干货|用户运营体系搭建深度指南:拉新 & 转化
珍客说
一直以来分享了许多运营中的细节,尤其精细化运营中的小技巧,但如何从企业的全局视角制定用户运营体系,仍然是运营者们需要面临的大考。近期私域管家将系统化聊一聊“用户运营”这个话题,从拉新,转化,留存,促活,四个阶段,分别解析用户运营思路和操作手段。
01
拉新—全渠道布局
私域3.0的特征之一,是全域化,这包括将所有渠道都纳入运营布局中。
梳理了一下,目前企业可以用到的引流渠道有以下几类:
社交自媒体平台(微博,抖音,公众号,视频号,支付宝生活号):通过官方账号或KOL投放,依靠种草帖等内容吸引新用户
搜索引擎:通过搜索引擎投放,获取意向用户的留资
电商平台客服私信:通过电商平台私信渠道,向已购买或者咨询过的用户发送私域引流二维码
线下实体渠道:实体门店桌面二维码,电商包裹卡
短信push:向线索客户发送短信,以福利诱饵邀请进入私域
活动引流:借助“助力砍一刀”等拼团活动,通过老用户引流新用户
除了以上这些途径,另一个越来越常见的引流渠道是“异业合作”,通过品牌联名,直接从对方私域中吸引新用户。例如茶饮品牌与水果零售品牌联名,推出一款夏日限定水果茶,双方品牌的用户都可能是潜在的购买者,借由联名商品,开始了解另一个品牌,加入对方私域中。
在引流上,目前最成熟的组合打法是“活码引流+IP人设打造”。借助珍客SCRM企微版可以为企业设置长期有效的引流二维码,用户扫码后,能自动分配给对应员工。而员工也可以借助珍客SCRM企微版的【企微朋友圈】功能,快速积累历史朋友圈,打造专家顾问人设。
(通过珍客SCRM企微版丰富IP人设历史朋友圈)
02
转化—优惠诱导+流程简化
转化率的提升分为两个场景,新客首单和老用户复购。
新客首单,需要借助新客大礼包,例如新人专享优惠券,百果园用户在注册后就可以收到三张满减券,首单就可以使用,促进用户下单成交。
而对于实体类行业,首单用户通常是从美团等平台而来,所以用户看到评价十分关键。以餐饮行业为例,目前广泛采用的打法是给顾客送上一份菜,同时邀请用户写一份带图好评。或者以发放霸王餐福利的方式,让幸运用户自发写点评。
而这一步可以与“先扫码领券,再买单”结合。通常在收银台位置,或者员工吊牌和桌面上,可以放置员工活码,通过扫码领满减券的方式吸引新用户扫码,用户扫码后会添加店长个人企微号。借助珍客SCRM企微版,可以设置加好友自动欢迎语,在欢迎语中放置入群邀请链接,而用户入群后,会根据提示找到群公告中的优惠券领取方式,这一步就让新用户进入了私域社群。
对于老用户复购,主要思路依然是通过优惠,促进用户下单。例如在社群中设置每周的福利日,在当天,私域用户可以专享价享受福利单品。
除此之外,对于会员用户,可以每天都设置部分单品以会员专享价推出,用户为了最大程度发挥会员价值,下单动机会更强。
促进复购的思路,无论是会员日,还是会员专享价,都是为了强化一个认知:在私域中下单更优惠,更能省钱。
通过珍客SCRM企微版,可以为用户打上标签,并根据用户的购买和浏览记录持续丰富标签。例如用户将某件商品加入购物车却迟迟不下单,根据标签可知这位用户是“大促敏感型”,那么在大促时,可以后台私信这位用户告知该商品有优惠活动,并推送一张优惠券,拉升用户的下单几率。
最后,借助【商品图册】功能,用户可以在微信聊天框中完成商品浏览和下单,减少了跳转步骤,让用户下单路径更短,对转化效率提升明显。
(珍客SCRM企微版可以记录丰富的用户标签)
结语
用户运营中,最难的是梳理整个流程,从引流转化到最后的留存促活,如何保持用户不会轻易流失?在引流阶段,对商家来说,重点是全渠道布局,尽可能多地挖掘用户看到品牌的机会。在疫情背景下,线上交易的增多,让更多企业开始重视线上交易渠道。而封控导致人们浏览社交媒体的时间增加,睡前消费的机会也随之增长,企业可以适当加大公域平台投放力度。
用户进入私域后的转化率,是企业关心的第二大问题。转化率从根本上取决于企业的商品力,也即产品定价,优惠促销活动的设计。从私域的角度,企业可以设置私域用户专享优惠,通过价格诱惑,提升用户下单动机。下篇将会继续解析用户运营中的留存和促活思路,敬请期待。
关于我们
珍岛集团旗下的珍客SCRM企微版是私域数字化资产运营管理平台,助力企业实现从公域获客到私域运营的全方位营销赋能。珍岛信息技术(上海)股份有限公司,简称珍岛集团,成立于2009年,致力于成为全球企业数字化与智能化最佳伙伴,旗下的Marketingforce(营销力)平台,专注于人工智能、大数据、云计算在数字营销及企业数字化智能化领域的创新与实践,面向全球企业提供营销力软件及服务,现已形成IaaS(云计算)、PaaS(开放中台)、All-in-one AI SaaS智能营销云平台(含营销云、销售云、商业云、企服云、服务云等一站式智能营销云平台),以及数字威客服务平台、云应用市场、数字媒体自助等一站式企业服务生态平台。
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本文系作者:
小庄
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