我们先划分整个链路，展现-点击-访问-咨询-留电-销售电话追踪-加微信进一步沟通-邀约上门-成单，整个链路看起来只有前半段与优化相关，实际上这个水桶，一个环节一块板，哪个短，都会拉低整体效果。年轻的少年，只提出了客服销售有问题，然后呢？他就变成了年轻的没有午休的落寞少年。

这篇主要针对链路后半段承接（客服、销售）问题，前半段优化问题此次不讲，下次再说。链路后半段，是大家平时比较容易忽略的，也时常觉得不属于自己范畴。但如果效果不好，老板让销售、客服主管配合推广，他们就会逼着销售加班，没有其他解决办法；否则，一定会对优化施压。那么，“效果不好，都是优化的锅吗？”客服、销售又应该承担什么样的责任？

一、提出问题的同时，要指出具体问题是什么，并提出解决方案。

优化是对整个链路负责，对整体ROI负责，不要一直守着自己账户的一亩三分地。账户谁不会做？但谁能直接干出利润可就牛了！如果你认为自己就是个调账户的，就当我没说。

我作为优化，账户算我的问题，后边链路，我不需要解决，但我需要告诉客服销售，你问题在哪，你要怎么改，否则他们就是糊涂账。我不告诉他们，他们永远不承认自己问题出在哪。

例如故事中，提出客服有问题的人，不代表他能干好客服，不能秉持谁举报谁举证原则，专业的事要交给专业的人做。如果指出客服有问题，就需要列出具体问题是什么，否则不能让人信服，不利于后续推动进行。如若不行，那就在项目开始前，对照下列事项，逐条进行排查确认：

(一)确定优先级：确定客服销售为辅，推广为主的地位。大部分公司应该如此

(二)确定客服标准：以咨询类和表单类举例
1.咨询类，客服需要保证推广用户进行十条对话，保证要到7-8个用户联系方式

2.表单类，客服或销售需要在线索填写半小时内跟进第一次拨打，跟进次数＞10次，且微信电话多种方式进行。

• 如果存在以下情况及相应对策：
  

(1)接通率低：检查呼叫系统，是否被拦截，是否标注骚扰电话。

(2)接通没说几句话挂断：

①改开头话术，不要优化自己改，要老销售改。销售每天在第一线，比优化空想出来的点子实用的多。

②配合用户时间，比如用户接通说现在不方便，晚上有时间，挂断，那就晚上再打

有意向用户少。

③跟进记录备注详细，填写无效无意向且没有原因的，驳回，必须记录详细

④优化随机抽查备注无效电话，拨打重新确认情况，尽量保证线索利用最大化

⑤优化给出跑量创意点和页面，销售话术配合，不要创意写a，销售说b，给用户被欺骗的感觉

⑥持续跟进，跟进业务情况，定好周期，比如成单周期一月，要求持续跟进两个月或者三个月，周期性刺激用户成单

⑦周期性销售反馈成单用户在意的点（哪点打动用户促进成单）反哺优化，优化在创意和页面上优先体现。销售在第一线，获取信息远比优化多，他们的意见很重要，要懂得总结利用

⑧检查客服销售哪块没到位，问题就在哪一块，不用扯皮。

如果整个流程下来，账户投放来100个电话，销售加到微信还是只有2个，这个就怪不到其他部门身上了，要么产品有问题，要么账户数据质量太差。账户数据问题，属于优化部分，下次详聊。如果产品问题，建议更换产品。

二、如果到加微信都没问题，但依旧业绩惨淡，并且需要你对最终ROI负责，该怎么做？（如果你不是对最终ROI负责 ，也建议你参考参考，省的到最后搞到老板跑路）

按下面的分析操作：

(一)加了微信，无邀约上门。销售加了微信，聊挺好，但销售邀请来公司或者店里详细聊聊，用户不为所动，那就要分以下几点自查：

1.邀约筹码：比如到场抽奖，到场优惠，到场送购物卡等。

2.邀约时间：合适的时间邀约，且尽可能降低用户的时间成本。大家都是成年人，你让成年人放弃休息时间出门来你公司了解你的产品？这不等于加班不给加班费还打算收我钱吗？资本家听了都流泪，周扒皮都不敢这么干！

3.根据用户时间邀约的同时，适当提高邀约筹码：举个例子，18年初，有一家幼儿奶粉加盟客户，成单率在同类型客户中遥遥领先，具体数据时间久远，不过都是真事。究其原因，他们对来考核项目的客户，不管全国远近，不管最后成单与否，报销来回酒店机票，这极大降低用户考察成本，提升了上门率。

(二)上门仍旧未成单。

1.销售的专业性：销售专业程度和销售人设打造

2.销售个人能力和工作态度：

(1)意向用户上门，不能成单，问题不是产品差，就是销售专业有问题。一次上门不能成单的，销售人设要到位，持续朋友圈等周期刺激用户。

(2)按照销售能力和工作态度进行ABC分级，A级优先享受首咨，筛选意向度低的流转给B级销售，以此类推，优质资源给优质销售成单。（注意：此方法的优劣势太过明显，不到万不得已，慎用。优势：可能会造成近期销售有上进表现，出单集中在A级销售处，总量会增多；劣势：引起销售不和谐，部门不协调，可能造成低级销售离职，长期来看会形成恶性循环，销售分级断层很严重。）

(三)最后说一句，提高短板，比拔尖更快更直接。

例如，客单价5000，咨询成本50，假如100个咨询：

• 客服索要电话率50%，销售成单率2%，那么到最后，ROI为1；

• 但如果客服索要率提高到70%，销售成单率提高到3%，ROI为2.1

• 如果保持客服50%，销售成单率2%，ROI2.1不变，那么咨询成本需要降低到24以下

数据对比一下，后面链路短板提不起来，会导致前面压力增大，相反后面链路起来，前面压力减小很多。

下图为简单的思维导图，可以参考：

其实也有很多同学是乙方选手。乙方定位比较尴尬，不容易获得甲方信任，甲方不配合-数据要不到-优化做不了-效果更差-甲方更不配合，这是个死循环，该怎么办？我其实在乙方待的时间更多，就以另外一个故事引出以下内容：

曾经有个客户，很有个性，特别不信任我这个落寞少年。每次找我，基本就是一件事，效果不好。但我这个客户很有诗意，因为他总是像徐志摩一样，轻轻的我走了，不带走一片云彩，也不给我一丝反馈。每次我说：“大佬，是这样的，前面账户数据挺好的，我需要找一下问题，需要您支持一下，首先您看，先把跟进数据情况反馈给一下吧。”，然后，我看中的客户果然有个性，必然对我的辛勤付出熟视无睹！于是我去找对接销售，提出诉求：这个客户已经成功引起了我的注意，我希望尽快跟他面基，你安排一下。几天后，销售告诉我，跟徐志摩(客户)约上了，然后我们奔现，并且聊的很开心。（其实聊什么不重要，比如中小客户你给老板讲流量逻辑，给他画饼。大客户你就给讲标准化流程，讲服务支持。老生常谈，略过。）重要的是我提出了我的诉求，需要徐志摩（客户）的协助与支持。客户答应的挺爽快，保证给我最大支持。我以为事情都解决了，没想到好事多磨，第二天按原定计划需要客户支持时，客户方安排了一个全新的专人A，和我对接。那么，A这里又提出新问题：

1.数据泄露怎么办？

答：手机号中间三位或四位可以加密，我只需要做个匹配就行，不用担心泄露

2.之前效果一直不好，现在索要反馈，增加了A的工作量，看不到成效怎么办，能保证一定能变好吗？

答：不能保证。但是不做，一定不会好。可以建立监督系统，周期性（比如一周）总结一次，可以保证相比之前有变化

3.索要数据统计太麻烦，费时费力，比如销售跟进记录详细，给单个销售增加工作量，会引起销售不满

答：我不是来找问题的，我们的目的都是解决问题，我们目标一致，我明白之前不理想，但是我希望您能克服一下

至此，当我以为一切都顺利进行的时候，又再一次的陷入了困境。A行事风格拖沓，永远是在统计，依旧未反馈；而徐志摩（客户）依旧不搭理我这个落寞少年，再这样拖下去，黄花菜都凉了。我看中的客户，果然个个难搞！

于是我又赶紧联系销售，向徐志摩（客户）提出要求驻场，理由是为了帮助客户快速解决问题，自愿到客户公司办公，有一个离销售客服近的工位最好，有问题及时发现沟通解决。获批后，我第一时间前往客户公司。见面三分情，我先找到A，拿到数据和销售录音，利用数据分析结果反哺账户优化，并协助A走顺一切流程后，数据反馈再也过拖沓。我始终坚信，只要脸皮厚，没有要不到的数据。然后一切又回到了熟悉的最上面的那一套，投放后期也比较顺畅。

当然乙方对接客户多，不可能每个都如此。所以选你看中的那个万中无一的，值得你这么付出的客户。

另外，乙方想插手甲方，确实更困难一些，也更费心力。流程链路触及不到的，要提前定好标准。比如有个客户说推广和销售是两个部门，推广无权干涉销售的工作，那可以提出销售部门对有效数据负责或者高意向数据（通话五分钟以上）占比负责，比如通话五分钟的数据，需占总数据的30%，销售还不成单，这锅显然轮不到推广接。提前把标准定好，责任划分好，就不用担心接锅。

最后说一句，如果你说，我就是个小优化，没有办法做到让大家去配合我，我也不敢去主导整个链路，可能还有人记得我上面提到一句话，让我怀着羞愧的心情写到这里。那句话是，我自己是个包子，就别怨狗跟着。要么受领导客户气忍着，要么改变局势主动把握变强。

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