很可惜 T 。T 您现在还不是作者身份,不能自主发稿哦~
如有投稿需求,请把文章发送到邮箱tougao@appcpx.com,一经录用会有专人和您联系
咨询如何成为春羽作者请联系:鸟哥笔记小羽毛(ngbjxym)
做私域这件事,需要真的把消费者放在心里,交付服务、交付体验,最终实现交付信任。
今天,在聊私域之前,想请您和我一起,逛次超市。
在运营客户关系这件事上,河南许昌的于东来先生和他的胖东来,做得特别好。
胖东来,全称为胖东来商贸集团,总部位于河南省许昌市。外地消费者可能并不熟悉胖东来,因此,在网上介绍其案例时很多人需要加上「零售界的海底捞」来证明其地位和服务水准。
也许对于其他零售品牌,许昌市和新乡市的消费者有点“娇气”,很难“讨好”,而这份曾逼走丹尼斯、“逼疯”世纪联华和沃尔玛的“娇气”,来自于胖东来对于消费者的宠爱。
对于许昌市和新乡市的消费者来说,吊牌上标注成本价与零售价、超市里满足六种年龄段需求的的购物车、便利视力不便人士查看价格的放大镜、宠物寄存处等等是许昌人逛超市的基本配置。
已售过期的商品可无条件退货、雨天会主动为顾客的电瓶车/自行车套防水布、超市内含有免费充电宝、直饮水、免费一次性杯子、便利整洁的母婴室、配备无性别卫生间等等,这是许昌人逛超市的日常体验。
极致的舒适体验,曾让许昌人感慨“胖东来,是许昌的骄傲”。
当地人笑称,整个许昌只有周二不堵车,因为那天胖东来不营业,同时也会有很多外地企业都前往胖东来考察学习,人多的时候需要「一大巴一大巴的接送」,前来学习的老板中不乏中国知名的企业家,小米的董事长雷军也专门去考察过,称胖东来是中国零售业当中“神一般的存在”。
胖东来的成功,与自采为主导的采购模式有关,与内部员工考评机制有关,但核心是做到极致的服务体验和极佳的客户关系。有人曾采访于东来先生:“你的经营秘诀是什么?”,于东来说:“很简单,你对老百姓好一点,就啥都有了。”
许昌人亲切的称呼于东来为东来哥,曾有记者追问许昌市民为何不在在更便捷且有优惠的电商平台下单,反而要排长队到胖东来购物,许昌老乡说:“俺就想让俺东来哥多挣点钱。”
据了解,胖东来的商品售价并不是一味地低于市场平均价,部分商品价格也会略高于其他超市,但许昌人依然乐此不疲地前往胖东来进行消费。
当消费者的第一选择决策不是考虑价格,而是选择品牌时,品牌才算功成。
客户与胖东来之间的关系,是深度的信任,和信任后的坚定选择,这份信任与选择偏爱,来源于人的朴素情感。
每一家企业管理者都渴望打造胖东来这样的品牌,但确实不易实现。
现在消费者的选择非常多,消费者的注意力也很分散,能够成为被消费者主动且坚定选择的品牌,可以说是每个品牌操盘者的“终极”目标。
做好私域需要企业内的管理者,自上而下地重视客户、珍视客户,要主动需要培养企业品牌与客户之间的信任关系,只有客户信任品牌,才会在面临消费选择的时候主动选择品牌。
胖东来是怎样做的呢?前文叙述的消费者购物体验都是策略落地的招式,核心的门派心法是从细节优化消费者体验,满足消费者已有的需求和潜在的需求,并不断推进服务全面地向更好进步。
举两个例子,在胖东来,如果消费者在购物时没有找到自己想要的商品,在登记商品信息3天后,大概率可以接到所需要商品已上架可购买的反馈;而当消费者有了不好的服务体验,可以通过向胖东来反馈自己的不良体验,获得500元现金奖励。胖东来的员工称前者是为了更好地服务消费者,养成消费者心中“胖东来什么都有”的认知,后者是为了感谢消费者帮助他们优化服务体验。
客户心智培育和客诉处理这两件事,大部分企业都在做,只是坦白说,做到位的不多,做得好的更少。
大多数企业没能做好的原因,在于战略规划出了问题。
在私域搭建潮流崛起的这两年,很多企业都逐渐地在改变惯用的流量思维为用户运营思维,关注用户的体验,但如果想要和客户搭建强有力的信任关系,还需要更进一步的优化调整。
我们建议企业管理者,不论是日常经营还是搭建私域,都需要真正做到「以用户为中心」。
有些话在这两年相信您已经看倦了,但还是要说一遍,因为很关键:「企业需要关注用户体验:日常经营中关注用户体验和评价,及时优化升级。私域运营中放弃粗放式的运营方式,做好精细化运营。」
国内的企业没必要放弃实际市场情况而一味地模仿海外火热的DTC模式(Direct to Customer,企业缩减中间渠道,使用创新营销触达消费者,并通过直接信息反馈精准、及时、灵活地满足消费者需求),但其中对于消费者反馈的重视和需求响应,很值得学习。
无需赘述,交付符合消费者需求的产品与服务是一切的经营基础,市场随时在变化,只有不断提升产品品质,满足消费者需求,才能赢下商业竞争。
读到本文章的您,大多是企业的中高层管理者,作为各大社交平台的用户,您的手机里每天会收到近百条推送与消息提醒,很感谢您能点本文并阅读至此。现在,我想请您思考一个问题:「哪些推送的消息您收到后会点开,哪些会忽略,哪些会屏蔽?」。
当您的身份回归为消费者,是否会忽略甚至屏蔽掉那些点开不感兴趣、频频打扰、点击后没有收获的消息来源?
当您的身份转变为企业管理者、项目负责人,我们建议您珍视消费者的注意力,消费者是很精明的,做一次挂羊头做数据的欺骗性活动,写几次标题党足以降低消费者对于该品牌的信任。
不论是日常经营还是运营私域,都需要企业组织内规划及实施的员工,对消费者的每一个动作、每一次关注保持敬畏。
为走进门店的客户提供礼貌温暖的服务,为私域池内的客户基于需求、标签推送合适有用的内容,很重要。
说得简单点,是给消费者惊喜,不是形式主义的惊喜,而是那种让消费者忍不住要为你发条朋友圈宣传的惊喜。
这里的决定性指标很关键,是「忍不住」。
消费者忍不住夸奖你,忍不住宣传你,忍不住成为你品牌的忠实信徒,听起来很难实现,但有人能做到,比如胖东来,比如豪车毒,比如熊猫不走。
胖东来是把客户服务这件事做到极致,前文已经描述过消费者在胖东来舒适的购物体验,下面为您简单介绍下豪车毒和熊猫不走这两个品牌,看他们是如何通过做到极致的服务,与客户建立良性的信任关系的。
豪车毒是一家专做豪车销售的品牌,服务客户十年无差评。
为客户选车、协商报价、争取最低价格、代理贷款交税上牌的服务只是基础,客户在豪车毒消费后,豪车毒会为客户安排一次充满仪式感的提车,并带有鲜花、气球、包装精美且体面合需的礼品,后续还会匹配同样做到极致的清洁保修服务...
豪车毒凭借做到极致贴心的服务,在2020年,卖出了价值15亿的豪车。
另一家品牌熊猫不走,做的事情比豪车毒简单些:为客户配送蛋糕。
作为一家蛋糕品牌,其主要的业务与他人无异,都是卖蛋糕。
不过,在后续配送环节,熊猫不走深谙客户购买蛋糕只是形式,追求快乐才是目的。为了把握客户的心理,熊猫不走会打扮成熊猫人偶的样式,为客户进行2分钟的互动表演,给客户送去蛋糕的同时,烘托快乐氛围,大部分客户都会在朋友圈记录生日回忆的时候,为熊猫不走做宣传。
胖东来、豪车毒、熊猫不走的成功,凭借的就是用户忍不住宣传、忍不住向朋友介绍这个品牌。
做贴心的服务,听起来像是一句正确的废话,但对于大多数企业来说,这个策略特好用,还长期有效。
通过不断往用户对于品牌的信任账户里“存钱”,获取更多的信任复利。
细节决定成败,目光长远方能胜利。一些追求即时利益的企业会忽略客户体验,忽视客户关系,追求单次成单,这不是做私域的思维,也不是长期经营企业的思维。讨好哄骗型服务可以蒙骗一时,但是只能做一锤子买卖,做不好客户关系,也做不起品牌,反而搞臭了品牌口碑和行业名声,火热了客户投诉部门。
人与人之间的信任就像一张A4纸,任何揉搓都会留下痕迹,消费者对于品牌的信任也是如此。
也许有品牌操盘手认为在消费者信任崩盘后可以通过商品优惠提高转化数据,但这种短期的数据提升造就了当前好看的KPI,无法打造真正成功的品牌。
希望所有企业管理者、私域操盘手,都记得关注客户关系,运营好客户关系,打造出更多像胖东来这样的优秀品牌。
本文为作者独立观点,不代表鸟哥笔记立场,未经允许不得转载。
《鸟哥笔记版权及免责申明》 如对文章、图片、字体等版权有疑问,请点击 反馈举报
Powered by QINGMOB PTE. LTD. © 2010-2022 上海青墨信息科技有限公司 沪ICP备2021034055号-6
我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求,为完善跟帖评论自律管理,为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围,我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容,同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。
一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
1)反对宪法所确定的基本原则;
2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
12)危害未成年人身心健康的;
13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;
2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;
3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。
4. 色情低俗信息,主要表现为:
1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。
5. 不实信息,主要表现为:
1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。
6. 传播封建迷信,主要表现为:
1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
2)求推荐算命看相大师;
3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;
7. 文章标题党,主要表现为:
1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。
8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序
9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
3)美化、粉饰侵略战争行为的;
4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。
二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时,本网站将依据相关用户违规情节严重程度,对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号,或者滥用多个帐号发布违规内容时,本网站将加重处罚。
三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富,本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的,将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议,可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)