APP推广合作
联系“鸟哥笔记小乔”
用户管理:给你百万用户,你能和他们谈好恋爱吗?
2017-07-05 08:23:00

想要做好百万用户产品运营,就是与核心用户谈恋爱:你只需要找对人,并发自内心的去爱。

不论是网站还是APP,当用户数累积到百万且稳定增长时,拉新已然不是难题,盘子大了如何进行产品有效运营才是重点。

那么百万用户运营与百级、千级用户运营有何区别?百万用户运营的目的是什么?


定义:百万会员运营指以在百万级别的用户中,找到核心活跃用户,并以核心活跃用户为中心,围绕自身产品核心价值,制定针对目标用户需求的运营战略,控制实施过程与结果,以达到预期产品运营目标。

目的:让目标用户对产品保有粘性,持续活跃并输出利益。

如何从产品角度玩转?让我们进行以下产品运营四步走:

明确目标用户,从源头知晓产品出发点
确保目标用户与核心用户的一致性,使得产品迭代或升级均满足用户需求
打造完善需求场景,让产品与用户形成有效沟通保持粘性
围绕核心服务进行产品延展,打造从点至面的产品惯性
首先我们要明确百万用户运营最重要的中心是什么,是用户,是核心活跃用户!

所以产品运营的第一步,是要找出百万用户中你真正服务的人到底是谁?

第一步,对核心用户画像,找到核心活跃用户

对于百万用户来讲,用户基础过大,用户行为偏好众多,产品不可能面面俱到的服务好每一个用户,将服务重心向核心活跃用户倾斜是必须的。

如何寻找核心活跃用户呢?用大数据来画个像吧~

让我们如下图所示,根据用户属性、用户行为、用户类型等信息,为服务人群打标签,找出核心用户及共性。从而确保我们进行的每一次的产品升级与迭代均是围绕服务核心用户进行,而非闭门造车。


第二步,判断核心活跃用户与目标用户是否一致

百万级用户的积累不是一蹴而就,可能需要几个月到几年不等的时间,那么在用户达成百万后,产品随着时间、市场定位和行业发展逐渐调整演变的过程中,目标用户与产品核心价值是否契合?现有产品服务的核心用户与定义的目标用户是否保持一致?是运营百万用户的核心!

当我们通过用户画像找到核心活跃用户后,要进行最关键的一点判定,那就是你的核心活跃用户是你的目标用户吗?

核心活跃用户与目标用户的区别是,目标用户是产品自主设定的服务人群,而核心用户是你产品真实的使用者。找到核心活跃用户并以超出用户预期的体验服务好他,才是产品经营的重点!

如哔哩哔哩网站,就是核心活跃用户与目标用户一致的代表。

哔哩哔哩网站的目标用户标签是:推崇弹幕文化+互动分享+潮流时尚,它的核心活跃用户是完全满足目标用户设定。

在地域分布上,东南沿海省份城市名列前茅,如广东、浙江、北京等大省市是哔哩哔哩用户核心分布区,这与大部分App和网站的地域分布也是一致的。物质和基建高度发达地区,对新鲜事物有较强的接受能力和产品消费能力。

在年龄分布上,用户集中分布在10-20岁和20-30岁两个年龄段。20-30岁这个年龄段的用户算是哔哩哔哩站早期用户群体,也是互联网时代的原著民。10-20岁是互联网的新生代小学生,更加活跃。

当确定目标用户等于核心活跃用户后,哔哩哔哩为了更好的服务两大核心用户群,避免发生核心用户群因文化碰撞产生流失,对核心功能“弹幕”进行了一系列规范和引导,保持核心用户的粘性,超预期的服务好核心人群。

当然也有另一种可能,即核心活跃用户与目标用户暂不一致。那么到底是改变现有产品目标定位向核心活跃用户靠拢,还是坚持以目标用户群为导向引导现有用户,是需要考虑的问题。但不管选择哪个方向进行产品调整,最终目的还是要保持核心用户与目标用户一致性。

第三步,用沟通黏住核心活跃用户


百万用户是由真实的百万个真实个人组成,而与人的沟通是需要温度的。百万级用户产品必然已完成交互场景、需求场景等搭建,产品结构趋于稳定。在产品框架成熟的基础上,提供有温度的服务才是产品运营的重点!
那么你的产品,沟通渠道畅通吗?沟通有温度吗?

用户与用户间的沟通

用户与用户间的活跃是提高用户粘性的核心,现今社会已不是酒香不怕巷子深的时代,平台不论多好,是否有用户在活跃才最重要的。

如新浪微博,你会看到当你首次使用的时候,新浪会默认给你推荐关注大V,与好友相互关注后会提醒共同关注对象,推送他在关注的目标,背后的原理就是如此。用圈子打造用户间的关系网,用媒体属性提供内容。

如慧聪的微信公众号产品,当有买家在PC端留言咨询卖家,卖家PC不在线的情况下,会将买家留言通过微信公众号推送至卖家微信上,提醒卖家查看询盘,,防止买卖双方沟通断链,增加买卖双方交易机会。

平台与用户间的沟通

人工客服

人工客服是网站或APP与用户沟通最直接的品牌名片,它区别于即时通讯等线上沟通,人工客服是产品温度的直接传达,它更加有针对性和人性化。所以对于人工客服话术与服务态度和专业素养的规范与培训是品牌传输的重中之重。

海底捞就是把客服服务打造到了变态的极致的代表,扭伤送红花油、单身狗送玩偶陪吃,被蚊子咬给买风油精等,促使用户愿意为了这种有温度的服务进行产品消费。

线上客服

随着互联网的普及,线上沟通已成为成本最低的沟通方式。而在文字沟通的冰冷中,如何体现温度,变得越来越重要。

如京东的在线沟通工具JIMI,在输入框里默认出现的六个字“有JIMI,没问题”。是对咨询者来说最安心的温度。

产品交互

产品交互也是沟通的一种,它的温度是品牌记忆的输出。

酷狗音乐开机时那句问候语:哈喽,酷狗。既可爱又俏皮,每每在心情不好的时候打开音乐放松,这一句温暖的问候,总会让人觉得不再孤单。

第四步,基于核心功能的延展

用延伸产品形成滚雪球式粘性

当我们培养出核心活跃用户,且用户对核心功能已产生依赖与认同后,围绕核心功能进行产品延展,可以加强用户对产品的进一步依赖。

如小米公司,当铺天盖地手机饥饿营销牢牢捆绑住用户的同时,小米推出的基于手机延伸出来的小米手环、充电宝等产品,让小米进一步占领消费市场。而在使用过这些延伸产品,对小米品牌形成信任度的基础上,小米又捞到了一群可能购买小米手机的潜在客户。

再比如刚刚上面举例的哔哩哔哩,在用弹幕文化提升用户粘性后,同时进行产品延伸,推出0.5倍播放、1.5倍播放等功能,交互配合弹幕功能的进一步强化。

培养用户产品使用惯性

我们要基于婴儿看到奶嘴会不自觉做吮吸动作的本能,总想掏出手机看看是否有消息的重复刺激和看到APP中图标就知道功能的反思行为模式中,培养用户的“潜意识”行为。形成用户自主行为粘性。

如淘宝的淘金币功能,每日签到会赠送5个淘金币,逐天递增签到至5天后最多可根据用户不同等级领到20-40个淘金币,用户利用淘金币可进行抵现购买。而如果中间断掉需从头开始累计,刺激用户进行重复性登录领取的潜意识行为。

如北京移动的每天签到送流量功能,培养用户进行自主登录签到习惯,并针对此行为,利用话费充值折扣等优惠政策,进一步黏住用户。

总之一句话,想要做好百万用户产品运营,就是与核心用户谈恋爱:你只需要找对人,并发自内心的去爱。

作者:孟祥慧,慧聪网平台产品经理,10年大型B2B电子商务网工作经验,熟悉掌握互联网+业务体系、完整的平台架构设计和运营经验,丰富的项目管理经验,主导千万级用户大平台体系产品迭代以及生命周期3年以上商业产品。

作者:孟祥慧
来源:爱运营
本文来源于公众号爱运营,转载请联系作者并注明来源。

运营那些事儿
分享到朋友圈
收藏
收藏
评分

综合评分:

我的评分
Xinstall 15天会员特权
Xinstall是专业的数据分析服务商,帮企业追踪渠道安装来源、裂变拉新统计、广告流量指导等,广泛应用于广告效果统计、APP地推与CPS/CPA归属统计等方面。
20羽毛
立即兑换
一书一课30天会员体验卡
领30天VIP会员,110+门职场大课,250+本精读好书免费学!助你提升职场力!
20羽毛
立即兑换
顺丰同城急送全国通用20元优惠券
顺丰同城急送是顺丰推出的平均1小时送全城的即时快送服务,专业安全,准时送达!
30羽毛
立即兑换
运营那些事儿
运营那些事儿
发表文章43455
确认要消耗 羽毛购买
用户管理:给你百万用户,你能和他们谈好恋爱吗?吗?
考虑一下
很遗憾,羽毛不足
我知道了

我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求,为完善跟帖评论自律管理,为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围,我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容,同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。


一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
    1)反对宪法所确定的基本原则;
    2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
    3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
    4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
    5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
    6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
    7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
    8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
    10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
    11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;


2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
    1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
    2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
    3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
    4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
    5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
    6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
    7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
    8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;


3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
    1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
    2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
    3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
    4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
    5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
    6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
    7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
    8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。


4. 色情低俗信息,主要表现为:
    1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
    3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
    4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
    5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
    6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
    7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。


5. 不实信息,主要表现为:
    1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
    2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
    3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。


6. 传播封建迷信,主要表现为:
    1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
    2)求推荐算命看相大师;
    3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
    4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;


7. 文章标题党,主要表现为:
    1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
    2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
    3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。


8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
    1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
    2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
    3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
    4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
    5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序


9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
    1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
    2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
    3)美化、粉饰侵略战争行为的;
    4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。


二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时,本网站将依据相关用户违规情节严重程度,对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号,或者滥用多个帐号发布违规内容时,本网站将加重处罚。


三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富,本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的,将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议,可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)

我知道了
恭喜你~答对了
+5羽毛
下一次认真读哦
成功推荐给其他人
+ 10羽毛
评论成功且进入审核!审核通过后,您将获得10羽毛的奖励。分享本文章给好友阅读最高再得15羽毛~
(羽毛可至 "羽毛精选" 兑换礼品)
好友微信扫一扫
复制链接