企管知识

　　店面管理经营计划方案

　　XX旅游发展有限公司是一家专业的旅游休闲产业开发、管理、咨询服务公司。经营服务范围：旅游景区项目策划、项目开发、经营管理、旅游产品制作，集生产和销售为一体的旅游服务公司。

　　公司成立于2005年5月，现有员工465人；目前国内经营10多个大小项目地域遍及：海南、湖南、贵州、内蒙古、福建等多个省市。

　　单纯的旅游及购物模式已不再适合目前旅游市场的发展变化，现在旅游业的发展趋势是旅游景区和购物的有机结合，目前我司已在XXXXX国家森林公园开创了先例。经过与市场磨合，现已初具规模，同时也得到了XXXXX旅游界的认可。鉴于此，公司本着合作共赢的原则，特制订XXXXX商铺经营计划。

　　一、公司经营方针

　　发展中图稳健 稳健中谋发展

　　深化共赢 因人而立 因时而就

　　经营方针是公司阶段性经营的指导思想，公司各部门的经营管理活动，包括政策制定、制度设计、日常管理，都必须始终不逾地围绕经营方针展开、贯彻和执行。

　　二、经营策略

　　（一）XXXXX商铺目前现状

　　A.目前商铺产品单一，主要以小吃为主，不具有代表性，而且产品样式重复繁多，比如红薯、腊肠、玉米、糍粑等；

　　B.其经营模式为个人，个人模式的经营随意性大。个人模式的经营存在不确定性，当一天和尚撞一天钟，有时今天营业明天不一定营业，给景区造成一种颓废影响。

　　C.环境影响。由于缺乏统一管理，再加上商户素质良莠不齐，经常出现垃圾遍地跑，无形中给景区形象分打了一个折扣。

　　D.矛盾和纠纷。如果一旦发生矛盾和纠纷，很难及时有效地处理。

　　E.周边经济效益。分散式的个人经营无法带动周边经济的增长。

　　根据以上分析，制定出符合店面管理的纲要：

　　1员工管理行为准则

　　2店面工作流程

　　3晋级制度

　　4店面基本管理制度

　　5卫生制度

　　6客户管理

　　员工管理行为准则

　　1、店长工作职责：店长是专营店的灵魂，主要负责店面的日常管理（人、财、物）、

　　组织、激励、培训工作，全面负责店内员工的管理工作，主要包括如下内容：

　　（1）员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理。

　　a、 帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成长，为其创造晋升条件。

　　b、 做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估，以鼓励先进，形成比、学、赶、帮、超的良性循环工作氛围。

　　c、 经常与员工沟通，协调人际关系，努力创造积极、愉快的工作氛围。

　　（2） 店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理，具体为：

　　a、设备管理――对店内各种电器、收银机等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决。

　　b、账目管理――做到帐目清晰，钱账相符。

　　c、货品管理――认真做好产品的销售统计工作，保障合理库存。:

　　d、安全管理――对门窗、电器开关进行检查后关店，做好防火防盗，消除安全隐患。

　　e、每日工作做到日清日结，日结日高。

　　（3） 培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为：

　　a、 根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划。

　　b、 培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。

　　c、 根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩。

　　（4） 会员管理：对店内的顾客进行科学有效的管理，提高顾客对品牌的认知度，具体为。

　　a、 根据店内会员管理制度，督促员工做好顾客信息的录入工作，确保会员信息真实准确。

　　b、 经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，督促员工做好顾客的回访工作。

　　c、 定期作顾客消费记录查询及分析，分析顾客的忠诚度、购买产品情况、到店情况等，针对不同顾客做针对性会员促销活动。

　　d、 会员顾客的信息管理：给会员发生日、节日等各种问候、回访及促销信息，维护会员对品牌的忠诚度，从而提高会员到店次数，增加到店人数。

　　（5） 销售管理：根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作，具体工作为：

　　a、 根据店面实际情况，制定合理的月、周、日销售计划及制定销售目标。

　　b、 根据销售计划，制定相适应当地消费情况的促销方案，并报总公司及代理商批准。

　　c、 根据方案，实施销售计划及促销方案，结束后对以上两种方案进行最终总结，根据员工表现情况进行奖励。

　　d、 对员工销售能力的管理，及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决。

　　2、 组长（第二负责人）：在店长的领导下开展工作，店长不在时协助店长做好店面的各项管理工作，具体工作职能：

　　（1）卖场流动岗位，引导顾客办理业务，详细热情介绍相关业务知识，要求专业，系统，自信，主动协助员工完成销售。

　　（2）负责卖场卫生和门前三包卫生。

　　（3）随时纠正员工不良行为，与员工一起学习探讨正确的工作方法，学习上级交代的学习任务。

　　(4)店员职责：店员是基层工作人员，其仪容仪表代表了品牌形象，其言谈举止处处显示了品牌及服务理念，具体工作职能为：

　　（1） 严格遵守员工日常工作规范。

　　（2） 努力学习专业及产品知识，全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧。

　　（3） 深入领会我们的服务理念，做好顾客的服务接待（售前、售中、售后）工作。

　　（4） 服从上级工作安排，完成下达的销售指标。

　　（5） 做好店内产品的整理及监控工作，防止偷盗，避免店内产品丢失破损。

　　店面工作流程

　　一、店长每日工作流程

　　（一）营业前

　　1 组织晨会的召开。

　　a、 人员状况确认（出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神状况）。

　　b、 传达上级重要文件及通知。

　　c、 昨日营业状况确认、分析。

　　d、 针对营业问题，指示有关人员改善。

　　e、 分配当日工作计划。

　　2）店内状况确认：

　　a、 店面、展柜、货品的卫生清洁情况。

　　b、 店内货品的陈列、补货、促销、订货等。

　　c、 电器、灯光、音乐、宣传资料等准备情况。

　　d、 畅销货品的储备及展示确认。

　　（二）营业期间

　　A、无顾客时的工作（有序的安排好员工的工作及其他准备工作，时刻为销售做好准备）

　　1） 记录当天晨会日志。

　　2） 顾客资料的整理，上传公司后台，定时进行回访。

　　3） 时刻检查货架上有无空缺商品及是否短缺，提醒店员计划补上。

　　4） 监督店员的工作情况，错误地方及时纠正。

　　5） 监督促销活动的实施和进展，提醒店员及时向顾客做好宣传和介绍。

　　6） 对新员工作出相应的指导和培训。

　　7） 安排老员工对专业知识的巩固学习。

　　8） 安排员工轮流在店面周围发宣传单，吸引顾客到店。

　　9） 赠品的合理赠送，时刻维护顾客服务。

　　10）时刻维持店内的卫生状况。

　　11）合理安排员工轮流用餐。

　　B、有顾客时的工作（时刻围绕销售，做好细节工作，提高业绩！）

　　1） 仔细观察销售过程，随时准备提供有必要的协助。

　　2） 随时帮助后进员工的销售，提高后进员工的销售能力。

　　3） 激励和跟踪所有员工对自已销售目标的完成，及时调整销售计划。

　　4） 紧盯每一个员工的成交能力，随时分析店面成交率及店面单笔成交金额的水平值。

　　5） 时刻关注目前销售与计划的差距，将情况告知员工，激励员工再接再励，为店面总业绩目标的达成时刻努力。

　　6） 处理营业中顾客投诉。

　　7） 服务礼仪规范时刻监督提醒。

　　8） 空缺商品再次检查并补货，提醒店员，严格防范货品丢失。

　　（三）营业结束

　　1） 各项营业报表的填写，分析完成销售计划的情况并列出明日销售计划及目标。

　　2） 安排卫生的打扫。

　　3） 收回店外物品。

　　4） 关闭照明、灯箱、电器。

　　5） 签退，离开卖场。

　　二、营业员一日工作流程

　　（一）营业前

　　1）参加晨会：

　　a、向店长汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈。

　　b、听从店长分配当日工作计划。

　　c、申领当日的宣传促销用品和辅助工具。

　　2）检查准备商品：

　　a、复点过夜的商品。

　　―――参加完晨会后，要做的第一件事，就是根据商品平时的摆放规律，对照商品的账目，将过夜商品进行过目清点和检查。不论实行的是正常的出勤还是两班倒，对隔夜后的商品都要进行复点，以明确各自所负的责任；在复点商品时，如果发现疑问或问题，应及时地向店长汇报，请示处理。

　　b、上报商品计划：

　　―――在复点商品的过程中，根据销售规律和市场变化，数量不足的商品，要尽快地报计划，做到库有柜有。续补的数量要在考虑销售的基础上，尽量保证货品不积压，不缺货。

　　c、做好店内与商品的清洁整理工作。

　　―――店内的地面、货架、商品以及每个卫生死角都必须清理干净。

　　（二）营业期间

　　A、无顾客

　　1） 做好顾客资料登记工作。

　　2） 柜台空缺产品及时申补。

　　3） 维护营业区卫生。

　　4） 将工作日志记录完整。

　　5） 在卖场外进行有效的派单等宣传活动。

　　6） 对销售中遇到的问题及时讨论总结，以便为下一个顾客做好更完善的服务。

　　B、有顾客（所有准备的结果是为了有更高的业绩）

　　1） 积极地根据顾客需求介绍产品，并讲清会员可享受的优惠服务。

　　2） 时刻明确自己的销售目标，了解完成计划的情况，对未完成的销售任务进行合理分析和调整。

　　3） 随时了解自己接待顾客的成交率，及时分析并努力提高。

　　4） 公司促销活动及时告知顾客，促进每单销售的达成。

　　5） 将销售过程中顾客未成交的原因及时分析，并告之店长，为提高员工销售总结好经验。

　　C、交接班

　　1） 晚班接班的人没到，早班不允许下班。

　　2） 早班人员要将工作日志的内容传达给晚班人员。

　　3） 晚班接班人员必须将货品认真清点，如有短少或毁损应立即向店长汇报。

　　4） 做好顾客的销售服务工作，未接待完顾客不许下班，切忌因交接班对顾客服务怠慢，造成顾客不满情绪。

　　（三）营业结束

　　1） 各项工作数据地整理、上报。

　　2） 柜台货品整理。

　　3） 打扫卫生包干区。

　　4） 收回店外物品。

　　5） 关闭照明、电器。

　　6） 签退，离开卖场。

　　晋级制度

　　员工晋级制度

　　制定合理的晋级制度，提供员工合理的发展空间。晋级考核为三个月，符合条件即可晋级。

　　1、学员上岗条件为：

　　（1）培训期间无旷课，无迟到早退情况。

　　（2）通过公司的相关培训考核，掌握基本的产品知识和销售服务流程。

　　（3）得到相关上岗证书。

　　2、实习转为正式的条件为：

　　（1）工作满三个月，工作期间累计迟到、早退不超过2次。

　　（2）工作期满通过公司相关的专业知识及产品考核。

　　（3）熟练应用服务礼仪，无顾客投诉。

　　（4）每月完成个人销售任务的80％以上。

　　3、晋升条件：

　　（1）每月均能超额完成销售任务，个人销售能力较强。

　　（2）工作满半年时间，工作期间累计迟到、早退不超过3次以上。

　　（3）对公司的忠诚度高，服从公司及店长的管理，能够完成公司及店长下达的各项工作任务。

　　（4）有较强的团队精神，主动帮助新老员工，能够在新老员工中起到表率作用。

　　（5）对相关的专业知识及产品能够熟练应用。

　　（6）具有很强的顾客服务意识，新顾客成交率高。

　　4、晋升店长：

　　（1）晋级组长6个月，很好的管理团队，销售业绩每月保持前两名的。

　　（2）熟悉整个店面的工作管理流程，在店长不在时能够独立管理店面。

　　（3）能够严格自律，在各方面工作上都能给员工起到良好的带头表率作用。

　　（4）具备领导、沟通及协调能力，能够做到公平、公正，与员工之间配合默契，协助店长在店内形成比、学、赶、帮、超的竞争氛围。

　　（5）具备卓越的销售能力，个人销售成绩卓越，对待不同顾客都能通过自己的专业及服务达到销售目的。

　　（6）能够协助店长做好新员工的基本培训工作，帮助老员工提高专业技能和提高服务、销售技巧。

　　店面基本管理制度

　　1、严格执行相关考勤制度，遵守作息时间，做到不迟到，不早退，不旷工；按时上下班。

　　2、工作之前必须把分担区卫生打扫干净，包括地面、展柜、工作台、产品、玻璃。

　　3、女职员需淡妆上岗，发型文雅，整洁得体，不得披头散发，不得浓妆艳抹，不得涂深色口红和深色指中油；手上饰物不得过多及太夸张。男职员发型需端庄大方，不可留长发，以齐耳为准，不可留大鬂角小胡子。

　　4、工作时应精神抖擞，除培训、整理、填写资料外禁止在卖场倚靠墙壁或者桌椅，站姿要规范，除收银员外，禁止其他人员进入收银台。

　　5、禁止在卖场接打电话、玩手机、看书报杂志。

　　6、销售员接待顾客时，除特殊情况外必须使用标准礼貌用语讲普通话。销售员在接待客户时，要微笑面对且态度端正，严禁与客户勾肩搭背.

　　7、对工作中存在的问题，每个员工都有权反映到店长那里，严禁私自说一些不利于团结的话，做一些不利于团结的事。

　　8、员工在销售给顾客产品时，必须介绍到位，让顾客完全明白，避免因为介绍不到位而引发投诉。

　　9、严禁门店人员损坏公司形象利益，泄漏公司机密。

　　10、严禁工作时间在卖场大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打 牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象，影响正常销售工作的行为。

　　11、请病假必须在上班前一小之向店长申请，如果销售人员第二天不能按时上下班，需当日23点之前向店长申请。

　　12、每周六前店长提交下周排班表，如有调休、换班必须提前一天向店长申请。

　　13、禁止私自同意给客户折扣、优惠等。

　　14、上班期间，未经店长同意，禁止私自外出。

　　卫生制度

　　1、卫生标准

　　（1）店面干净明亮、地面、墙面、顶面无污物、水渍，如遇下雨，要随时用干布将地面、台面清洁干净。

　　（2）货架内外清洁，商品摆放整齐、有序、干净。

　　（3）顾客的污物随时处理干净，不得留在台面上。

　　（4）台面上保持清爽，不得放置多余物品和私人物品。

　　（5）所以工作道具保持清洁、干爽、整齐，放置在固定位置。

　　（6）卫生间无异味、无污垢，空气流通。镜面干净、无水渍，台面不要放置多余的东西。

　　（7）玻璃门及橱窗干净通透、无印痕。

　　2、卫生包干：员工要对各自所属包干区的卫生负责，公共区域由值班经理负责，并达到上述要求。

　　3、检查监督制度：卖场的卫生由店长最终负责，可安排员工轮流担当监督员，对卫生情况全面监督。

　　客户管理

　　一、客户档案的建立

　　1、为积累各专卖店的基础有效会员顾客，应免费为进店顾客办理会员卡便可成为专卖店会员；

　　2、由收银员将顾客会员申请书的内容准确输入系统，以后该顾客的所有消费情况、赠送情况都可显示在其会员记录中。

　　二、客户的维护

　　1、与客户之间的感情重在维护，这样他们才会对公司产生信任度和亲切感；

　　2、要对客户资料定期查询、筛选，可采用短信、电话、邮寄等方式为会员送上祝福和最新的产品信息及专业资讯，增加会员顾客到店次数，提高店面业绩；

　　3、客户维护的方式是多样的，但要找好效果和成本之间的平衡点；

　　4、由店长具体负责安排各种客户的资料传回公司后台进行呼叫回访计划，做好记录。

　　三、客户的开发

　　1、经营方式为发展会员式经营，所以新客户的开发是公司发展的能源；

　　2、开发方式分为：老客户带新客户和店员发展的新客户；

　　3、店员在店长的安排下，积极采用不同的形式寻找新客户，防止守株待兔的心里。（主要以店长带店员发店面活动宣传单，吸引顾客到店，从而增加会员人数）；

　　4、店长对整个店面的新客户开发负责，并定期对完成述职汇报。

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