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　　01 电商运营人员绩效考核方案

　　02 电商客服人员绩效考核方案

　　03 电商运营人员绩效薪酬方案

　　04 电商客服人员薪酬激励方案

　　电商运营人员绩效考核方案

　　一、考核目的

　　为达到以下目的，特制定本方案。

　　1．对电商运营人员的工作进行客观、公正的评价。

　　2．为电商运营人员的岗位变动、工资调整、培训计划等提供切实的依据。

　　二、适用范围

　　本方案适用于所有电商运营人员的绩效考核。

　　三、考核频次

　　1．月度考核。每月一次，每个月的____日为考核时间。

　　2．年度考核。一年一次，下一年度1月____日~____日对上一年度工作进行绩效考核。

　　四、考核内容和指标

　　以下为电商运营人员主要的绩效考核内容、考核指标及评分表。

　　电商运营人员绩效考核表

　　序号

　　考核指标

　　指标定义

　　权重

　　考核标准

　　得分

　　1

　　独立访客

　　指访问电商网站的不重复用户数

　　___%

　　独立访客数量较上阶段增长____%，则获得____分，每降低____%，减少____分

　　3

　　点击率

　　网站页面上某一内容被点击的次数与被显示次数之比

　　___%

　　每比目标值降低____%，减少____分

　　4

　　平均停留时间

　　用户一段时间内每次访问公司网站页面的平均停留时间

　　___%

　　每低于目标值____个单位，减____分

　　5

　　订单转换率

　　一定时期内的订单数占访问量的比例

　　___%

　　订单转换率达___%，___分；每降低___%，减少___分

　　6

　　职业道德

　　___%

　　严格遵守职业道德，____分，每违反1次，减____分，情节严重者另行参考公司其他制度执行

　　7

　　发现问题和解决问题能力

　　___%

　　能够发现和解决问题，防微杜渐，____分；能及时处理突发事件，____分；无法有效处理突发事件，____分

　　综合考核得分

　　注：1．指标权重的具体数值由企业根据自身实际确定

　　2．每项考核指标所得分不得高于权重占比的分数，考核总分为100分

　　五、考核结果运用

　　电商运营人员考核结果可以分为五个等级，主要用于其绩效工资的发放、岗位变动及培训等方面，具体内容如下表所示。

　　电商运营人员绩效考核等级表

　　等级

　　分值

　　结果应用

　　A

　　91分（含）以上

　　增发绩效工资（奖金）的____%，连续____次达到该级别，可有晋升机会

　　B

　　81~90分

　　增发绩效工资（奖金）的____%，可提供学习、培训的机会

　　C

　　71~80分

　　保持原绩效工资（奖金）不变

　　D

　　61~70分

　　无绩效工资，可提供加强培训的机会

　　E

　　60分（含）以下

　　扣除绩效工资的____%，可考虑换岗

　　六、考核申诉

　　（一）申诉条件及形式

　　被考核者如对考核结果不清楚或者持有异议，可以采取书面形式向人力资源部绩效考核管理人员申诉。

　　（二）申诉书提交

　　员工以书面形式提交申诉书。申诉书的主要内容包括申诉人姓名、所在部门、申诉事项、申诉理由等。

　　（三）申诉受理

　　1．人力资源绩效考核管理人员接到员工申诉后，应在三个工作日内作出是否受理的答复。对于申诉事项无客观事实依据，仅凭主观臆断的申诉不予受理。

　　2．受理申诉事件，首先由考核管理负责人对员工申诉内容进行调查，然后与员工直接上级、共同上级、所在部门负责人进行协调、沟通。不能协调的上报人力资源部领导进行协调。

　　（四）申诉处理答复

　　人力资源部根据具体申诉情况，应在接到申诉书的10个工作日内明确答复申诉人申诉处理结果。

　　电商客服人员绩效考核方案

　　一、考核目的

　　1．客观公正评价客服人员的工作业绩，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。

　　2．为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。

　　二、适用范围

　　本制度适用于电子商务部所有已转正客服人员。

　　三、确定考核人员

　　由电子商务部门主管会同人力资源部经理、考核专员组成考评小组负责对客服人员进行考核。

　　四、设计绩效考核表

　　考评小组根据电子商务部门客服人员的工作内容确定绩效考核表，具体的绩效考核表如下表所示。

　　客服人员绩效考核表

　　考核项目

　　权重

　　目标值

　　评分标准

　　得分

　　及时响应时间

　　5%

　　____秒

　　每延误一次，扣分

　　销售额

　　30%

　　____万元

　　每降低____%，扣____分

　　服务差评次数

　　10%

　　少于次

　　每增加次，扣分

　　服务规范性

　　10%

　　规范

　　每月出现一次使用违规用语，扣分

　　咨询转换率

　　15%

　　达%

　　每增加%，扣分

　　退换货率

　　20%

　　低于%

　　每增加%，扣分

　　退款率

　　10%

　　低于%

　　每增加%，扣分

　　五、考核周期

　　根据公司绩效制度实施时间，结合岗位性质，对客服人员实施月度考核，其实施时间分别是次月的5～10日。

　　六、考核实施

　　1．考评小组依据制定的考核项目和标准，对客服人员的工作业绩进行评估，确定其考核分值。

　　2．考评小组应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，当月考核分值若有异常，应及时与客服人员沟通，既维护客服人员的知情权，同时也让被考核者得到肯定，客观公正地完成考评工作。

　　七、考核结果应用

　　1．员工的考核结果，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效工资发放、岗位工资调整等方面。

　　2．绩效工资分配标准。绩效工资=绩效工资基数*绩效分值，其中绩效工资基数与部门业绩相关，依据个人岗位职能及基本工资制定；绩效分值每月由绩效考核小组评定。绩效工资分配标准如表所示。

　　绩效工资分配标准

　　等级

　　分配标准

　　A

　　优秀

　　考核工资基数×120%

　　B

　　良好

　　考核工资基数×100%

　　C

　　一般

　　考核工资基数×90%

　　D

　　及格

　　考核工资基数×80%

　　E

　　不及格

　　考核工资基数×60%

　　电商运营人员绩效薪酬方案

　　一、目的

　　为了在保障员工基本生活的同时，充分调动员工的工作积极性和创造性，以提高企业的生产效率和管理效率，特制定本方案。

　　二、适用范围

　　本方案适用于所有电商运营人员的绩效薪酬设计。

　　三、工资构成

　　员工的工资由岗位基本工资、岗位绩效工资和奖金三部分构成，具体如下表所示。

　　岗位工资构成表

　　组成部分

　　说明

　　岗位基本工资

　　根据岗位而定，是工资中相对固定的部分

　　岗位绩效工资

　　根据考核结果而定，属于工资中浮动的部分

　　奖金

　　包括全勤奖和运营计划超额完成奖

　　四、工资核算

　　岗位工资=岗位基本工资×70%+岗位绩效工资×30%+奖金

　　1．岗位基本工资

　　岗位基本工资根据员工所在岗位而定，实行一岗数薪制。电商运营人员的薪酬支付标准具体见下表。

　　职级

　　岗位

　　岗位工资（单位：元）

　　8

　　运营经理

　　____

　　7

　　____

　　6

　　____

　　5

　　运营主管

　　____

　　4

　　____

　　3

　　____

　　2

　　运营专员

　　____

　　1

　　____

　　2．岗位绩效工资

　　岗位绩效工资根据考核结果而定，具体发放标准见下表。

　　电商运营人员绩效工资发放标准

　　绩效考核得分（分）

　　绩效评定等级

　　分配系数

　　绩效工资

　　90（含）～100

　　优秀

　　___

　　基本工资×分配系数

　　80（含）～90

　　良好

　　___

　　基本工资×分配系数

　　70（含）～80

　　合格

　　___

　　基本工资×分配系数

　　70以下

　　需改进

　　___

　　基本工资×分配系数

　　3．.奖金

　　奖金分为全勤奖和运营计划超额完成奖两部分。

　　（1）全勤奖

　　①全勤奖：____元/月，当月考核，次月与员工工资一起发放

　　②当月在公司规定的上班时间内未请假、迟早早退及旷工者，公司给予全勤奖。

　　（2）运营计划超额完成奖

　　运营计划超额完成奖励标准如下表所示。

　　运营计划超额完成奖励标准

　　运营计划超额完成比率

　　奖励

　　20%（含）以上

　　____元

　　10%（含）～20%

　　____元

　　5%～10%

　　____元

　　五、工资的发放

　　1．工资支付日期为每月的___日，如遇节假日则提前一天至节前的最后一个工作日内发放。

　　2．电商运营人员的试用期工资标准，按其岗位工资的____%发放。

　　六、工资的调整

　　企业根据自身的经营效益进行整体工资水平的调整。电商运营人员的薪酬调整依据为每年7月份、下年度1月份两次考核的综合成绩。

　　电商客服人员薪酬激励方案

　　一、说明

　　本方案适用于电商客服的销售提成的计算、发放等工作。

　　二、销售提成比例

　　电商客服的业绩计提依据是以个人的产品销售额为基础，具体的提成比例见下表。

　　电商客服销售提成比例设置

　　产品名称

　　销售额（万元）

　　提成标准

　　产品类别

　　产品1

　　____以上

　　销售总金额的____%

　　老产品

　　____～____（含）

　　销售总金额的____%

　　____（含）以下

　　销售总金额的____%

　　产品2

　　____以上

　　销售总金额的____%

　　新产品

　　____～____（含）

　　销售总金额的____%

　　____（含）以下

　　销售总金额的____%

　　电商客服销售提成计算=产品1的销售总额×对应的提成比例+产品2的销售总额×对应的提成比例

　　三、薪酬发放

　　每月____日，销售提成随同基本工资一并发放。

　　#绩效考核##方案设计##电商运营#

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