会员是增长的万能解药？

我的答案是，不能！

既然会员体系在这么多产品上获得了成功，那会员会成为增长的万能解药吗？

成功，永远是极少数的，事实上，绝大部分产品的会员体系，要么沦为了割用户韭菜的工具，被用户诟病；要么沦为了可有可无的鸡肋，被用户遗忘。

这是互联网公司”拥抱变化“的具体应用，也是会员模式的现状。

会员绝对不是增长的万能解药，它也有其使用范围和局限。

首先，最关键的一点，一切增长的基础都依赖产品的价值及体验。如因体验糟糕导致用户流失率高，而企业妄图借助会员模式去提升留存，这对用户而言，反而是伤害，会加速用户的流失。

其次，会员模式也有业务类型局限性，它推出的目的在于最大化用户生命周期价值。但作为生命周期短暂，甚至一生只使用1到2次的低频业务，会员能起到的作用是微乎其微的，比如房产、婚庆等行业。

最后，会员模式不能成为割韭菜工具，为了短期的营收增长，整几张券和几个不痛不痒的权益，包装成会员，然后卖个19/99/199元，这不仅是在侮辱用户的智商，更是在消耗企业的信用，得不偿失。

因此，会员体系适合相对高频，体验至少及格的产品，目标应该是最大化用户生命周期价值。会员模式要发挥出最大的价值，企业需要拿出诚意去设计权益。

会员模式的类型？

付费会员VS等级会员

目前的会员模式有两种：付费会员及等级会员

二者核心逻辑一样，都需设置一定门槛区分用户，从而让一部分用户享受权益。

二者不同点在于获得权益的门槛。付费会员用户需二次购买会员卡。等级会员用户则需成长值积累，升级到更高等级，才可以享受更高等级的权益。

这两种会员模式，应该如何选择？

两个标准综合评估：第一，用户价值结构的二八法则是否明显。第二，业务的毛利润如何。二八法则代表头部用户的价值高低，毛利高低则代表权益成本能cover的占比。

第一类：二八法则明显，且毛利润强，选择等级会员。这类业务头部用户几乎是衣食父母，就算是企业补贴，也要重点去维系。另外，头部用户带来的高利润，也足以补贴权益成本。

第二类：二八法则明显，但毛利润低，建议优先等级会员，理由同上。但如果低毛利确实无法cover权益，再选择付费模式，让利一部分毛利，补贴会员成本，从而降低会员定价，以一个相对合理的会员价格，维系和头部用户的关系。

第三类：二八法则不明显，且毛利润低，建议付费会员。低毛利意味着cover不了权益成本 ，且企业也希望通过会员提升利润，会员的增值付费服务，很适合提升盈利空间。

第四类：二八法则不明显，但高毛利润，这类行业不是特别适合搭建会员体系，不讨论。

现实生活中，涉及衣食住行的消费行为，竞争相对激烈，毛利润相对低，付费会员在超市、电商、外卖、视频等领域基本成为了标配。而住酒店、搭飞机等二八效应非常明显的业务模式，则基本采用了等级会员体系。

不过，也有越来越多的企业选择双轨制，所谓双轨制，就是付费模式与等级会员并存。等级会员的门槛更高，适合维系头部用户。而对数量更广大且有高品质要求的腰部用户，如果也想享受头部用户的权益时，只需付费购买即可。这样一来，企业不仅同时满足了头部和腰部用户，也能通过付费会员提升收入，一举两得。

要设计一套完整的会员体系，一般都需要遵循至少三个流程：用户分层—>设计权益—>规则制定。

用户分层：定义用户分层的标准，并以此进行用户分层，更适用于等级会员。

设计权益：基于分层用户的诉求，设计一套完整的权益。

制定规则：如果是等级会员，需要设计升降级规则，如果是付费会员，则需要制定定价策略。

用户分层

用户分层是设计等级会员体系非常重要的一步，没有这个基础，会员策略后面一切都不会成立。现如今会员体系发展很快，形式多样，分层也未必完成遵循一样的标准，需要大家有选择性地应用。

第一步：定义分层标准

运营存量中的高价值用户，这是会员的核心逻辑。通过分层确定高价值用户，首先要确认标准，评估用户价值的高低。互联网产品获得盈利价值，大部分来源于用户投入金钱或时间的交换，因此，流水或使用时长就可以作为用户价值的标准。

当然，流水、时长可以直接作为分层标准，但为了获得分段更明确的依据，有时候我们还需要对流水或时长进行拆解。

用户投入流水=客单价*购买数量；

用户投入时长=频次*单次时长。

一般来说，有些品类，客单价、单次时长相对稳定 ，而购买数量及频次的方差、幅度较大，更适合作为分层的标准。在等级会员体系中，同时要考虑分层标准的简单，尽量减轻用户的换算成本，便于用户更明确地升级。

举几个例子

对于淘宝、京东这样的平台型产品，SKU丰富，用户数量巨大，客单价和购买数量方差、幅度都较大，选择流水作为分层的标准相对简单。

对于滴滴，用户价值标准和分层标准都可以是流水，但，为了更好地分层分段，频次或距离也可以作为 一种分层的标准。

而对于按次付费的产品，使用频次作为价值和分层标准就为合适一些。

每个产品分层的标准并不是统一的，需要根据具体情况具体应用，只要能更好地进行用户分段即可。

第二步：用户分段

基于确定好的分层标准，接下来需要对全量用户进行分段，把全量用户划分为一个个的小段，并计算出每一小段内用户数量及占比 、用户贡献的价值及占比。

购买数量和频次作为分层标准的，分段较为简单，根据累计数量或频次的自然数，从1到最大值，依次计算出每一个数量，对应的用户及用户价值分布情况。

使用流水或在线时长作为分层标准，则可基于客单价或单次时长作为一个最小段单元 ，将1到最大值的自然数作为倍数，依次递增，计算出每一个段内的用户分布情况。

举例，某出行服务客单价为50元，用户分段区间则可以设置为0-50元、1-100元、100-150元、150-200元，依此类推。

第三步：合并分段

解构完分段，接下来需要合并分段，合并分段可遵行一个原则：20%的用户贡献80%的价值，基于二八法则先筛选头部用户。

合并的时候，既可以按照前20%的头部用户，看一下用户价值占比情况，也可以反过来，基于占比80%价值的用户，初筛出来大概的用户分段。

筛选完头部用户，接下来可以从上往下，继续按二八法则筛选腰部，或其他层级的用户。

常规的等级会员体系以4-5个层级较多，过多的层级不便利用户理解，而过少的层级则不利于聚焦头部用户。

第四步：用户洞察

分完层级之后，接下来就可以对用户进行分析，分析的主要目的是了解各层级用户的属性、痛点、诉求、使用或消费行为，尤其是头部用户。有了这个基础，接下来的权益设计就有据可依，对权益的效果也就更有信心。

常规的用户洞察手段流程，先聚类分析，拉出来用户的各类特征数据、行为数据、消费数据，聚类分析，得到一些相关性的结论；接下来需要实地调研，比如用户访问或座谈会，验证聚类分析结论，洞察这些结论背后的原因，尤其是用户的痛点及诉求，使用产品时的心理状态，用户活跃或可能流失的原因等等。

权益设计

会员体系的成功与否，权益设计是最重要的一环，有一部分会员体系像鸡肋一般，使用起来感觉可有可无 ，最重要的原因就是权益设计的失败。

要设计一套“勾人”的权益，不论是吸引用户购买，还是促进用户升级，都可以按照一个公式去规划和拆解：

用户满意度=产品价值- 付出成本

在用户心里，ta对产品的满意度，等于产品提供的价值减去 ta付出的成本, 如果gap值越大，用户越满意，反之用户就越不满意，甚至抱怨。拆解下来，产品价值程度越高，付出成本越低，用通俗的话说，这就是性价比。

提升产品价值的权益

找到用户需要的价值是前提，之后在这个基础上不断加码，让权益的价值更强。

定位用户价值，可以参考马斯洛需求层次理论：生理需求、情感社交、自我实现，分别对应产品提供的使用价值、社会价值及成长价值。

基于使用价值的加码，在权益的表现上，通常为提供附加功能，如增值功能、专属服务。

社会价值，表现通常是凸显身份的标识和社群归属感，在权益上的应用以勋章、等级标志、高端会员社群等较多。

成长价值，代表自我实现。在权益上可以采用公益冠名及提供成长机会等。

绝大部分产品，都是解决吃穿住行、情感社交的需求，权益的设计，也应该围绕使用价值和社会价值去加码。产品提供的价值越基础，就越应该围绕使用价值做增值，对用户的吸引力也就越强。

降低付出成本的权益

用户付出的成本，通常表现在金钱、时间和身心的投入程度。

在权益的设计上，降低金钱成本的手段很普遍，用户的接受程度也较高，折扣券，专属优惠等都是比较常见的手段。为会员提供超值优惠，直接粗暴，效果也好，不过如果让利不痛不痒，或优惠的门槛较高 ，有可能引起负向效果，影响口碑。

时间是另一个重要的付出成本，在权益的设计上，降低时间成本表现为省时，形式通常为免等待、优先获得、提前获得等，如电商网站的优先物流、视频网站的免广告等形式。

降低用户身心投入程度，让用户省心，在权益上，通常是提供优质的售后保障服务、专属的代表跟进，让用户少操心或不操心，降低焦虑。

权益设计的原则

1、以最高层级诉求优先对标

既然会员体系本身就是为了满足高价值用户，设计权益，应该先从头部用户开始，和非头部用户相比，头部用户需求度、产品了解度、挑剔度都比较高，满足了头部用户的权益，也就验证了权益设计的成功。

2、围绕核心动作设计权益

所谓的核心动作，就是用户为获得产品价值所做出的的动作，也是企业最希望用户完成的动作。交易类产品核心动作是下单，在线内容的核心动作是观看内容。不论增值还是降低成本，设计权益需始终以促进核心动作的发生为目标。如，电商权益折扣、无理由退货，都为了让用户下单更爽，而电商企业可以获得更多收入。

3、合理控制权益成本

权益成本越高，权益价值吸引力一般也越大，一般的硬权益，需要花费较高的成本。但如果权益过高，会员的利润就会降低。所以，通常在做权益预算时，会面临到两个问题：

1）现有的预算能否满足会员增长

2）权益的ROI如何

基于我之前的经验，第一个问题，按照补贴率的逻辑评估预算，从用户的ARPU值出发，计算单客户的毛利润率，从毛利中抽取一定的比例投入到权益中，再汇总评估计算整体的预算。即使后续的用户规模暴增，也不会发生未预期的亏损。

ROI的评估较难，有一种近似的评估方式，在权益上线时，通过运营活动的形式做A/Btest，评估活动的ROI，得到权益大概的ROI。

为了分摊成本，一些会员体系会引入一些BD权益，我的观点是，如果能拉一些有价值的权益，对用户来说确实是福利，权益的价值感也会越强，但互联网产品绝大部分的BD权益都没什么用，加上主权益不够硬，导致本末倒置，反而让用户反感。

4、简单直接，不过分花哨

一般一个会员体系有1个硬权益就会有效果，为了便于用户理解及记忆，一般来说，权益不宜过多，主打1-2个硬权益即可，适度增加一些额外权益，后续在做会员的心智教育时，让用户更聚焦地感知会员价值，为拉新和会员忠诚服务。

5、权益要设置一定的区隔

没有比较就没有伤害，比较会加剧价值感，会员对不同层级的权益比较，也会影响价值感。付费会员体系中，如付费和免费差异不大，用户就不会购买。在设计权益时，让差异感尽可能拉大，在高层级中提供专属层级权益，凸显会员、尤其是高等级会员的价值感。

制定升降级规则

适用于等级会员

定义成长值

在等级会员体系中，会员的升降级，是基于周期内会员成长值的变化来界定的，只有成长值达到了一定标准，会员才可以升级，反之则降级。京东的京享值、淘宝的淘气值，这些都是成长值。

成长值是一套面向用户的价值衡量标准，不仅需要对重要的业务动作进行衡量，更要便于用户理解。

以京东的等级会员为例：

提升京享值，京东的标准是消费、活跃、账户、小白信用及信誉，消费是电商的核心动作，用户消费越高价值越大，成长值也就越高。活跃类及账户类动作虽然不是直接业务的动作，但这些动作直接或间接促发更多的消费动作，比如晒单和评价，有利于其他用户消费决策，账户的认证有利于账户活跃。信誉和小白，代表了账户的风控风险，这个也和消费有间接关系。

成长值可以成为所有业务动作的度量值，不仅仅是消费。另外，成长值不具备消耗性，不要和积分混为一谈。

量化成长值

对于GMV导向的业务，价值单位就是货币单位， 用户多花1元钱，价值就提升了1元，为了定义所有的消费动作或非消费动作，就需要有1套换算逻辑，对所有的动作进行评估并界定价值，因此，需将成长值和价值单位进行换算。

成长值=价值单位*系数

绝大部分的成长值，系数一般都是1，也就是说，用户消费1元，获得1个成长值，有些是10是或者100，之所以这么设置，主要是为了便于用户理解，如果理解成本较高，用户换算较难，就不知道如何提升，也就容易放弃升级。

成长值获取

成长值的获取来源，一般可分为两类，主规则和会员任务。

主规则，为用户业务主流程服务，引导用户自发成长。除此，成长值也会涵盖新用户的相关动作、间接的业务关键动作等。以电商为例，消费是最直接的成长值获取动作，另外，完善账户信息、认证、晒单、绑定支付账号、评价等行为也是获取用户成长的手段。

除了选取成长值获取的范围，也要给每个动作设置权重分值。

新用户的关键动作，分值较高，目标是引导新用户完成首单，给用户一个好的感受，每个用户生命周期内只能享受1次，获取难度较小。

间接的关键动作的权重，需基于动作的价值及获取难度、频次，综合后设定成长值分值，获取成本越高、价值越大、频次越低的动作，成长值越高，反之则越低。

会员任务，一般为运营服务，通过各类活动来促进用户活跃，具体的设定标准可以基于活动规则及预算来评判。

保级周期

据用户使用频次的高低，保级的周期分为历史累积、年度累积、月度累积。目前比较常见的是年度和月度累积。业务方可以根据产品频次的范围，选择对应的保级周期。

酒旅、航司一般为年度累积，携程、淘宝和京东也是年度累积。而对于滴滴这样的通勤出行类业务，因为打车频率高，则是月度累积。

对于用户升降级的变化，一定要做到强提示，强感知，如今一个会员一般都有好几种会员，不是每个用户都会高频关注产品变化。会员感知弱，甚至不知情的情况下，会员升降级变化，不仅不会刺激用户促活，还有可能引发用户投诉。

淘宝的等级会员，用户要享受权益，需要用户付出领取动作。

阶梯滑落：等级会员为了保护头部高价值会员推出的缓冲策略。比较好理解，用户在上一个周期贡献的价值很高，说明用户本身需求和价值都很高，之所以降级，很可能是转向了竞品。此时，阶梯滑落、甚至保级，就成为了很好的用户召回动作，毕竟，在获客成本越来越高的时代，挽回一个高价值用户的价值，可能是很多个获取很多个新用户都无法比拟的。

因为疫情的影响，很多业务的频次降低，为了保护会员的权益，很多产品也都推出了对应的保级策略，延长会员的周期。保护会员利益，同时也可以挽留用户，获得口碑，为疫情消退时的重新活跃夯实基础。

制定定价策略

适用于付费会员

权益成本

权益成本的高低直接决定定价高低。通常，权益成本的高低也受两个因素影响：供应能力和边际成本。

供应能力有限的权益，一般都很硬，资源相对稀缺，成本也会相对高一些，比如航司的会员专属选座、打车的优先派单。

相反，边际成本极低甚至是0的权益，供应能力很强，甚至是无限供应，在定价上应该以市场策略为主，不宜过高，如视频网站，新开一个会员查看会员内容的成本几乎为0，所以绝大部分的视频会员也都在20元上下。

回收周期

所谓回收周期，是指对一个会员付出的权益代价，可以回收成本甚至盈利的周期长短。

产品本身的频次决定了多长的回收成本周期，对于高频到每天都要使用的产品，能通过相较于非会员更高频的付费频次而回收回来，如吃穿住行领域，外卖、零售基本以月卡为主。

另外，月卡的可试错成本低，价格低廉，在用户中的接受度也比较高，转化用户的概率也大一些。

但对于中低频产品，权益成本的回收周期拉长，年卡则更为合适，比如京东、淘宝都是年卡会员制。

价格锚点

对于高频产品，除了主推月卡和更便宜的连续包月，也会推出季卡或年卡，锁定用户更长周期的消费。

绝大部分的产品都会使用价格锚点，通过价格对比，让用户去选择价值最大的周期。

连续包年<连续包半年=连续包季<连续包月<普通包年<普通包季<普通包月。

一般来说，为了鼓励用户购买季卡或年卡，季卡或年卡会比连续购买便宜，或者季卡和年卡会有增值的服务。

但也有一部分产品会使用相反的策略，月卡会季卡和年卡便宜。为什么呢？

第一，有数据显示，绝大部分的月卡会员在第3、4个就停止了付费，等到1年后还在续费的用户更是少之又少，想让用户去购买更长周期的年卡或季卡就非常难了。

第二，在会员规模还没有进入瓶颈的时刻，与其花大精力去转化用户购买长周期会员，倒不如吸引更多新月卡会员来的实在。

利润能力 

针对有一定利润能力的产品，建议适度补贴，以便吸引和留存更多的高价值用户。

这是一个复利的逻辑，从利润里面抽取一部分补贴会员，要么让会员价格更便宜，要么让会员的权益更有吸引力，从而带来更多的忠诚用户，而忠诚用户的增多会提升整体用户的ARPU值，从而让企业有更多盈利空间，更多的利润最终又可以更多地补贴会员。

竞争格局

接下来，可能要纠正一个观点，会员不仅仅是营收策略，也是很重要的一项市场竞争策略。当前，市场都在争取高价值的用户，尤其是这些具备高忠诚度的付费用户，是产品及其重要的存量资产，很多企业会针对会员项目进行补贴，以便存量用户不落入竞争对手，维持根基稳定。

据说，阿里88VIP会员项目负责人秀珣曾经说过，做这个会员，阿里是需要往里面贴钱的。

很神奇的是，自88VIP推出后，京东PLUS年费从198元降至99元。

联合会员

联合会员也是目前最流行的一个合作及定价策略。基于双方的规模，业界有三种模式。

平台生态模式

适合具备有一定生态的平台型企业集团，目标是让平台内的高价值用户流通起来，所谓肥水不流外人田。这类模式需要集团层面自上而下落地，同时协调内部各个生态的资源。生态模式的会员权益数量和价值都很高，定价往往比单一会员的汇总便宜很多。这类会员不仅需要集团层面的补贴，也需要生态内各个部门的投入。

典型代表是阿里88会员，阿里88会员把多重会员身份融为一体的“一卡通” 既涵盖了阿里巴巴旗下所有核心服务，也联合了阿里平台上的国内外大牌提供的一系列复合权益。用户只要买一个88会员，就可以享受淘宝、饿了吗、优酷、虾米、淘票票多个会员，从用户角度说，会员的价值大大提升；从阿里来看，能把所有的高价值用户尽量锁在阿里生态内，而且能够带动虾米和淘票票这样相对弱势的业务发展，一举三得。

双头联合名会员

双头联名会员，指的是两个规模差不多层级产品推出的联合会员，这类推出的主要目的是有两个：两个企业的抱团合作，提升权益的价值感，吸引更多会员；其次是产品之间互相导流，互相吸引高价值的付费会员。

在定价上，两个平台都会互相补贴，购买这种联合会员，会分别比买两个会员的价格要低，这样才会吸引更多的用户购买 。

饿了么与哔哩哔哩推出的“宅e块”联合会员价格为25元/月、198元/年，原价则为40元/月、413元/年，年折扣力度高达4.8折；喜马拉雅与腾讯视频的联合会员价格为25元/月、198元/年，原价则为40元/月、436元/年，年折扣力度高达4.5折；

爱奇艺与京东会员在2018年4月展开“联合会员”合作，权益打通一周后，双方累计新增会员超过百万。

 一大一小联名会员

一大一小的联合会员模式，指的是两个规模层级一大一小的产品联合会员合作模式。这类会员的合作逻辑是，大平台希望引入更多的权益，巩固并加强已有的会员留存，而对于小企业，找到用户增长渠道本来就很难，更别说，去吸收高价值的付费用户了，通过联名会员，可以较低的成本去吸引高价值用户了。这类模式下，小产品会使用拉新的成本，为会员补贴买单。

随着联合会员模式的盛行，俨然在业界形成了一种新的生态玩法，大平台似乎想把这种玩法变成一种新的商业模式，通过联合中小企业的集体抱团，不仅可以让权益更多更强，巩固现有的存量用户，还能吸收更多长尾流量，更重要的是，做B的流量生意。

今年年初，京东基于PLUS会员推出“JDP计划”，即通过联合平台、品牌及线下商家等共同打造付费会员生态，从而实现权益的全场景覆盖。同时京东为合作伙伴提供专属的营销工具和流量扶持。

建立持续的会员增长体系

不论是付费会员还是等级会员，会员体系的增长框架，均可以拉新、促活、留存拆解和划分，以下将分别赘述付费和等级会员的增长模型。

付费会员增长模型

付费会员GMV=（新会员获取+老会员续费数）*ARPU

基于GMV增长的公式，会员增长的工作分为四大部分：拉新、活跃、留存、外部合作，分别为新会员获取、ARPU提升及会员续费的目标服务，外部合作辅助增长目标的达成。

会员获取

会员获取：场景及渠道挖掘

获取新会员的第一步，找到合适的场景及渠道，从内部流量找到转化免费用户的场景，从外部找到合适的渠道拓展或合作。

内部流量转化：免费用户转化场景，可以从用户的使用路径进行拆解，在各流程中去尝试转化的运营动作，需要注意的是，设置运营策略，不能过分打扰用户主流程，常见的免费转付费的策略：新用户首次登陆后邀请免费体验会员、

、浏览产品时的增值服务提示、购买商品时的售后服务提示、支付订单时的价格优惠提示等。

外部渠道拓展：当下跨界合作成为主流，异业之间的联合会员、联合活动在会员营销时也较为常见。

会员获取：会员价值的感知

这一步聚焦的命题是，如何让用户最大化地感知会员价值，从而实现付费购买。

首先，引起用户注意，在产品内给予会员充分的营销曝光。形式上，可以是文案或图片入口，也可以举办会员营销活动，基于场景和渠道，入口可以穿插在流程中，并辅助以可以呈现会员价值的内容，让用户时不时可以关注到会员，会员营销则可以在短期快速集中广告会员价值 。

其次，勾起用户的欲望，最大化让用户感知会员对ta的价值。文案当然是一种非常直接的方式，但为了让用户感知更强烈，像电商，就会采用省钱计算器，告诉免费用户加入会员一年ta可以省多少钱，这样一来，就更直接地传递了电商会员省钱的价值。

最后，刺激用户采取行动。扫清用户购买会员的心理障碍，让用户以较低成本采取行动，免费试用和先用后买就是比较常见的方式。

会员获取：社交裂变

裂变依然是一种获取用户的方式。尤其是下沉市场用户广、价低高频的业务，依然可以采用拼团、会员转介绍的裂变模式，设置好裂变的诱因和形式，再通过社交关系去触达新会员。

会员活跃

根据会员的主观意愿，会员活跃的运营机制，可以分为主动活跃机制和被动活跃机制.

会员活跃：主动活跃机制

主动活跃机制是指长期固定的促活激励机制，主动活跃机制是产品的一部分，入口会长期呈现，任务及反馈策略也是后台自动完成，无需人工参与。机制一旦建立，就会给用户明确的预期，只要遵循规则，用户就会受利益刺激，主动提升频次或活跃度。

比较常见的主动活跃机制：积分体系、勋章体系、会员任务、会员活动中心等。设计主动活跃需要遵循两个原则：一、利益刺激有吸引力；二、规则清晰简单，这样才能发挥促活的效果。

会员活跃：被动活跃机制

被动活跃机制，是产品运营为了提升活跃，策划的短期或针对部分用户的促活动作，用户被动地接受这些策略，然后按照运营设定的流程，完成活跃动作。

基于RFM推出的精细化运营策略（发券、推送）、短期的营销活动，是较常见的被动活跃机制，一般来说，只要运营得当，被动活跃机制在短期内就会引起效果，但动作完成之后，有一部分用户可能又会回到之前的状态。

主动活跃机制和被动活跃机制，并不是割裂的两个策略，为了提升运营效果，一般会相互结合，如会员任务结合营销活动，吸引更多会员来做任务，精细化运营过程中也会结合用户的积分针对性提醒等。

会员留存

会员的留存动作：全生命周期运营，会员的续费管理及合理使用沉没成本。

会员留存：生命周期运营

要提升会员的留存，在会员快流失时才做动作，这绝对是不够的，任何留存的运营动作，都必须贯穿全生命周期，当然，健康的留存率是以产品的体验为基础的。

使用新会员指引，让用户全面了解包含的权益；利用权益的定期认领机制，基于成本加深用户的印象；对权益适度地提示用户，进而培养习惯；建立流失的预警机制，在会员活跃度下降，或者发现会员有差的体验，及时采取动作挽救；当会员真正流失了，适度召回。

会员留存：会员续费管理

会员的续费管理是会员留存的根本。大部分产品现在都推出自动续费，利用一个稍低的订阅价格，吸引用户购买，因为价格更低，买自动续费的会员已经成了主流，同样，要停止续费，用户要付出一个额外的操作成本，有一部分用户可能会忘记而继续付费。

在会员快到期时，以一定的优惠让利，或一些活动激励，适度提醒用户续费，用户续费的可能性就更高了。

当然，如果会员活跃度非常高，不妨尝试转化用户购买更长周期；相反，如果用户活跃度下降，有流失风险，在快到期时，则可以成本更低、或更短期的会员周期挽留用户，尽可能防止用户流失。

会员留存：使用沉没成本

提升留存的手段中，使用沉没成本也是一个常见的做法。在会员使用中增加沉淀，提升切换成本；利用人性的损失厌恶，增强显性机制让用户感知失去成本，让用户产生珍惜的感觉。

沉淀用户的使用数据、习惯、功能叠加，提升用户的切换门槛。现在的用户习惯越来越“懒“”，切换新产品时，重新设置各种操作的成本过高，用户很有可能放弃，随着沉淀越来越多，切换成本也越来越大，以至于最后几乎被锁定了。

云服务中，切换数据的成本过高，会让用户继续使用原有会员。社交类媒体中，用户的社交或情感体验沉淀越多，用户流失的风险也就越低。

我们害怕失去的心理效用，往往比得到更强烈。越来越多的会员体系利用人们损失厌恶的心理，将权益从周期内的无限制使用，变成有限的使用，一方面是为了成本，另一方面也是让用户珍惜手上的权益，尽快使用。只有更多地使用了会员的权益，会员的习惯养成也就更容易，后续留存的可能性也就更强。

外部合作

外部合作通常是BD部门在承担，负责联合会员、会员权益的购买或者会员的活动合作等等。这一部分就不细说。

等级会员增长模型

等级会员GMV=（升级会员数+老会员留存）*ARPU

等级会员的核心逻辑是二八法则，在运营的侧重点上聚焦在中高会员，尤其是高等级会员。如果把中高等的会员池当做用户池，那拉新就是会员升级，而留存活跃和付费模式一样。等级会员增长框架为会员升级、会员活跃、会员留存及会员合作。

会员升级：高潜场景/用户

要找到潜在的高价值用户，需要跳出产品的框架，从这一类需求的汇总去评估。如果用户当前还未呈现出“高价值”，很可能ta当前是一个摇摆型用户，ta一部分消费行为在竞品中。

识别出隐性的高潜用户，我通常的做法：先分析已有的高价值用户，得到高价值用户的身份或行为特征，然后尝试聚类出高潜用户的高频场景，最后再类推到渠道策略和已有的用户池。

另外如果一个用户在两个等级的中间地带，因为升级成本较低，通过一定的运营动作促活，助推其升级的可能性也较大。

会员升级：转化动作

会员升级的转化，形式和付费会员类似，还是基于感知——欲望——行动的逻辑。

感知：第一步还是要在产品内部不断宣导会员的价值，尤其是高价值的会员权益，让用户不断地注意到，从而进行下一步了解。

欲望：最有效的方式是让用户提前试用高等级的权益，一般来说，我们一旦体会到了更好的东西，对之前习惯的体验就会变得更加挑剔，从而会向往更高级的体验，会员体系的试用策略就是这个意思。

行动：降低升级门槛，在付费产品中，合理发券可以刺激价格敏感型用户更活跃，从而提升等级。

会员升级：会员传播

和付费会员不太一样，等级会员的用户，尤其是高客单的业务，会员比较在乎等级所代表的虚荣身份。

在会员的传播策略上，第一要满足一定的调性，打通传播的链路，让用户可以时不时地“显摆”。

其次 ，物以类聚，人以群分，高价值用户的社交关系往往也是产品的高潜用户。基于现实中的社交机制，如情感关怀、社交礼仪等，去设计一些裂变机制，获取新的高潜会员。不过，高价值用户传播门槛极高，一旦裂变策略不符合他们调性，或产品广告性质太强，基本上带不动转发，更别说拉新了。

活跃、留存及合作，因为和付费会员的运营逻辑类似，就不细说了。

艾玛，写了一个月，终于写完了，欢迎大家评论及交流。

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