很可惜 T 。T 您现在还不是作者身份,不能自主发稿哦~
如有投稿需求,请把文章发送到邮箱tougao@appcpx.com,一经录用会有专人和您联系
咨询如何成为春羽作者请联系:鸟哥笔记小羽毛(ngbjxym)
这篇文章,我准备写些我运营社群第2个月之后的点滴总结,没有章法定式,也不是针对某一方法的阐述,而是讲下当下在社群或者私域大环境下,行业和公司、运营人员的困局,当然也包括自己的困局和解决方法。
因为做这个职位的原因,不免会试着学习、探索其他品牌的运营方式方法,能用到自己所在的公司,作为一个打工人,这是我们安身立命的本事,不能丢掉。又因为我在的是零售行业,所以我观察的点全是零售行业,最近刚进了良品铺子和绝味鸭脖,那我就讲讲我的感悟。
绝味鸭脖和良品铺子的社群管理区别:
真的是越来越多的公司在启动私域,前天去绝味鸭脖买鸭脖,她们在玻璃上贴的有企业微信二维码,说扫码可以送鸭脖,我就扫了,绝味鸭脖门店一般都是1-2名员工,我就问他,“你这个企业微信和社群,是你自己管理还是说公司统一管理”,他说:“我只负责让客户加企业微信,不负责管理,公司来管的”我走后在想这种管理模式,其实是和公司业务模式相关的,也和员工能力、数量、经理有关。
跨年时我在上海兴业太古汇买良品铺子的坚果吃,走到收银台,店员给我说:“加入会员就送13块果片一袋,”我想这便宜不要白不要,就加了她们企业微信显示该店员是公司上海市兴业太古汇店员工,非常的正规。加了后她又说“我们还有会员群,群里会有些秒杀、优惠券,我后面把你拉进群了哈”,这话术非常到位,不是一次性说完,而是走一步有一步的话术。
这样公司就完成了数字化和私有化部署,和我有了更多的信息触点。我问他“你们这个群平时是谁来管理?客户要是咨询你们谁来答复”他说:“我们自己”我说:“我们公司也是线下实体店,员工除了门店招呼顾客外,还要学习、整理物料,她们还要发朋友圈10-30条,每天很累,没有那么多时间搞这个,你们时间是怎么够的?”他说:“刚开始非常累,后面做着做着就轻松很多,习惯就好了,而且这也算自己门店的业绩”
总结:
(1)这2个品牌在社群管理的区别化,本质上是基于公司会员私域化的大环境下根据自身业务模式结合的产物。
(2)公司管理还是店员管理,哪个效率更高用哪个,当下的管理方式也是一种探索和试错,走一段时间后才会有结果产出。所以我们做私域一定要和本品牌特点和组织架构做结合。我们做私域的一定要去要看背后的原因再去借鉴。
(见我之前写的2篇母婴社群运营文章,可以做些前期了解)
(1)、纯干货分享|我做母婴社群近3个月都经历了什么?(1)
A、背景:我所负责的项目是以线下门店为主要营收的品牌,线上主要为小程序和APP这2个成交工具,公司主要营收部门分为:门店部(线下)、平台部(线上),平台上的流量来源主要是门店的导流,客户成交后店主和店主加客户微信,通过朋友圈和私聊触达客户和沟通,再通过小程序成交,相当于线上流量全部来自于线下。属于依附关系。全国300多家门店,我们先带着12家门店做小范围试错和迭代,成熟后再推行到所有门店。
B、问题:公司为了顺利推进项目,我刚开始被划为平台部门,汇报对象是部门老大和CEO,后面觉得社群这件事比较重要,让我直接对CEO汇报,但是我带领的门店店主店长是属于门店部,我刚开始没有感受到有什么差异,后面经过11月、12月的运营,我发现划分到不同的部门,真的太影响项目的推进,经过首月(11月)整个我带着店长店主执行,她们还是挺积极配合,到了12月大家都皮了也疲了,开始消极怠工,部门店长甚至好几天不回我信息,不管群里死活。
我思考了下解决方案:
(1)管理方面:我的角色属于老师/教练,不属于她们上级,没有管理她们的实权,所以在没有奖惩措施的情况下,大家全靠认知和自律,所以很多需执行点到最后环节就发生了变形或者不去执行,1月开始借助门店部Leader的权威带着她们执行,如果还是不行,我决定为了事情的顺利推进,先把我划入门店部,这样结果出来的会快一些。
(2)门店方面:每个门店线上化程度不同良莠不齐,有的门店业绩30%来自于朋友圈,有的门店只有5%,我做的事情本质上属于提高门店客户的线上化成家占比,这样在门店会员人数、线上化程度、需求点不同的情况下,她们的诉求也是不同的,我准备1月开始对这些门店进行分类分层运营,以“业绩+线上化”这2个维度划分2类,分别用不同方式方法。
(3)业绩方面:其实每个门店店长店主做社群不积极,也是因为没有带着她们做很大的业绩增量,说的直接一点就是没带着她们吃到肉,所以我在12月的时候做了一次“社群会员专属特卖活动”帮助每家门店做业绩增量,在我带的12家门店中,有2家做的不错,一场活动增加了近3000元营业额,这大大鼓舞了这2家对社群的信心。1月份准备再多做几场,这样业绩增加的会更多。
A、复杂点:基于公司的业务模式,情况有些复杂,大致方向可以分为POS端成交、APP/小程序成交2种成交工具和渠道。门店社群在成交中里面扮演了什么角色是需要考量的,因为只有知道角色和规划才能定具体的考核点。
B、营销渠道:社群在公司营销的环节中,除了扮演着互动和服务的角色外,还扮演着和朋友圈大致一致的角色:即首先做信息触达-----私聊沟通------成交,这是整体链路,但是又基于这3个关键节点中,有很多操作方法,导致很难计算到社群能带来的精确无误的销售额。我给大家讲一下,
社群里会做如下动作,然后分流到不同渠道成交:
社群---直播APP成交
社群---门店POS成交
社群--私聊微信转账,店主在订货端购买,TOB端APP成交
社群---大促/日常种草APP成交
社群---社群会员专属活动APP成交
基于这个尴尬点,目前没有任何一种工具能统计到每个渠道真正的数据,也就无法感知到社群的价值和作用,因为已经被分散到了各个渠道,最终,和CEO、HR多次协商后,决定用”社群---社群会员专属活动APP成交”这一项,作为我的考核指标。
我个人认为:对我和对公司来说,这个不是一个完整的全局视角的考核指标,社群本来是一个系统工程,它是基于和客户的关系,做的不同程度的分层分群运营,而且运营和销售的本质不一样。销售更着眼于当下的变现,运营注重长期的、整体的、品牌高度的维护和变现。
只能说是一个很直观的易于统计的考核项,我只是妥协的接受。因为目前公司在看不到效果的情况下,不愿意投入金钱购买统计工具和社群运营工具,所以也只能这样。
上面有提到“社群会员专属福利特卖活动”,算是首次以这样方式去尝试,我在这里汇报下我的战果4.5W业绩,我所带领的12家门店社群4小时活动8个商品(我们公司是渠道型品牌,非品牌性品牌,8个商品其实很少),朋友圈做了引流,引导社群,社群做销售。我带的12家门店平均1000元增加,另外2家做的好的是3000元每店,我自己带的门店是4.5W-1.6W=2.9W。
社群真是一个考验个人能力和精力的事,如果门店店长意识不到位,很多动作就不会去执行,这就导致无法形成整体效应,销售结果也就完全不尽人意,相反愿意跟着我走的强执行的店长,效果是不好好执行的3倍,所以问题出现在哪里,大家一看便知。
我建议和我一样为业绩迷茫焦虑的社群运营人,一定要想下自己能为公司带来什么样的业绩,这个业绩达标的原因和不达标的原因分别是什么?因为现在有很多公司的数字化基础建设和能力非常差,而且CEO对私域的认知理解也比较轻,推进这个项目,需要自身有很强大的耐心而且及时的反馈迭代能力。有时候项目的失败并不只是负责人的能力问题,而是“公司重视程度+现有资源+工具+运营能力+团队配合”很多原因的综合。
我们要做的不是想着各个部分都齐全了再去做,而是边做边试错,边做边去想自己要什么,需要什么配合,在当下条件下能做成什么,至于成功与否,努力了就好。一起加油。
-END-
本文为作者独立观点,不代表鸟哥笔记立场,未经允许不得转载。
《鸟哥笔记版权及免责申明》 如对文章、图片、字体等版权有疑问,请点击 反馈举报
Powered by QINGMOB PTE. LTD. © 2010-2022 上海青墨信息科技有限公司 沪ICP备2021034055号-6
我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求,为完善跟帖评论自律管理,为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围,我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容,同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。
一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
1)反对宪法所确定的基本原则;
2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
12)危害未成年人身心健康的;
13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;
2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;
3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。
4. 色情低俗信息,主要表现为:
1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。
5. 不实信息,主要表现为:
1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。
6. 传播封建迷信,主要表现为:
1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
2)求推荐算命看相大师;
3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;
7. 文章标题党,主要表现为:
1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。
8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序
9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
3)美化、粉饰侵略战争行为的;
4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。
二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时,本网站将依据相关用户违规情节严重程度,对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号,或者滥用多个帐号发布违规内容时,本网站将加重处罚。
三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富,本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的,将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议,可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)