昨天，一篇《涉非法删帖，多家在京知名公关公司被判刑》文章在公关圈刷屏。

分享这篇文章时，大叔猜测，你的心态可能是：

1、老板，别老想着让公关删帖了，看到了吗？要坐牢的！

2、经常在群里能看到找人删帖，到底啥是“非法删帖”？

3、迪思和九富这么大的公关公司，也栽了？好恐怖啊！

不管你是属于哪一条，如果你是从事公关的工作，你看完之后，手心肯定有些出汗：

如此危险的职业，我到底还要不要做公关呢？

大叔赶紧辟个谣：安心啦！

大叔发现，很多人，对公关这个职业有一个很严重的误区，就是：公关嘛，就是发稿和删稿的。

以至于出了什么事，领导总是会说：赶紧找人删掉！

而领导完全不去思考，这个负面，是否属实？怎么和人家沟通？发布平台凭啥删？

当然，也不能全怪领导，毕竟，互联网黑产一直在伴随着整个行业存在着，至少10年前吧，确实有很多这样的“中间商”赚这个“删帖”的差价，但随着网信办等主管部门的一轮又一轮打击和清查行动，大叔身边的事，我曾经的一位某网络媒体的同事就因为暗中帮公关公司删除稿件，被判了好几年。

现在，大部分公关人都知道了这个常识：“删帖是违法的！”

但这个常识呢，其实也有问题。

因为，并不是所有的删帖行为都违法，发布平台如果刊登了错误的信息，甚至是严重失事的信息，它是有义务去修正或者删除的，且不需要支付任何费用。

抑或是自媒体恶意造谣和抹黑，难道企业只能袖手旁观吗？大叔这里特别强调了，帖子本身首先必须是存在虚假信息的，这是一个大前提。

所以，真正有问题的行为是“有偿删帖违法”。

我们先看一下完整的司法解释：

《最高人民法院、最高人民检察院关于办理利用信息网络实施诽谤等刑事案件适用法律若干问题的解释》（以下简称《解释》）于2013年9月10日起施行。

《解释》明确了利用信息网络实施非法经营犯罪的认定及处罚问题，其中第七条规定：违反国家规定，以营利为目的，通过信息网络**删除信息服务，或者明知是虚假信息，通过信息网络**发布信息等服务，扰乱市场秩序，具有下列情形之一的，属于非法经营行为“情节严重”，依照刑法第二百二十五条第(四)项的规定，以非法经营罪定罪处罚：

——个人非法经营数额在五万元以上，或者违法所得数额在二万元以上的；

——单位非法经营数额在十五万元以上，或者违法所得数额在五万元以上的。

《解释》指出，实施前款规定的行为，数额达到前款规定的数额五倍以上的，应当认定为刑法第二百二十五条规定的“情节特别严重”。

（《刑法》第二百二十五条规定，违反国家规定，有相关非法经营行为之一，扰乱市场秩序，情节严重的，处五年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处违法所得一倍以上五倍以下罚金；情节特别严重的，处五年以上有期徒刑，并处违法所得一倍以上五倍以下罚金或者没收财产。）

从这次的案件来看，有一个原则已经很明确了：企业如果遇到**，千万别找公关公司去花钱删帖，因为公关公司才不管合规不合规呢，它追求的是利益最大化啊，就去找网络黑产了，无数个中间商，倒来倒去……

那么问题来了，企业遇到严重失实的**，尤其是自媒体的恶意造谣，怎么办呢？

大叔给出5条建议：

1、研判。

所有的危机，都来自于对形势的研判，当然，形式也是动态的。

负面内容是否属实？是否涉及违法犯罪、人命关天、伦理道德等方面？首发媒体的影响力如何？目前的传播量如何？有无其他媒体跟进？这些都是需要去研判的。

特别强调，并不是所有企业负面都能删除，比如消费者的投诉，如果是实事求是的，你不仅不能删除，还要去赶紧处理并解决这个投诉，给消费者一个满意的答复。

2、沟通。

一般的企业负面，都来自于所属行业的自媒体的爆料，尤其是这个爆料内容本身就存在诸多失事问题，甚至是加了很多“私货”之时，如果不及时扑灭，传统媒体跟进，企业会陷入辟谣的“死循环”：自媒体造谣的内容，会被传统媒体转载一遍，然后再辟谣，但公众，往往只记住了谣言……

公关的核心是沟通，与写这个失事**的自媒体沟通，就非常重要。这个时候，切记，也千万不要也不能去谈钱。不然，结论可能是：对方怕你“钓鱼”，不仅不会收你的钱，原本正当的删除理由，也不敢动了。现在这个时代，截个屏太容易了。

所以，把你认为对方有失事的地方，1234列出来，以礼貌又平等的方式，向对方解释，并希望获得对方的理解，进而自行删除有问题的文章，这是上上策，但也是最难。

3、回应。

经过1研判，认为这个信息带有极大的误导性，你启动了2沟通，但对方可能完全不理会，或者不接受你的解释，怎么办？你有三个选择：公开回应此事，向平台投诉，走法庭途径。通常，三种情况都会做，但都做得好的案例，较少。

4、投诉。

大叔今天重点分享怎么投诉，不仅不用花一分钱，还能光明正大地删除谣言的帖子。

其实，每个发布信息的平台，都有自己的举报或投诉路径，作为一个执行力超强的公关，你需要了解这些渠道，并且熟练掌握每个平台的规则。大叔建议你有一个这样的专属文档，并且不断更新。

虽然每个平台的投诉流程和规则有区别，但也有共同点，核心就是你的举报或投诉的素材有哪些？

很多企业只把自己发的声明，最多加盖一个公章，就作为附件，进行了举报，但往往效果甚微，为啥呢？因为你没摸透在平台投诉举报的核心是什么？大叔的经验是：

a/亮明你的身份。你代表谁？个人还是企业？你有营业执照和公章吗？如果你只是一般的自然人，显然，处理的优先级不如企业。

b/拿出你的证据。这个最关键，你怎么证明这个信息有问题？难道只是你的一封公开声明吗？显然是不够的，因为，这等于是双方各执一词，怎么办呢？必须要有辅助证明材料，包括不限于政府批文、法院判决书、第三方的认证材料等，以证明，这个信息有误。

很多公关不敢告自媒体，实际上，处理自媒体造谣内容，最直接有效的手段就是法院的判决书。

c/违反的法律法规。你的证据就是要证明，对方发布信息是一种违法行为。所以，企业公关需要学习和了解一些最常用的法律法规，比如名誉侵权。

d/国家违法与不实信息举报平台。这个平台由国家网信办主管，只要是网络的不实信息，都可以同步在这个平台举报。

5、报警。

如果你能找到一条完整的利益链条，证明针对你企业的**是别人有偿发布的，且有其明确的商业目的，那么，恭喜你，以上4条都别干了，赶紧去报警，网警也是非常厉害的。

最后，再来点干货。

以下是大叔团队整理的几大主流平台的投诉指南，赶紧收藏，并转发到公关部群里吧。

 几大主流平台投诉指南

一、微博投诉流程

企业/个人投诉流程

人身权益纠纷的处理流程（企业或个人同样）详细介绍请参考

1、企业投诉流程

Ø  线上投诉

方式1:通过点击站内的举报按钮，在弹出的举报框中点击“人身权益纠纷投诉流程”按钮进入。

Ø  可直接输入网址进入：http://service.account.weibo.com/rights/toman  

Ø  通过微博社区管理中心左侧“人身权益投诉”按钮进入。

进入人身权益投诉页面后选择身份：支持个人投诉、企业投诉。（企业投诉需蓝V认证账号）

选择投诉人身份后，进入投诉人信息、投诉信息、上传材料。

填写信息上传附件、声明，并提交完成。

2、线下投诉

Ø  请点击链接http://download.sina.com.cn/2014/doc/weibo.doc下载《微博投诉通知函件》表格填写投诉内容（所有选项均为必填)。

Ø  提供您的身份证或单位机构的主体资格证明资料的复印件。

Ø  以上资料准备齐全后，请将投诉材料邮寄至：北京市海淀区西北旺东路 10 号院西区 8号楼新浪总部大厦，收件人：微博投诉，邮政编码100193。同时，为快速查找您的投诉材料，请在传真件或函件上注明“个人/单位机构名称”。

Ø  处理与反馈机制

Ø  收到有效投诉通知后，通常会在5~10个工作日内核实处理。

Ø  具体的处理结果，会通过微博站内私信、手机短信或直接致电等多种方式进行告知。请注意：反复投诉或提交相同的多个投诉，均不被受理。

二、微信投诉流程

1、个人投诉流程

Ø  手机微信客户端（请升级到最新客户端版本进行投诉）。

1.打开微信客户端，进入投诉对象 “详细资料”>轻触右上角“···”>选择“投诉”>选择投诉原因>选择提交必要的证据。

Ø  投诉“微信群或群成员”：打开微信客户端，轻触微信群聊天窗口右上角“”，选择“投诉”>选择投诉原因>选择提交必要的证据。 

Ø  投诉微信个人帐号的“朋友圈内容”：打开微信客户端，进入投诉对象“朋友圈”>找到该帐号发布的违规内容>长按该条内容左边“被投诉人的头像”>选择“投诉”>选择投诉原因>选择提交必要的证据。

2、企业投诉流程

Ø  投诉公众帐号：进入要投诉的公众号的“详细资料”页，选择“投诉”>选择投诉原因，填写投诉描述。

Ø  投诉公众帐号文章：进入要投诉的文章的底部，轻触“投诉”，选择“投诉”>选择投诉原因，填写投诉描述。

Ø  投诉外链（非公众号文章链接）：进入要投诉的文章的底部，轻触“投诉”，选择“投诉”>选择投诉原因并填写投诉描述。

Ø  处理与反馈机制

对处理结果，将通过“微信团队”公众号对投诉人进行反馈；同时也会通过“微信团队”公众号或微信客户端的系统提示告知被投诉人。

三、知乎投诉流程

1、个人投诉流程

Ø  首先，打开知乎，然后找到问题内容，选择点击它。

Ø  点击页面右上角的“更多”。

Ø  点击选择举报即可

Ø  在打开的举报页面，选择举报的理由，然后点击页面右下角的举报。 

在知乎进行个人侵权投诉，需要提供以下证明材料：

（1）投诉人本人的身份证明材料（身份证明可以是身份证或护照）；

（2）如果投诉人非权利人本人，需要提供代表权利人进行举报的书面授权证明（授权证明需包含权利人的亲笔签名和本人手印）。其中，若权利人为未成年人等，监护人代其举报需提供相关证明材料。

若投诉人提交的材料有下列常见情况（包括但不限于），则不能作为知乎侵权投诉的有效证明材料，需重新提供：

（1）材料上水印显示的用途不包括侵权投诉；

（2）关键信息被遮挡；

（3）像素较低无法辨认细节；

（4）**已超出有效期；

（5）材料有明显的伪造痕迹；

（6）冒用他人**进行侵权投诉，例如：企业证明与投诉企业名称不相符。

2、企业投诉流程

Ø  线上投诉

进入知乎网页，找到想要投诉的内容，点击举报字样，如图：

然后弹出举报窗口，选择涉嫌侵权按钮——选择企业侵权如图：

在使用侵权举报产品的过程中，遇到相关问题，可以发送私信与知乎小管家进行联系，或发送邮件到 i@zhihu.com 邮箱反馈问题（邮件标题记得注明「侵权投诉」）。

3、线下或其他投诉方式

违法和不良信息举报电话：010-82716601

Ø  需准备的文件或资料

在知乎进行企业侵权投诉，需要提供以下证明材料：

（1）企业证明（企业证明一般为营业执照或组织机构代码证）；

（2）投诉人本人的身份证明材料（身份证明可以是身份证或护照）；

（3）如果投诉人非权利人（一般指法定代表人）本人，需要提供代表企业进行举报的书面授权证明，授权证明需要盖有企业公章；

（4）部分情况下需要提供商标注册证，来证明企业与产品之间的关系；

（5）若 A 企业代理 B 企业进行侵权投诉，需供 A 和 B 两家企业的企业证明材料，除上述企业证明、身份证明、投诉人的授权证明等材料外，还需提供 A 企业代理 B 企业进行举报的书面授权证明（授权证明需盖有这两家企业的公章）。

Ø  处理与反馈机制

平均处理时效为 7个工作日内

四、今日头条投诉流程

1、个人投诉流程

Ø  在今日头条客户端中，点击文章右上角的“更多”，随后点击“举报”；

Ø  选择举报理由，并点击“完成”，即举报成功；

2、企业投诉流程

Ø  在今日头条PC端中，点击主页右上角“侵权投诉”（注：需在PC端完成且需注册头条号）；

Ø  进入投诉页面后，按提示输入相关内容，并上传证明材料。

Ø  确认提交后，会产生投诉单号，通常3个工作日内会收到今日头条的短信结果告知。

Ø  需准备的文件或资料

如企业投诉需上传企业营业执照或组织机构代码证清晰彩色原件扫描件或数码照。如代理人投诉，除代理人自身**照外，还需上传拥有完整签章的代理委托书电子版。

五、百家号投诉流程

1、个人投诉流程

Ø  打开百家号网页，点击“投诉建议”；

Ø  跳转以后根据要求填写相应信息；

Ø  然后点击提交，不出问题的话，会提示投诉已提交；然后返回首页，如果已经受理了，会收到通知。

可以在“投诉管理”里面，查看历史投诉记录

2企业投诉流程

Ø  线上投诉

打开百家号网页，点击“投诉建议”后进入反馈页面，选择反馈类型：内容问题—申请撤稿—企业

填写好联系人信息，点击提交即可。

Ø  处理与反馈机制

收到反馈后预计在1-3个工作日答复。

六、国家违法和不良信息平台投诉流程

• 投诉流程：

• 登录http://www.12377.cn/

• 点击违法和不良信息举报入口。

3.选择其中一项进行举报。

4.按照要求进行填写。

5.  填写完毕后提及获取举报信息查询码，即提交成功。

• 需准备的文件或资料

实名举报需提供举报人具体的联络信息，包括姓名、身份证或护照复印件、通信地址、电话号码、传真和电子邮件（匿名举报不需）。

举报附件需提供律师函、澄清声明等资料。指明涉嫌侵权网页的哪些内容侵犯了列明的权利人的合法权益。

• 处理与反馈机制

根据举报信息查询码查询举报情况，通常收到反馈后预计在1-3个工作日答复。