技能共享平台的启发性分析-鸟哥笔记

很久之前在锤子科技，我作为需求收集人员经常收到很多网友奇思妙想的 idea，有时也不好直说是不靠谱的，于是我就用“你提的建议很有启发性”来搪塞。

后来离职去创业，更是听到很多“很有启发性”的 idea。在各种“很有启发性”的 idea 中，技能共享的产品 idea 是如此熠熠生辉，让其它的 idea 都不够有启发了。

神奇的地方在于，它不仅是找我咨询和交流的外行朋友（没有带蔑视的意思，只是指互联网行外的信息不对称）提到的最多的 idea（说明极容易被想到），同时也是提出的时候最担心被别人抄袭的 idea，都会觉得是自己的独创，藏着掖着不愿讲全、甚至让我发誓要保密。

它作为 idea 有这样几个特征：

感觉是刚需，因为我很需要；
感觉上人人都需要，因此天花板很高；
感觉上跟出行和外卖没什么区别，因此有成功经验可模仿；
感觉做这个没什么门槛，也不用太懂产品、技术或运营，撮合即可。

但同时，这个 idea 又是一个从产品逻辑上千疮百孔的产品想法。

所以我一直觉得，这个 idea 是一道非常好的、门槛内外认知差异极大的题目，可以成为合格产品经理的试金石。

今天就讲讲我的解题思路。

1 什么是共享技能的平台？

2015 年我就在“在行”上接过一单，这位朋友是如此描述的（个人信息已隐去）：

这就是种典型的共享技能平台的设想，即有特长技能的供给方，与有特殊需求的需求方产生匹配。不同人会提出不同的匹配方式，像以上这位，提出的是十分理想的：物物交换。

类似的变体包括不限于：

用钱来购买服务而非物物交换；
不做大而全的平台，做垂直一些的平台（比如宠物服务共享平台）。

简单看表面的思考的话：

从需求的角度，是存在的。我们生活中会有一些小众服务的需求（照看宠物、找家教、重装电脑系统等），时不时会想到，自己所在的小区人口基数这么大，身边一定有人能够帮到自己。
从供给角度看，也是存在的。有时我们有些特殊的技能（掌握一门外语、有过留学经历、会写代码等），也会觉得，闲余时间要是能去卖钱就好了。

结合这两个点，自然会觉得，双方都有需求的话，一个共享平台就呼之欲出了。

2 用户价值

可以回想在 O2O 盛行之前，我们 QQ 和微信里，会有地区性的拼车群，司机和乘客自发匹配，也会有小范围的外卖群，商家组织为主，消费者自由加入。前者后来被网约车替代，后者被在线外卖替代。但我们似乎从没见过有地区性的“技能分享群”。

旧体验不存在当然不代表没有需求，而是代表一个事实：群组的形式下，很难创造用户价值。

在此例中，用户价值与交易成本息息相关：用户难以撮合、撮合后难以交付、交付意外无法保障。

2.1 匹配成本

看似都是需求侧用户发单、供给侧用户接单，技能共享比起外卖和打车来说，供需的匹配难度大得多。

就拿打车来说，为什么 500 人的拼车群可以运转起来？主要就是供给和需求在服务方式上已经达成潜在的一致了：出行服务，从起点接到目的地。他们需要匹配的主要是路线和时间两个要素。

而技能共享的话：服务类型不一致（可能是外语、可能是宠物照看）、服务方式不一致（家教还是小课？周期如何？喂食还是铲屎？需要遛吗？），再加上时空两个要素，匹配难度指数上升。几乎不太可能在群里快速找到合适的匹配方。或者说，建群的意义不大，还不如发个朋友圈、在单元楼下贴个广告，来得便捷。

从另外的角度看，打车和外卖平台在匹配成本上创造的价值是显著的。原来的出租车市场里，乘客只能路边干等、司机四处巡游（体验略有提升的是电话叫车，但效率仍然低）。而实际上由于服务类型单一，供需匹配的核心逻辑就是：当前最近的司乘做匹配。因此网约车平台可以用新技术迅速替代旧体验。

外卖市场也是如此。在没有网络平台时，也可以叫外卖，只不过周围有哪些商家、有谁家提供了外卖服务、菜单有哪些菜品等等，都要用很低效的方式去获取。因此搜寻成本也是可以被新体验替代的。

在搜寻成本里，还有一项很关键的，就是定价问题。

网约车平台和外卖平台（主要是配送）由于是相对单一的服务类型，可以对服务进行标准化定价（按照里程和时长）。技能共享由于类型繁多，一一定价难度极高，势必要双方自由议价，这样平台的价值又弱了三分。

2.2 交付成本

在交付体验上，技能共享也由于类型繁多，几乎是无法管理的。

看不同平台上对产品和服务的交付要求：

电商：商家要按时交付真实的商品；
出行：司机要按时到达起点，尽快到达终点；
外卖：商家要按时出餐，在一定时间内送达。

技能共享平台没有标准化的交付要求：

照看宠物：每天喂食、铲屎或遛狗
学外语：每周两次家教
修电脑：电脑可以正常运行

这也就是常说的 是否是标品。标品的意义不在于有没有交付要求，而是是不是有一致的交付要求。后者才可以让平台有管控的方式：

电商：快递信息化体系+商品打假体系+评价体系；
出行：实时定位+路线规划+违规监测+评价体系；
外卖：出餐时间监测+评价体系。

同时，由于平台有明确要求，用户预期也是稳定的，供需双方会由平台协助持续建立信任关系。

在技能共享平台可能会出现大量这样的纠纷场景：

用户认为对方遛狗时间过短。之前要求里没有明说，用户则认为是常识。
用户认为老师教得不够好。老师认为自己已经够好了。
电脑维修后能够正常运行，但比原来慢，用户拒绝付费。

这些场景在没有服务标准的前提下，几乎是无能为力的。（并不是说技能共享平台不能做到，而是要制定标准并管控服务的成本是高不可攀的。）

2.3 风险兜底

不同平台会有各种办法降低意外出现概率。意外主要分两种：服务问题；安全问题。

各平台都会从三个环节管控意外。

第一个环节是准入门槛：

电商商家：商家企业认证、阿里和支付宝的大数据判断等
外卖商家：经营许可证、在营业门店等
外卖骑手：身份资料审核、背景调查、电话面试等
网约车司机：身份资料审核、车辆审核、背景调查、驾驶能力审核、网约车驾驶员**、面试等

第二个环节是流程监控，预防意外。这与前文所说，交付过程的管控是一回事。

第三个环节是事后处置。一类是服务问题，商家卖完假货跑路了、司机绕路产生损失、外卖送晚了或送错了，平台通常都要赔偿。

另一类是安全问题，外卖员入室抢劫、司机在车内性骚扰等，平台要即时响应，包括与警方打通提供线索。

不要小看安全问题，天真地觉得是滴滴顺风车才有的问题。只要你的平台存在人与人的接触，就有巨大的风险。我有个女性朋友长得好看，门卫经常塞纸条问需不需要帮忙喂狗，其意图是什么显而易见。试想下这类场景被平台放大的后果。

可见，技能共享平台在三方面几乎都是无能为力的：

大多数服务类型没有办法资质认证；
服务类型繁多，无法标准化流程；
无监控体系，事后可提供的线索有限。

由于三个环节都会漏下来大量的意外情况，真的要平台赔付兜底，可想而知，恐怕是没几天就垮掉了。

那平台可不可以只撮合，不管后面洪水滔天呢？

不行。各地的消费者协会根据投诉，处罚过携程和饿了么，而不是处罚渠道商和餐厅。饿了么甚至上过 3·15 晚会。在有风险的服务上，平台是要负监管责任的。（想想百度）

匹配价值弱、交付和风险兜底的价值更弱。技能共享平台在用户价值方面的空间十分有限。

3 用户决策心理

技能共享平台这样的 idea，如果放在 15 年的 BP 里，投资人会评价的第一句话一定是：这是低频、非标的。这就相当于判了死刑。（使用频次不是指服务的使用频次，而是平台的使用频次。比如每个月的家政保洁，一年约一次就够了。）

低频未必不能构成平台。像携程的大多数产品，普通用户不会高频购买，依然足以支撑携程成为成熟大平台。其中核心原因就是，机票、车票、门票等等，本身的属性就是标品，用户在买的时候，其实已经降低了巨大的交付成本，会放心认为买到的东西可用。携程对大多数用户来说，是个方便的、便宜的、有兜底保障的渠道。

因此有一个说法是：高频是复购打法（用户活跃×复购），用户会经常消费，因此会强依赖于体验，上次体验好，下次才会用，比如打车、外卖；低频的平台没法用复购的打法，要用流量的打法（流量/品牌×转化），让用户持续关注到自己，下次用户要用的时候能想到自己，就够了，比如机酒火车票。这也是经常说携程、去哪儿很难有忠实用户的原因；也是买苹果手机，用户并不在意是淘宝还是京东（用拼多多还会考虑下平台的品牌建设：会不会有假货？）的原因。

这两者的核心前提都还是，是否是标品。高频产品的平台，无法提供稳定质量的服务，那用户也很难信任平台。比如一个美甲店，美甲手艺参差不齐，管理难度远高于外卖员和司机，那消费者哪怕每个月做三次美甲，也不会信任美甲店。

若不是标品、体验不稳定，用户一般如何做决策呢？大多数情况下，用户会选择与服务提供者建立稳定的信任关系（monogamy）。比如美甲店的手艺参差不齐，但可以指定某个美甲师，长期稳定服务；健身房也指定固定的健身教练等等。

商品品牌也是如此。对于家具这种非标品的话，用户会有自己喜欢的品牌，有长期信任关系；或者文化创意产品、内容产品等等，用户会关注小的品牌甚至创作者个人。

对于低频的非标品，用户会更加谨慎，因为意识到自己信息是严重不对称的。这时候最好用的方式是发朋友圈、在亲友里面询问。比如得了疑难杂症，身边有朋友是找某个医院治好的，那会大大提升信任度；想要纹身，会咨询身边有纹身的朋友；想要结婚，会跟已经结婚的朋友打听。

非标的场景下，信任关系尤为重要。

回到技能共享平台，会发现低频、非标的情况下，用户很难建立信任关系。我的宠物甚至家里钥匙，会交给陌生人吗？我家小孩子的英语学习问题，会信任新东方，还是会信任网络平台的一个陌生人？需要修电脑，是找电脑城的柜台工作人员，还是找个陌生人？

这会是用户心理决策的极大担忧。

哪怕退一步说，存在有些高频的非标需求。比如我经常出差，每个月要找人照看一次宠物。通过找到了合适的邻居之后，我就不再需要平台了，因为我们可以私下建立稳定的供需关系（在 O2O 平台一般叫逃单或者飞单）。

打车和外卖是不存在这种问题的，因为是高频下的供需匹配，又是即时性的需求，时空变化频繁，无法建立固定关系。

技能共享的平台，的确可以提供信息，但除此之外，并未在交易成本、信任成本上有任何可取之处，结果就是，与拉一个亲友群、在小区公告栏贴海报效率上并无区别。

最后给一张图，可对比下多个平台的产品/服务标准化和需求频次情况：

4 供给侧的问题

除了从需求和平台视角，从供给侧视角看也会导致别的问题。

第一，市场不够分散。主要的供给是头部为数不多的人/组织，那平台就很难进入市场。比如一个县城只有不到 10 个纹身店，他们不太可能跟新的平台合作，让平台把自己的抽成赚走。（大城市则更愿意跟点评这样的平台合作）

第二，供给严重不足。如果某类技能中，供给本就是严重不足的呢？比如，春节返乡的人都有照看宠物的需求，但留下来且熟悉宠物的人，本来就不多。或者电脑出问题的人，在某个小区里有很多，会维修的人，非常少。这可能也是为何这两类服务以宠物酒店、维修中心的形式存在：这样更高效、供给更集中。

第三，供给侧看也很低频。道理相同，低频情况下，供给侧用户的心理决策成本也很高，会倾向于接受长期信任关系。平台的服务会存在大量风险（比如到家里修电脑，用户投诉家里丢了 100 块钱）。

5 简单小结

回到最初的那个物物交换的 idea，核心问题是这几个：

类型过多、过于分散，极难匹配到合适的需求，以钱交易都很难，物物交换更是难上加难；
平台无法保证一致的稳定体验；
平台会遭遇大量意外、无法为风险兜底；
低频+非标准化需求，用户会更加依赖信任关系；
供给侧的几个不确定性。

逻辑推断下产品模式已经被判了死刑，是个绝无可能推演成功的 idea。

从 2015 年到现在，5 年过去了，人来人往，还是有无数人踏进同一条河里。

不同的平台在尝试以不同的方法解决上述的问题。可以试举两例：

6 在行：往标准化迈一步

在行的服务有两个特征：建议在公共场合见面和只提供咨询。带来了几点优化：

咨询是单一服务类型，标准化程度有所提升
服务过程相对可控，意外风险低，尤其是安全问题

同时，在行还进一步标准化，把每个专家的话题固定下来，也带来了标品的价值：

匹配时更加高效（让用户自行寻找自己的需求，需要哪样的身份专家，会有很高的搜寻成本）
固定的话题能确保服务是专家自己可控的，降低体验方差

但在行仍然解决不了几个问题：

交付体验。咨询中依然会出现纠纷：学员认为专家没有解决问题，专家认为自己已经提供了方案。不稳定的体验，会让学员复购意愿大大下降。反过来说，专家也会遇到不稳定的体验。我之前就遭遇过学员预期过高（以为可以直接找到工作），导致不欢而散的情况。
长期需求的飞单问题。如果聊到一个专家很合适，学员会与专家建立长期的咨询关系。

另外，在行上约见我的学员，至少 80% 是先通过文章和书熟悉我后，再去在行下单约咨询的。也佐证了低频+非标需求更多依赖信任关系的观点。在这种场景下，在行并非是撮合平台，而只是一个比微信转账咨询更体面些的工具罢了。

7 闲鱼：控制意外率的生意

我在闲鱼的体验非常差，自从那次买到严重有问题的笔记本后（详见：恶名闲鱼），我就不怎么用闲鱼了。绝大多数二手商品要卖，都是靠朋友圈（去年甚至靠朋友圈卖出了一辆车）。

闲鱼也是非标+低频（最多勉强算中频），同样存在体验不稳定的问题，且二手商品很难建立好的质量认证体系，哪怕是数码产品，水也很深。（二手车的交易市场也是混乱的，车况评测是瓶颈，也是深水区。）

无法提供稳定体验，不是很难平台化吗？闲鱼的核心逻辑很有意思，他们没有回避前文提到的意外率，而是把意外率视为成本。平台也不需要建立极高的信任成本（因为二手市场本就不可能），因此干脆放弃每一单的强管控（比如货品的质量认证、卖家的资质认证等），而把注意力放在获取流量+意外率的控制上。

意外率的控制，一方面是用低成本的方法关注买卖双方的背景信息（芝麻信用和消费记录），另一方面就是事后处置（遭遇投诉后，赔偿受害者，关停嫌疑人的账号。像我的那次事情就是如此处理的）。

理论上，只要以下公式成立，闲鱼模式就成立：

流量带来的收益（广告、对阿里体系的 DAU 贡献等）> 解决意外的成本+产研运营成本

前文说了，低频可以用流量打法，即让用户想卖东西的时候想到闲鱼即可（好像也的确没太多选择），反正本就低频，损失一个用户，直接伤害不大；况且低频的需求，哪怕被坑过，买卖的需求再次产生时，伤疤可能已经不疼了。

流量吃得越饱，对意外率的忍受度就越高。尤其闲鱼是电商类产品，几乎不会遭遇难以挽回的风险（如人身安全），赔付几乎可以解决所有问题，那意外和差体验就都折算成成本即可。（人命其实也可以算入成本，福特公司在 1968 年就给出过价格：20万美元）

这让我想到经济学人最新的文章里提到，作为互联网巨头，苹果、微软、亚马逊、Google、Facebook 五家公司在过去 12 个月里新增的市值已经超过了整个德国的市值。同时，消费者和监管机构对他们的影响微乎其微了，因为各种由于隐私、税收、不正当竞争的处罚，加起来还不到五家市值的 1%，算是成本清单里很普通的一项了。（来源：饭统戴老板微博）

话题拐得有点大，到此为止。

另外，像猪八戒网这样的也是标准化技能共享平台，看官可以自己思考其成立的逻辑和会遭遇的问题。不展开说了。

以上，希望能对你有启发。

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