私域用户如何进行分层运营?从这三大手段、两步实操入手
在消费升级的背景下,用户对于产品服务的个性化需求越来越多,针对于所有用户采用“一刀切”式的产品策略已经不再适用于现在。用户的需求不断变化,这要求我们在做用户运营的过程中,需要更加深入地去研究用户,做好用户分层。
用户分层简单来说就是根据不同用户的行为特征划分为不同的用户群,制定针对性的产品营销策略来满足用户个性化的需求,从而发挥每个层级用户的价值,达成用户转化的目标。
尽管用户分层听起来很简单,但还是有很多运营人员不懂得要如何操作。用户分层究竟应该怎么分?用户分层的目的是什么?今天我们就来说一说企业私域流量池内,关于用户分层的几大问题。
在实际应用中,用户分层不仅能够帮助企业全面了解用户、优化产品质量、调整运营策略,还能够有效提高产品用户效益,根据不同用户合理推荐合适产品,进行差异化服务。
1.全面了解用户
只有了解用户,才能知道用户真正的需求,从而进行精细化运营,我们做用户分层的首要目的就是更好地了解用户。
对于商家来说,全面了解用户,对用户的喜好、消费、习惯都有清晰的认知,才能更好地制定运营方案,提供针对性服务。就像老师只有知道学生的兴趣爱好、考试成绩,才能知道怎么对学生进行教育和培养。
2.千人千面,差异化服务
90后00后成为主要的消费群体,大家对产品的个性化需求越来越多,因此商家对于千人千面、差异化服务的需求也在上涨,根据每个人的情况量身推送他可能喜欢的商品和内容,这样才能提到服务的准确性,提升用户的体验,也容易促成交易。
想要实现差异化服务,除了用户数据的支撑,还需要更加精准地进行用户分层,分析用户的需求和特征,例如零售商家可以按照时间段来进行用户分层,设置“超值8点档”或者“深夜福利购”等频道来做促销,提高转化效率。
3.重点维护
绝大多数行业都符合“28定律”,从客户价值的角度来说,20%的用户贡献了80%的收益,所以,在私域运营中我们需要重点关注这20%的核心价值用户。
怎么确定核心价值用户进行重点维护,这就需要商家做好用户分层,分析客户价值和客户行为数据,对有潜力、长期贡献的客户做好一对一的尊享服务,做好精准营销和精细化运营管理。
用户分层是实现私域流量精细化运营的基础,在企微生态下的私域运营中,我们可以采取哪些手段进行用户分层,从而提高用户分层的精准度?
1.填写问卷调查,完善个人信息
许多平台会在用户注册时引导用户填写个人信息,这样有利于将流量沉淀在平台上。如果要将用户引流至企业微信上统一管理,如何快速获取用户信息?
我们可以借助企微工具进行用户引流,例如在藤匠企微SCRM工具的员工活码欢迎语设置时插入问卷调查链接,在将用户引流至企业微信后,系统会自动发送个性化欢迎语给用户,通过填写欢迎语内的问卷可以快速获取用户的基本信息,如用户的性别、出生年月、地域、职业、收入、爱好、身材、教育等维度,对用户有一个基本的了解。
2.会员晋升体系
用户填写个人信息只能对用户的基本情况了解一个大概,但并不掌握用户的消费情况和贡献能力。
因此,商家可以在社群沟通以及平台数据上了解用户消费的能力、转介绍能力、转化贡献、活跃程度等,多维度考核,设置一套会员晋升体系,例如设置普通会员、初级会员、中级会员、高级会员等身份,结合用户画像和用户动态对用户进行分层。
此外,还可以对入群的用户设置价格门槛,区分付费价值用户和未付费待转化用户,愿意付费用户的价值更高,对产品和服务的需求更大,也更容易实现变现和复购,未付费待转化的用户则需要用户进行再次分层和运营。
3.设计任务
在用户运营中,可以在社群内设计任务,例如教育机构可以在社群内发布打卡试题、拼团任务、课后笔记分享等,不仅能够有效活跃社群,而且可以通过用户完成任务的数据来进行用户分层,将意向用户更好地筛选出来。
我们可以在社群内设置阶梯式的任务,从用户的参与热情中来区分用户层级,并且总结出不同层级用户的需求,为用户打上合适的标签,并且建群做统一做针对性运营管理。
结合上述的几种用户分层手法,我们在企业微信生态下进行用户分层具体可以怎么做?
1.打好客户标签
通过问卷调查、会员体系、完成任务等手段进行用户分层的同时,运营人员要及时为户打好客户标签。
商家在进行用户分层实操时可以借助藤匠企微SCRM中的客户标签工具,为客户贴上合适的标签,运营人员可以在系统后台自定义设置标签分类和细分标签,完善用户标签体系。
在进行群发设置时,运营人员可以结合标签分类来进行内容群发,例如将付费课程推送到未付费的用户群以及朋友圈内,将升级版课程内容发送给已经付费的高价值用户等。为用户打好客户标签不仅能够提升群发效率,还能将合适的内容输出给合适的用户,实现定向推送,提升用户转化。
此外,运营人员与用户私聊时,还可以在用户画像页面查看用户的标签、跟进状态、个人资料等,便于在1V1私聊时为用户提供更加个性化的服务。
2.建立专属群
除了便于运营人员进行群发以外,用户分层还可以帮助企业建立专属的社群。以社交电商为例,我们可以按照客户分层将社群建立为普通会员群、合伙人群以及高级合伙人群。
而这些群之间的成员可以是互相流通的,根据日常的交互情况以及用户购买数据、转介绍情况等来增减和移除用户。对于不同的专属用户群,在产品服务和优惠力度上需要有所区分,制定阶梯式的推广运营策略,要让高价值用户享受到更高的优惠,不能采用“杀熟”的运营方案,这样容易造成高价值用户的流失。
企业的私域流量只有精细化才能做长久,做好用户分层仅仅是我们实现用户精细化运营的第一步,有了用户详细的画像之后,接下来如何运营才是关键。
本文系作者:
小庄
授权发表,鸟哥笔记平台仅提供信息存储空间服务。
本文为作者独立观点,不代表鸟哥笔记立场,未经允许不得转载。
《鸟哥笔记版权及免责申明》
如对文章、图片、字体等版权有疑问,请点击
反馈举报
我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求,为完善跟帖评论自律管理,为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围,我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容,同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。
一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
1)反对宪法所确定的基本原则;
2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
12)危害未成年人身心健康的;
13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;
2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;
3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。
4. 色情低俗信息,主要表现为:
1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。
5. 不实信息,主要表现为:
1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。
6. 传播封建迷信,主要表现为:
1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
2)求推荐算命看相大师;
3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;
7. 文章标题党,主要表现为:
1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。
8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序
9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
3)美化、粉饰侵略战争行为的;
4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。
二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时,本网站将依据相关用户违规情节严重程度,对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号,或者滥用多个帐号发布违规内容时,本网站将加重处罚。
三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富,本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的,将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议,可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)