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用户运营的工作内容(作运营这么久,你真的知道用户运营到底运营什么吗?)
2022-10-05 14:12:40

作运营这么久,你真的知道用户运营到底运营什么吗?

用户运营的工作内容(作运营这么久,你真的知道用户运营到底运营什么吗?)
  初次拜读《从零开始学运营》,里面的一句话印象深刻:运营是个筐,什么都可以往里装。的确,想想自己从事的工作内容,甚至有时候需要给用户发奖品,寄快递。运营是个杂活,做用户运营也是这样的,和用户侃大山,和渠道争资源,还要和技术撕逼,完善APP,解决客户问题,这些都是用户运营要解决的问题,但说起来,用户运营到底是做什么的呢?

  现在无论知乎,还是鸟哥笔记、张记杂货铺等专业性公众号,关于用户运营的定义大都差不多,自己从工作结合,也逃不出这几点:拉新、促活、留存、收益。或者可以叫开源、节流、促活、转化。本文从笔者从事的行业互联网金融行业来谈谈具体的工作,大家可以举一反三,思考自己本行业的工作内容。

  开源

  开源,其实说白了就是拉新或者注册。公司想要保持活力,扩大营业规模,光光靠维护现有的客户群体是不行的,何况这些用户也会源源不断地沉默,流失,所以拉新就像给公司输血,保持公司源源不断的有新鲜血液注入。在这个阶段考核指标主要有注册,实名,实名转化率,新增投资人数,新增投资金额等等。

  市面上的推广手段非常丰富,推广方式各位还需要根据公司的用户画像(以后会有专门的文章介绍),用户角色,业务模式等等做出角色,切不可一概而论,而且渠道推广是一个持续的过程,大家要根据效果不断进行调整,这个大家可以在工作实践中自行学习。

  节流

  在用户源源不断进来的过程中,就会有一部分用户沉默,甚至退出。这个在互联网金融行业特别明显。在任何领域都有一种神奇的物种存在——羊毛党,从刚开始的信用卡,到网贷,再到饿了么。羊毛党群体就像一群蚂蟥似的,吃完了这家就跑到别家。当然,本文讨论的节流不包括此类用户。

  关于节流可以分为这几个工作,首先,根据企业业务制定流失用户的定义。以我们平台为例,这个标准可能是用户待收金额,登录时间,半年内投资次数等等。定义了流失的标准,我们需要用这个标准去匹配用户,建立流失预警机制,当发现用户的异常行为后,可以让客服跟进或者利益吸引,做好维护工作。

  当以上措施都做了之后,也会有用户不领你的情,毅然决然的离开平台,这时,挽回流失用户就成为这一阶段的主要任务了。挽回用户包括两个方面:挽回用户的渠道以及利益吸引。渠道方面可以发短信,电话回访,邮件等等形式。利益吸引,可以是平台给流失用户的加息券等等。但是一定要明白,挽回一个用户的成本远远大于拉一个用户的成本。挽回原则包括给用户一切、持续给、尝试用户可能喜欢的一切。

  促活

  这一部分与前面讲的节流类似。首先需要定义用户留存以及活跃的标准,不同的产品,不同的运营目标都可以用不同的标准进行定义,原则也是需要与产品运营的最终目标相关。吸引进用户来,需要采取一系列措施提升用户的活跃度,不同的产品对用户活跃度的定义也不一样,比如:音乐软件可能是用户每天登录,听歌;知乎类内容APP可能是用户回答问题或者发帖等。活跃用户的方式不一而足。从我们平台来说,有打卡签到功能,用户成长体系的建立,会员体系的建立,并且不时有加息活动等等。而且,根据用户不同的活跃度,也可以针对用户采取不一样的运营策略。总之,促活要从用户出发,给用户能够吸引用户的一切。并且在持续运营的基础上,不断根据用户的反馈做好调整工作。

  转化

  考察用户转化的指标有很多,比如注册转化率,绑卡转化率,投资转化率等等。但前提是给用户一个很好的体验,就拿我们APP来说,由于之前不是很重视APP的优化,导致现在很多用户被挡在门外,用户下载了APP之后,看到页面这么丑,体验也不是很流畅,用户就走了,用户就不玩了。所以现在也越来越重视APP的美观以及操作体验了。话说回来,从理财类产品来说,提高转化的方式有很多,比如送用户体验金,给用户专属新手标,给用户红包,在满足投资行为后可以返现等等。前期会给用户较大的利益吸引,然后慢慢的取消掉给用户的福利。

  以上就是用户运营的工作内容,其实概括起来就是以上四点,但是里面的内容很杂,比如用户成长体系的建立,会员体系的建立,都是根据用户的行为等制定。总之一句话,就是带着用户在你制定的规则下玩,成长,给用户带来利益。
小庄
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小庄
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