作 者丨Dr. John Sullivan

翻 译丨杨冬，GHR环球人力资源智库签约作者，汉能全球人力资源总部OD高级经理，南开大学MBA，经授权翻译发布

最新调研显示，

在苹果、亚马逊、谷歌、微软四家全球极具价值的企业中，

有超过70%的员工声称他们“不信任人力资源部门”。

员工信任是人力资源部门实现价值的源泉，

因此这一现象，

每一位HR从业者都不得不重视。

HR部门信任危机

最近一项由TeamBlind所开展的调研表明，

即使在当今全球市值最高的四家“超级公司”，也有相当高比例的员工并不信任他们的人力资源部门：

●　苹果 72% ●　亚马逊 76%   ●　谷歌72%      ●　微软71%

这项在Blind（一个关于工作场所的匿名社群）上针对18家高科技企业、

超过11000名雇员所开展的调研表明：

在其中表现最差的Intel公司，有高达82%的员工不信任其人力资源部门；

而即使是其中表现最佳的公司——LinkedIn（领英），这一比例也达到了59%。

Blind同时声称，

总体而言，在所有参与调研的高科技企业员工之中，

大多数人不信任他们的人力资源部门。

“在所调研的每一家公司，超过半数的员工表示在现有公司他们并不信任自己的人力资源部门。”

如果仅仅一项调研结果，

还不足以令你相信人力资源部门可能面临的“信任危机”，

那么另外一项由BambooH所开展的——

“HR感知：员工对人力资源的真正看法”调研，

也在“坏消息”中列明“员工不信任他们的人力资源部门或对其缺少信心。”

信任危机引发的4大恶果

不幸的是，当HR领导者看到这些表明员工并不信任他们的数据时，第一反应往往是不予理会。

然而，如果某个企业中对人力资源部门的不信任率超过了70%，

即使这一数字减半，对这些标杆企业而言，

超过百万美元的潜在人力资本开销仍可能导致严重的问题。

▍1.劳动生产率的损失—对企业员工与管理者而言，

尚未解决的员工与工作场所争议都是一项主要的干扰——

当相当数量的员工担心受到歧视、不公平对待或缺乏组织与管理者的及时响应时，

你一定能预见到相当程度的生产率损失；

此外，显然你也不能指望这些失望的、难以集中精力的员工，

会具有首创精神、富于创造力并拥有前瞻的视野。

▍2.显著升高的员工离职率—任何一家开展离职后访谈的企业都会很快意识到，

在失业率总体较低的时候，失望与不满都是高绩效员工离开公司的主要原因。

当员工最终意识到困扰他们的主要问题可能并不会很快得以解决，

那些拥有多个职业机会的人往往直接选择离职。

正如TeamBlind在说明低员工信任度所带来后果时举的例子：

一位工程师坦言，“比起这些向HR进行抱怨的麻烦事情，直接走人要简单的多。”

▍3.招募顶级人才会更加困难—当潜在的顶级应聘者通过Glassdoor或Blind的员工吐槽，

了解到某个企业员工并不信任其领导者或人力资源部门时，

他们将不会申请那些企业的职位；

而当申请岗位的候选人在面试环节遇到那些失望的员工时，他们也很可能会拒绝接下来的招聘流程。

▍4.日益减少的反馈与沟通将会掩盖问题—双向沟通与开诚布公的反馈是识别与解决劳动力、客户与产品问题的关键。

然而，当员工将彼此之间或与人力资源部门的关系视为一种“‘我们’与‘他们’之间的冲突”时，

他们将变得不再乐于提供反馈或展现关注，因而问题也将会恶化并最终演变成严重的事件；

同时，这些失望的缺少信任感的员工也将更难于遵循人力资源部门的建议或遵守人力资源政策。

10步提升员工信任度

由于字数的限制，我无法非常深入的详述HR建立员工信任的细节，

但以下是关于有效重建员工信任行动步骤的简短概述（按照其影响程度进行排序）：

▍1.为提升信任度寻找业务理由—与财务团队一同将较低的员工信任水平所带来的负面业务影响进行量化（以美元计），

并通过量化的结果影响高层管理团队的行为，以为你将开展的信任度提升工作争取更多的资源。

▍2.数据驱动下的员工信任度分析—采用直觉与推测来决定影响员工信任度的关键因素无疑是错误的，

相反，你应当通过数据来识别衡量员工信任度的最佳方式，并识别适用你所在企业的特定因素；

顺便说一句，当你发现于不同群体（高层管理者、专家或时薪制员工）中建立信任的关键因素存在显著差异的时候，千万不要诧异。

另外，还有一点非常重要的是，

“人力资源信任度调研”与员工敬业度调研截然不同——

如果你真要开展内部的“人力资源信任度调研”，

请了解相对于外部第三方（例如TeamBlind）的调研结果，

员工出于担心调研结果被对号入座的风险，

内部的调研结果在信任度方面的得分可能或略高一些。

▍3.阅读新闻（与时俱进）—为了识别大多数企业中员工所谈论的“当前问题”，你并不需要成为一名数据科学家——

有关工作场所的热点问题充斥在各类媒体之中。

如今，通过关注妇女问题、性骚扰、多样化与环境问题都能够建立起员工的信任。

当然，投入一些时间关注内部社交媒体并与你的团队一同识别工作场所问题，也能够有效的影响信任度。

▍4.予以更加积极的响应—当员工向人力资源部门求助却石沉大海时，他们会觉得孤立无援。

评估并持续改善HR在员工问询、请求、抱怨与问题中的响应间隔尤为重要，

同时，你也必须衡量员工对人力资源部门相应的满意度，以确保这些回应确实满足了员工的要求。

▍5.开发有效的倾听机制—对于信任，几乎所有的定义都囊括了人力资源部门及管理层对聆听员工心声的意愿。

通过数据分析来识别哪一个内部论坛、流程或沟通机制被员工认为是HR与管理层成为积极倾听者的最佳方式。

只有当员工认为他们有机会公开自由的表达自身关切、而HR也能够积极倾听并予以恰当回复时，企业才能够建立起最佳的信任度水平。

▍6.更加主动的沟通—而不是掩盖员工关注的问题或放任其发酵。

通过多种渠道就员工可能关心的问题与他们开展积极主动的沟通。

竭力避免“惊喜”型公告，尽可能的提供事前且持续性的信息——

当然，你也应当令员工清晰了解哪一类的信息HR必须保守机密。

▍7.透明已经成为了必需品—必须假定绝大多数员工（特别是年轻一代）期望甚至明确提出了透明的要求。

这也意味着人力资源部门必须提供关于其目标、制度与政策的必要性以及人力资源流程运作的详细信息。

▍8.全面解释HR的角色—一些员工错误的假定人力资源部门的角色仅仅是作为员工的拥护者（事实上，这并不是HR的角色，而是工会）。

在新员工入职时即对人力资源部门的角色与目标进行说明。

同时，请澄清在企业管理与业务结果方面的一些偏见，并识别人力资源部门应当竭力扮演中立者角色的领域。

▍9.令你的HRBP成为“人才顾问”—由于大多数员工并不会定期与总部HR进行主动沟通，因此，员工对于人力资源的绝大部分信任来源于他们与HR多面手(Generalist)或HRBP的交流互动。

如果你希望促进员工信任，你的HRBP需要转变为人才顾问的角色——

这要求他们更具远见、更加主动、数据驱动、结果导向并更少在意彼此的关系。

▍10.提升生产率—最后，将人力资源部门转变为生产率促进中心。

这也意味着，HR专业人员不仅只关注与制度与合规，还要在帮助员工与管理者工作更富成效方面投入更多的精力。

高效能员工将更可能得到识别、表彰并给予更高的工作保障，这些额外的因素也将带来信任度的提升。

写在最后

首先，我承认信任是一种难以衡量的精神状态，

但毫无疑问，缺少员工对人力资源部门或管理层的信任，将会直接对业务结果带来可衡量的负面影响。

此外，尽管领导层并不总能发现员工信任度与生产率之间的关联，

但在产品端，

他们却能够清晰理解客户信任度与未来销量之间的关系。

我建议人力资源领导者评估高信任度分数与生产率、人才保留及人才招募成果之间的相关性——

一旦缺少这种关联，与员工信任度水平相关的有益探讨几乎都将立即拖延。（end）