私域运营按照大的逻辑框架可以分为 拉新-留存-促活-转化-裂变等五个环节，每个环节又可以分为若干内容，今天梳理了私域运营常见的15个问题，并且附带了问题解决的思路，希望能够给大家未来的运营工作起到参考作用，后续我还会持续更新问题总结板块~

为什么我们做不好私域

过往经验限制

如果一个公司在成长阶段，是通过投放快速增长的，那么这个企业的底层难免是漏斗思维，这种思维模式能够很清晰的理清私域运营各环节的数据情况，但如果运营人员使用这种思维模式来运营私域，很容易只注重各种转化率，而忽略了用户个性化需求，最终私域会沦为发广告的渠道。

有策略但难以落地

虽然大家一直在讲用户分层这件事，也有许多公司已经把私域和crm系统打通，但在实际的运营过程中会因为kpi以及人手等各种问题，导致策略落不下去，经常会出现的一个问题是，我明明知道这件事应该这样做才更好，但是为了达到这个约的kpi不得不选择了其他的方案。

不复盘不思考

这种还是比较可怕的，比如你做完一个活动，数据效果很好，别人问你原因，你告诉人家是巧合，如果你是不想说还好，最怕的就是你真的认为是巧合，一件事情带来效果的好坏一定是有原因的，如果运营人员不去进行分析，那其实就是低着头走路，时间越长，你对于运营结果的掌控力就越弱。

流量越来越贵，按照过去漏斗转化逻辑来看不能满足增长需要，因此开始重视做私域做复购、做裂变和拉新，运营后端用户形成闭环。

提升用户价值，平摊营销成本，广告营销的成本越来越高，要控制成本要么开源要么节流，节流很难做到，那只能是开源，让通过高成本获得的用户产出更大的价值。比如复购、加购、裂变等。

用户关系的转化，私域是品牌与用户强弱关系转化的中间环节，通过私域的运营，用户可以更深入的了解品牌，让品牌形象更立体，比如瑞幸在视频号做直播，让用户能够直接与店员聊天，还能看到做咖啡的全部过程，无疑会让用户对于瑞幸的印象更深刻。

广告流量：就是通过在电商搜索引擎、信息流、网站等渠道进行广告投放，将用户拉到我们的网站、社群、APP等，然后通过电销或者线销进行转化。

内容流量：就是通过在媒体平台发布文章、视频，将用户吸引到我们的私域，对于强需求的用户会通过电销或者线销的形式进行转化，对于弱意向的用户可以先沉淀在私域里养着。

除了这些流量来源之外，我们还有社区流量、线下流量、口碑裂变、渠道合作等流量来源。

用户分层其实就是分类运营，把相同的用户聚到一起，所以我们会对用户打标签，包括我们crm系统能够标记不同用户的购买情况，可以针对性的推送促销方案，但这种模式存在的问题就是策略制定容易，但是落地起来比较难，还有一种策略可以根据用户的强弱关系来进行分层，高意向，强关系的用户可以引流到社群内进行维护，弱关系的可以留在公众号、自媒体平台上进行维护，同样是频繁的推送促销信息，如果这件事发生在公众号是可以原谅的，但如果发生在个人微信号上就很容易被用户拉黑或删除。我们的销售话术只有对有需求的人来说是有用的，对于其他人来说就是打扰。

其实并不是，我们做私域最终的目的是为了带来营收，如果用户的活跃本身不能为营收带来效果，那么对于我们来说投入过多的精力便是对于资源的浪费，很多时候我们的公号或者社群中会有大量的沉默用户，对于这类用户运营小伙伴不用太过于苦恼，过去的运营经验告诉我们，很多沉默的用户都是会在有需要的时候主动找你，而你要做的就是不断的输出高质量的内容，不断在用户面前进行曝光，让用户对你的印象越来越深刻，越来越具体，当用户产生强需求的时候自然会来找你，我觉得这可以叫做埋了一条隐线，跟用户建立了无形的联系。

第一：满足内容需求（内容运营）：我们需要源源不断的去提供有价值的内容，比如用户沉淀在你的公众号，你与用户之间的互动都是通过内容输出来实现的，如果你经常输出一些高质量的内容，那么用户是愿意对你进行长期关注的，而这也是我们做用户运营十分重要的一个指标，不管用户是否能够进行成交，开始互动总是好的开始。

第二：提供有趣的活动（活动运营）：用户是有审美疲劳的，只提供内容用户也许会觉得无聊，通过策划一些有趣的活动，一方面能够带来复购和裂变，另一方面也能够持续给用户带来兴趣点。

第三：关注数据（数据运营）：我们关注参与率、转化率是因为，有同样需求和兴趣点的用户在行为上也总是相似的，通过对用户行为数据进行统计分析，我们能够清楚要做什么和不做什么。我们经过精细化的分析，针对性的去给他们去做不同的营销方案，给他们去做不同的促销活动。

第一：购买频率：用户可以每天购买还是一周一次，还是一年才购买一次。

第二：成交周期：比如你是买服装的，你的成交周期就比较短，如果你是卖大型设备的，那你的成交周期一定很长。

第三：客单价：用户成交的价格

将这三个可以排列组合成可以覆盖现阶段市面上所有的产品

组合1：高客单、长周期、低频（买车、买房、婚礼）

组合2：高客单、短周期、低频（法律、医疗、奢侈品）

组合3：高单价、长周期、高频（护肤品、保健品、健身）

组合4：中客单、短周期、低频（旅游、租房、搬家）

组合5：中客单、长周期、低频（教培、医美）

组合6：低客单、短周期、高频（咖啡、日用品、餐饮）

通常tob项目基本属于这种类型的产品，产品价格高，用户购买考虑的因素多，成交周期长，并且首次下单到回购之间的时间也比较长，往往一个好的口碑对于这类产品来说是十分重要的，因此通过口碑传播和转介绍吸引来的客户转化率比较高，而且由于首次下单到复购之间的周期比较长，用户通常会养成使用习惯，比如一个裂变工具，如果操作简便、用户参与流程少、数据反馈精准，那么这个产品在合作结束后用户大概率会进行复购。

这类产品的私域运营，最核心的是突出产品的价值以及向用户提供高质量的服务，具体要如何做呢？要突出产品的价值：①产品更新，功能完善；②不断优化使用环节的问题；③宣传合作信息，增加品牌背书；④品牌营销，参与行业论坛，寻找kol、大V种草等。如何提供高质量服务？①最基础的是客户问题的及时回复；②向用户提供行业玩法和咨询；③用户维系等。

这类产品一大特点就是替代产品多，普适性强，用户缺少忠诚度，因此，如果长时间没有在用户面前进行曝光市场就容易被其他品牌取代，因此，寻找高曝光渠道，是这类产品首先要做的事情，最简单直接的方式就是去投广告，做信息流、直播、kol这种短平快的渠道，用户决策周期短，有需要就可以下单。

由于用户粘性比较低，所以没有必要去搞APP这种重运营的留存平台，只需要把用户留存到社群、公众号即可，并且这类用户对于价格比较敏感，因此在运营层面多搞促销、优惠、联名活动。在数据上更关注活动参与率、复购率、产品受欢迎度等。

这类产品价格在1000~10000之间，用户需求明确，但不经常，比如搬家行业，以我个人为例，作为北漂一族，我通常会一年搬一次家，对于搬家公司的APP、小程序，我基本都是要搬家之前才会去下载或者打开，平时基本都不会使用，对于这种产品更重要的是拉新，比如通过优惠券去做异业合作，投放搜索广告等，对于已经进入私域的用户，需要根据大多数用户的使用习惯去进行定时的消息推送，还是以搬家APP为例，A用户是在去年8月份使用过一次，那么完全可以在今年的7月份提前通过短信的方式去激活用户。那么有没有什么办法来提升用户的活跃呢？有，我觉得转介绍也许能起到一定效果，组织合伙人计划，邀请新用户注册并完成下单，能够得到分佣等。

教育行业是典型的中客单价、低频、长周期，我们可以认为这类产品对于用户的影响是长期的，甚至是能够带来终身的影响，因此对于一个用户而言，在完成决策之前通常会体验2-3家产品，比较各种参数，比如价格、师资、一本率、教学风格、孩子是否能够接受等等，很多用户会比了再比，来回比较。对于这种产品而言，口碑是很重要的，我觉得对于这类产品而言最核心的还是解决信任感这件事，每一个一线运营人员，在这个时候代表的就是公司本身，特别是在私域中要给予用户足够的信心，让用户相信自己的选择、相信品牌，相信老师。因此，私域运营人员要注意做人设，同时要对于产品以及产品背后的原理足够了解，举一个例子，之前我们有许多老师会专做销售就是因为他有足够的业务水平，能够很快的取得用户的信任，那么最终的付费下单便是水到渠成的事情。

这类产品与“中客单价、低频、短周期产品”比价相似，用户都是有强刚需的，因此，这类产品的运营更侧重获客。那么这种产品除了做搜索类的广告之外，有没有其他的运营策略呢？比如律师讲案例的、奢侈品讲文化、讲鉴定、卖车的说品牌讲性能，都是通过内容策略去种草带粉丝，但这部分粉丝90%都是沉淀在媒体账号上，只有10%咨询的用户能够进入私域，完成成交。

比如护肤品，就是典型的这种产品，因为是消耗品所以购买的频率高，而且一个产品的见效是长期坚持使用的效果，因此也是长周期产品，对于这类产品，重在持续这件事上，在私域的运营过程中，需要不断的去帮助用户巩固坚持使用的决心，因此你可以在群里分享产品的使用技巧、效果对比等等，让用户参与进来一起讨论。

用户需求可以拆分为四点，第一点是用户对什么感兴趣；第二点是用户关心什么；第三点是他们担心什么；第四点是用户的痛点是什么。比如说用户有做副业的需求，那么其感兴趣的就是有哪些可以做的副业，是线上的还是线下的；做副业一定是为了赚钱，那么用户关心的肯定是这个东西能不能赚钱，能赚到多少钱，除了这些之外用户还是会有担心的，比如说这个项目靠谱不靠谱，有没有成功案例，有没有可复制的经验等等，最后痛点就是，我想好了要做这个副业，可以从哪开始呢？我需要有人带我。

我们如何去挖掘用户需求呢？有几个方式

①、通过像5118，站长工具啊这种，去查关键词，因为关键词能够精准的锁定你的人群他们对什么感兴趣，他们关心什么，还有他们担心什么，这是最能直接了解清楚的。

②、去逛社区和逛社群，和你的粉丝在一起，你就知道他们的需求了

引流抓手可以是资料、视频、课程、低价商品，但他一定要能解决用户最痛苦的一环，这个点越聚焦越好，比如搜索来的用户基本都是带着问题来的，只要能够完成内容的阅读，那基本可以断定是高质量的用户，如果你将最终的解决方案作为钩子，相信绝大多数用户会按照你的步骤进行领取。