随着互联网的发展，数据分析在用户运营的作用也越来越重要，已经成为用户运营的落脚点。数据能够直接、客观、有效地反映出产品与用户的情况，是一种科学的衡量依据，可以有效帮助运营人员进行高效管理，最终能够帮助我们进行用户的拉新、留存、促活、转化、复购、传播，进一步优化运营策略。本文将重点介绍 用户运营的相关的业务知识。

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　　拉新：移动和PC获取用户的方式

　　PC获客，它的营销方式非常多，从垂直的媒体到门户，再到社区论坛都可以去获取，而且获取的方法方式也非常简单，用户就一个点击就可以到达你的网站了，这是PC的一个特点

　　但是到app的时候 他就变了，因为app 它需要去下载，下载的成本远远要大于一个点击。网页可以同时打开很多个，而手机上安装的app是有限的，所以说在app的推广难度会更大反之呢，他的留存会更容易一些。因为它下载到你的手机里边去了，它删掉的话，除非你 做得非常不好，有闪退或者是他用的不爽，或者价格贵不适用，他才会去给你删掉。正常的app的话，都会2-3天点开一次，去看一看或者打开网址去浏览一下，这个app有没有新的东西。但像PC的话，可能不这么频繁，这就是PC和app的两个特点

　　那么app的话 他也比较有局限性：用户只能在应用市场下载。比如像苹果，就有苹果自己的app store市场，它就是一个比较垄断的市场。像安卓的话可能比较多，大部分也是局限在安卓的几个大的市场去下载。

　　像新客的话，前期推广最常用的推广方式就是广撒网。这是好多传统企业不太容易接受的，因为前期花钱特别多，每一个通路，每一个渠道都去放一些钱，获取一些数据，然后去测试，不断的去测试。测试呢也不是说一下子就测试，然后就下决定是不是停掉或者继续使用。可能也需要一个周期 才能做调整。因为不好的话，你也不可能一棒子打死，因为好多时候，是我们从文案，从策略、 从设计等各种东西做得不到位而导致的。这就是广撒网可能需要一段时间来做的原因。通过数据来评测那个可能更适合我，哪个不适合我。

　　因为每个企业 他的性质不一样、它的基因不一样、它的展现内容不一样、提供用户价值不一样 所以每个通路（渠道）的效果也不太一样。那也就决定了A公司测出来的效果，B公司是不能直接拿来用的。前期呢就只能通过广撒网，然后用数据来去指导后期的投放。

　　PC最大的入口就是百度，百度的竞价排名，包括它在内的一些广告，包括它现在也把广告资源分散在站内，不止是网页了，还有新闻 贴吧 知道，图片等等一系列广告位置 ，这个是百度方面的

　　然后再就是这种垂直媒体，比如说我可能是针对于女性用户的，那么我就会去找一些跟女性用户相关的网站，在上面来谈一些广告上面的投放 合作。前期可以按照点击来付费或按市场来去付费都可以，因为百度的竞价的费用他是不太固定的，跟每行每业的竞争关系有关系，所以说他的价格浮动比较大，可能有的时候，竞争不激烈，一点击就几毛钱，有的时候，几十块钱都有可能，这个不好说。但是说像垂直媒体，常规的点击的话，一个点击可能就是一两块钱，如果像正常的电子商务网站它的转化率或者比如说一百个点击有一个下单的，当然这个是跟你网站卖什么有关系。快消品和卖汽车 卖楼房不一样，所以你也要去测每一个通络，

　　然后就是像一些跟社区相关的活动，比如说像垂直的媒体的社区，包括腾讯系的一系列的社区我们跟社区的版主合作也好，我们有一些话题性让用户互动起来， 同时能关注我这个品牌甚至有的情况下能购买，是这样的一个效果，基本上是发一个贴，然后置顶了多长时间首页推了多长时间 再来去收费，按天来去收费。

　　PC的话，百度永远是一个收量的作用，就是我对外去打电视广告也好，互联网广告也好 品牌广告用户看到了广告之后，他可能会去百度去搜索，你只要把大的活动关键词，或你产品的关键词派去上去就好。

　　视频网站我觉得这个是非常有必要的，因为他是一个品牌性的一个广告，而且现在视频播放量也是非常巨大的这就包括我们视频的前提篇 暂停广告 还有中插广告 这些东西都是我们可以去做的。

　　然后像app端的话我觉得还是集中于移动互联网这一块，比如像H5页面做一些活动的页面跟用户做一些互动或者说有一些品牌的新的诉求，在通过H5 通过用户玩的时候用户觉得很好玩他自身又得到利益点，比如说抽奖也好，或者转盘也好。或者是diy给加多宝设计也，然后我设计好之后 然后征用之后，我们赢了大奖也可以所以这个就是跟用户互动起来，这样的话，我觉得对它的品牌和销售都会有一些帮助。

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　　促活：用户需要在一个体系下成长

　　对用户的管理其实不能散打，就是不能零散地来去管理，还是有一套东西能制约他来健康地成长 。

　　积分体系：这是一个比较古老 、 历史悠久的一个积分体系了，无论是传统还是互联网都在去做这里边如果玩得好的话 ，还是非常难的。不仅仅是你做积分让用户去获积分就ok ，其实里面还有很多可以玩的东西。 比如说积分的获取，都有哪些渠道来去获取 ，积分的消耗，该怎么去消耗。那么它的积分和它的这种钱的比例是多少？ 比如说一千积分等于几块钱 ？ 那么你多少钱可以获得一千积分？ 这个是需要去算出来的，如果算不好的话，用户会不喜欢 ， 觉得你这个积分没有价值 ， 要么就是觉得这个积分太有价值了 ，他会去钻漏洞，你会亏很多。这个积分的话，比如说我获取 ，我可能买东西的时候 一块钱的商品 ，我就获得一积分 。 等消耗的时候 会按照比如说千分之六或者是更高更低来去获取 ，那就看我的商品的毛利如何来定这个价格。 那么消耗的时候 ，有很多消耗方式 让她去玩这个游戏或者参与一些活动或者兑换一些奖品 像幸运卡可能是兑换奖品是更加直接的方式 或者这个商品本身卖给别人是300块钱 ，那么你需要拿一千积分加两百块钱就能买到，这就是非常有价值的 。

　　还有另外一个体系 就是等级体系 ：众多的用户在一个平台上面也是分等级的，可能大家都一样的话，那大家也没有归属感。

　　如何做这个升级的制度：比如说像京东有铜牌 、银牌 、金牌、砖石一系列的。为什么最低是铜牌，就让你没有荣誉感，你上面是银的，你就是个铜或者它会有铁牌。第二 、就是你这个每个等级，它的权利是什么？比如说我可以每个等级上升，我就享受一定的优惠价格，我比我下一级就要优惠。 比如说我的这个等级我就能是快递非常快，比别人就是快，同样我们都是住在GBD ，那我等级比他要高，我的快递就会优先送达 。比如说我等级比较高，我打售后电话，打客服电话 会优先接通或者会有专人专线去接听。 就像是去坐飞机是一样的，有头等舱 、商务舱 、普通舱是一样的。同时，还要给用户一个升级还是降级的机制，如果你升上去了，如果你做的不够好 ，没有达到我的要求 ，你一年之内没有怎么样 ，那第二年的时候，你还会降级。 这样呢能够不断地去刺激他来去做更多的事情 。

　　这个制度一个积分 一个等级制度 ，玩得好的话，用户他会非常地乐在其中 ，会跟着你的步伐 节奏去走 。

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　　转化：如何转化广撒网来的用户

　　一个新用户到达一个网站的时候，他心里边会有很多个门槛。因为我第一次见面，如果你要想要我去跟你产生一个销售关系或者我花钱来去付给你钱的这个动作是比较难的。所以得从几个方面去做。

　　低单价： 第一次不要想我们在他身上赚多少钱， 他只要付一定的，小部分的费用就可以了。那我给他推荐产品的时候呢，也是有这方面考虑因素在内的。比如市面上很多网课，前期都是这个套路，弄个 9.9元Python 。

　　低成本：这个成本， 指的是他的时间成本，不需要跟我这边去做太多的流程； 互动也好，浏览也好， 这东西你可能会希望用户这么去做 ，但用户往往不会这么去做。第一次见面的话 就像两个陌生人第一次见面的时候 ，他说话势必会很少。所以不要浪费新用户太多 ， 否则的话，他会流失性非常大。

　　低风险：因为他心里边会有很多的顾虑 ， 比如说电子商务 ：我需要去买东西付费但是你这个货好不好，钱能不能退给我，售后怎么样？这时候网站就需要给出 很多个这种保障上的服务。比如说无条件退换或者货到付款 然后包括 质量上也给一些保证包括什么售后 、售前 、 售中 都要去给一些保障 ，包括我们是正品的 ， 通过海关进货的等等一系列东西。这样能打消用户他对风险的顾虑

　　这就是一个低单价、 低成本 和低风险 这三个能让新的用户走向客户的一个手段

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　　复购：精细化运营把用户服务好

　　推广主要还是把我的用户拉到我的网站上来，好比是一个饭馆推广就像是站在门口的迎宾也好或者是拉客也好，把客人迎到这个饭馆来 ，那么这个用户到达饭馆之后呢？

　　那么这个菜好不好吃？这个服务好不好？这个价格贵不贵？这个环境好不好？包括上菜的速度快不快？

　　这些事情都是运营要去做的事情且会影响用户二次光顾这个饭店。那么这个人他能不能二次光顾这个饭店，完全是取决于这个运营 。 所以一个是把流量引进来，一个是把用户服务好。

　　老客户流失其实非常的普遍因为竞争也非常大，比如说加多宝，我在线下的门店也能买到 ，我在网上，京东也能买到天猫也能买到。那可能最终用户比的就是价格 或服务 或谁更快。所以这时候呢，用户流失得就会非常频繁 ，他对某一个平台的依赖度就不高，因为他买到的东西都是一样的 ，但是这个方式有很多。

　　现在说一个模型，就是有两个坐标轴：第一个竖线就是你可以列成是一个销量或者是他的毛利率 然后横线是他的购买的频次。

　　然后分别分成六个模块

　　在右上角的那个用户 质量是最高的， 消费也高， 毛利也高 ，然后他购买频次也非常高这是我们最喜欢的用户

　　左下角这个 购买的销售额也不高，他的购买的频次也不高，这是最头疼，容易流失得用户

　　那么这六块的用户都会分别去对待，比如说像购买频次高的 但是消费额度不高的 。我们这时候就应该给他推送一些客单相对比较高的商品 ，商品又是他曾经购买过的品类 。比如这群人就是喜欢去买米面粮油，那么推荐的时候可以推荐质量好一点的米面粮油 。触达方式可以是：push 、短信、 他浏览的网站我们展示商品、主动发邮件也好 ，打客服等等。

　　频次低的，客单高的那么我就会去 跟他的互动次数会多一点，增加我网站的购买的频次 。

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　　口口传播：用户，用户，用户

　　海底捞和小米如何超出用户期望：海底捞有一个典型的故事 ，有顾客跟服务员说 ，你们家的西瓜非常好吃， 能不能带几块走。服务员说 这个不可以， 因为我们规定说切好的西瓜不能带走 。顾客说好吧，顾客觉得这很正常 ，本来在店免费给大家的 。 等到顾客走的时候 ，出门之后。服务员就出门赶过来， 手里拿着一个整个的一个大西瓜 ，说规定是说切好的不让拿，但你可以拿这个整个的西瓜。 用户觉得这个就是一个超出欲望值得，他的欲望值不让拿或者让我拿几块切好的。 没想到我走之后，他给我这么大一个西瓜，这个东西一个是不标准化 ，也非常人性化的一个服务。

　　那小米呢，比如说在体验手机产品的时候，他觉得就是比如说1999，可能你买一个国产的低端机 ，低配置的机 ，甚至像素功能都不是特别完善，那1999买到小米手机，觉得功能还蛮多的 ，还比较快 ，像素也还不错 ， 有一些我意想不到的东西 ，那这可能就是一个超出欲望值。

　　三只松鼠我可能我只买一袋19.9 的干果 ，那么我买完之后，我想象中它就是打开包装 ，就是一袋干果 ，开心果也好 ，什么也。但是最后我打开包装的一刹那 ，惊呆了里面有比如说湿纸巾 ，装干果壳的垃圾袋 ，还有精美的小册子各种小玩偶。基本上你买一个东西，它能送你七八个周边的一些东西 ，特别地能知道你想要什么东西 包括开坚果的那些小镊子 、小钳子，这些东西都是你在买之前不知道的。

　　小米用户的参与感造就成就感：微软全球有3000多个产品经理，基本上没人能比了谁能雇几千个产品经理去做一个产品，想超越它是非常难的。但小米 用户就是最好的产品经理 ，每一个用户提一些最真实的需求，最接地气的需求给到小米，这个需求量远远要大于微软的三千多个产品经理的需求 ，三千个产品经理 他是专家角色的他有时候会了解不了或了解不透这种真实用户他购买或使用的一些痛点和需求点。所以小米做这个参与感就是说每一个用户都可以当我的产品经理，都可以到我的社区去吐槽 都可以来说我的任何问题 ，由我的人员再去总结归纳 ，这一点做的是非常棒的，让用户有一种成就感在这里边 同时又解决了这个产品的完善 ，小步快跑 、 快速迭代这样的一个特点。

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　　本文主要介绍了用户运营流程中的相关业务知识，接下来将继续为大家介绍数据分析在用户运营中的运用案例。欢迎点赞，关注。