接决定了“品牌是什么”的认知。
当网友发现用真金白银买了空包时,不会认为是某个门店的锅,整个品牌都要为某一个员工或者门店的人品买单。
其次缺失的是“人人自媒体”的概念。
莎士比亚的戏剧《如你所愿》中有这么一句话:“整个世界都是一个舞台”,每个人都是这个大型人间戏剧中的演员。
在当下人人自媒体时代,人人随身携带摄像头,不仅是个演员,还是一个摄影摄像。涉事门店只猜到了死人尝不出味道,却没猜到直播博主们会挨个去拆包。
任何一个触点出事,影响的都不再是一个人的认知问题,而是通过互利网的传播变成群体认知,从而迅速演变成一场品牌危机。
门店丢分,品牌来补。虽然门店发空包事件令人恼火,但是相比于那些至今没有动作的品牌,至少这些品牌的响应速度,让网友看到了真诚态度。
翻看他们的官方账号,茶百道是13点32分响应的,牛约堡是15点31分响应的,朱小小是16点09分响应的,东方贡茶是16点10分响应的,华莱士是18点06分响应的,蜜雪冰城是19点02分响应的。
这几个品牌虽然时间有先后,但能够推断出,他们整个五一假期是在standby状态,毕竟对于快消品来说,别人休息的时间,反而是自己最忙的时间。
我们常说危机公关“黄金24小时”,快不仅能够避免危机的进一步扩散,更能表达一种真诚的态度。这些动作让网友看到,或许品牌有门店管理问题,但是绝对没有人品问题。
但愿胖猫来生遇人皆良善,但愿人间荒诞不再上演。
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