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上次案例复盘文章中,很多朋友对服务蓝图工具很感兴趣。此次文章将服务蓝图工具分享给大家。
个人对服务体验设计非常感兴趣,在自己的工作中,也会用服务设计的理念和工具。服务蓝图和用户旅程都是UX设计工具,在设计流程和展现方式上既有相似之处,也有不同区别,但是本质都是以用户体验流程为核心,设计好的服务流程体验。这个工具在很多场景都可以使用。
有一次在一个客户现场,对方负责人在尝试一个探索性的业务,希望可以数字化业务流程,但是在描述业务时有些跳跃。
基于服务蓝图的应用,我给她定义了合适的问题,引导她将业务梳理清楚。
1、所有业务流程中,有哪些角色?
2、每个角色的时间线是什么?
并且,在白板上画了简单的时间线,将关键角色的关键功能点画出来。在关键点,我们提供了一些设计建议和想法。
非常简单的一顿操作,对方觉得业务非常清晰,并且认为我们很专业。
其实当时我们并没有非常大的把握能拿下这个项目,因为与我们一起的是一家知名的软件公司。当时对方项目负责人比较关注他们已有的方案,但是并完全没有围绕客户的需求来梳理,我们没有很大的”历史包袱“,所以这个专业工具,助攻我们赢得了新项目。
我们有一堂课程,关于企业必须掌握的五大数字化运营能力,我们提出了一个“增长house”的增长模型,整个增长模型的基础是”门店流量收割计划“
在此课程中,有一个落地实操的过程,需要带着学员一起去探索门店数字化的运营方案。此时直接用服务蓝图设计工具,太“重”,我基于服务蓝图的的原理对落地工具进行了“加工”,以用户的接触点为核心,将用户全链路体验梳理出来,然后再提供timtline的形式进行服务蓝图绘制。
就像平井孝志在《麻省理工深度思考法》中提到的一样:工具是用来辅助思考的,不是导出答案的自动机器。这种结构式的工具,学员非常容易上手,所以在使用时没有心理门槛;工具会强制大家进行深度思考,一般都会产出非常好的方案,所以这个工具的使用体验非常好。
(类似上图中关于数字化运营相关的工具,我和刚哥的新书《数字突围-私域流量的用户数字化运营体系》中有好多,感兴趣的请捧场!
图为带大家做数字化运营工具落地
除此之外,我们还会在销售PPT中,或者数字化项目介绍中,等多处用到此工具。每次放出流程图,后续的沟通就有了讨论基础,深入沟通会很顺畅,效率也会明显提升。
服务蓝图和用户旅程工具不同之处在于,用户旅程关注用户流程,以用户的体验时间线为中心绘制,目的是为了让设计师产生同理心,更好的体验用户在不同的服务节点的感受,以叙述timeline方式描述用户使用产品或服务的体验情况,从中发现设计的机会点。
服务蓝图则更关注全局,以用户服务流程为主线,将用户接受的服务线和后台支持线更全面的服务流程展示。
在数字化方案设计过程中,以用户,服务人员,管理人员,数字化系统等多种身份的互动和配合,用服务蓝图可以很方便梳理使用流程。
此种方式可以让设计师以“上帝视角”审查整个服务流程,寻找整个服务流程的运营提升机会点。!
图片来自网络
需要强调一点,工具是辅助思考,并且可以更好地可视化展示设计方案。理解了工具的价值,我们可以在工具基础上灵活运用,充分发挥不同工具的优势。
关于服务蓝图和用户体验地图,推荐我认为比较好视频和文章↓
3、用户体验蓝图和服务蓝图有何区别?http://www.woshipm.com/pmd/869425.html(站外链接无法直接点击)
4、用一篇全面好文,帮你掌握经典的服务蓝图工具 https://www.uisdc.com/service-blueprint-tool(站外链接无法直接点击)
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6. 传播封建迷信,主要表现为:
1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
2)求推荐算命看相大师;
3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;
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3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。
8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
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9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
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