在当下的生活中，已有不少大型的商业中心人流稀少，线下生意越来越难做已经成为了“共识”。很多的商业中心广场，比如深圳的茂业，万象城人流远没有前几年多。

一方面，线上购物的方便和优质的体验，确实会较大的减少了消费者去商场的次数。另一方面，今年疫情异军突起，也导致线下消费会有所减少，零售消费线上化非常明显。

但线下购物依然有其独特的优势。

1. 所见即所得的体验：在线下实体店购物时，我们能亲眼见到、触摸到商品：衣服可以试穿、锅碗瓢盆可以触摸质感。虽然电商平台已经用VR和AR技术去努力提升线上购物的体验，但现阶段还是无法达到我们在实体店的亲身体验感受。

2. 速度更快：相对于线上的购物体验，线下购物可以做到即刻付费、即刻尝试的购物体验。这一点，目前的线上购物是无法做到的，即使是京东，最快也要半天才能送到。这个是当前线下零售店，比如沃尔玛，华润超市等最大的优势之一。也是消费者觉得非常方便的一点。足不出户逛超市，1小时内货到家。

3.品牌可信度：线下的柜台，尤其是大型商业市场的专柜，品牌可信度比线上的要高些，尤其是美妆类的产品，线下的专柜依然具有较大的品牌识别度以及影响力，有不少的消费者会觉得线下的专柜购买更加的可靠。同时，线下还可以进行试装体验，比如唇膏颜色，粉底颜色等，购物体验还是要来的更加直观和享受。

那么，智慧零售，到底要解决怎样的一些场景和需求呢？

我们先来看下智慧零售的百度百科的定义：

智慧零售，是指运用互联网、物联网技术，感知消费习惯，预测消费趋势，引导生产制造，为消费者提供多样化、个性化的产品和服务。实体零售和传统电商都需要变革，需要线上线下融合。

这段话，很好的概括了智慧零售的本质。

智慧零售就是用技术赋能消费过程，而类似于腾讯阿里这样的公司只是运用技术组建了消费平台。新零售目标将曾经相互冲突的线上线下彻底融合，帮助平衡流量和成本之间的关系，利用技术变革消费体验。进一步阐述，智慧零售会解决线上电商无法亲临体验，送达时间长的问题，同时解决线下实体门店选择少，路程远，售后差的痛点，发展出一个新的消费体验。

当前“智慧零售”或者说“新零售”有两个比较大的玩家，一是阿里，二是腾讯。如果从将线下线上融合、通过技术和数据提升运营效率来说，美团也是其中一个重量级的选手。（我们每天叫的外卖，就是一个智慧零售的入口场景）

从核心参与者来看，“智慧零售”至少是一个双边市场。双边市场的项目特征是，需要供需双方都有足够的参与密度，才能同时启动，任何一方达不到足够的参与度，均无法形成有效稳定的发展，参与的用户都会流失。

典型的案例就是，电商平台，比如淘宝，美团，饿了么，滴滴打车。

你需要有足够的用户，也需要有足够的服务商家，如果商家很多而用户没有，商家一定流失；如果用户够多，而商家的资源和服务跟不上，用户也会流失。

双边启动涉及的启动资金和资源都比较大，如何将商家的服务能力和运营效率建立起来以及将用户的消费行为习惯培养起来，都需要投入巨大的资源和人力（滴滴打车在市场刚开始的时候疯狂的补贴的情形依然历历在目）。而一旦市场形成正向循环，其竞争门槛也会更高。因为对手想要颠覆的成本也要更高。

建立双边时长，平台需要找到商家和用户的痛点。

商家的主要诉求主要有以下几个核心点：

1.流量，流量是零售的根本，没有了流量商家做数字化升级的动力是不足的。无论是线下发达的商业广场还是线上电商平台，要想把GMV做起来，缺少流量都是不行的。

这里面，淘宝，微信都具有非常大的流量，最新的数据显示，微信月活超10亿，淘宝月活超8.5亿。平台要推进智慧零售，就需要将帮助零售商家建立起流量的能力，无论是中心化的入口等公域流量，还是类似于公众号、小程序等私域流量，在项目刚起来的初期，是需要一些立竿见影的流量来打造标杆案例的。榜样的力量是无穷的，没有成功的例子，很多商家都不为所动。

2. 数据服务：传统线下的零售场景，缺少的就是用户的行为数据和画像分析。有了数据之后，根据周边用户的画像和消费特征，可以给新店进行选址，可以精准的进行用户的拉新和促销，同时，结合小程序、公众号等能力，可以对用户进行商品的个性化推荐、优惠券的投放等等。数据精细化运营比较常见的场景就是，通过数据分析预估某些用户群体家里消毒液、牙膏的消耗量从而定向推送商品信息又或者根据消费者的兴趣爱好结合四季变化推送服装化妆品等，达到提升商品销量以及服务能力。

3. 服务能力扩展：传统的线下商店，服务时间从进店开始，离店结束，时间非常的短，流量的获取也是非常被动（消费者不主动逛街，商店的服务便无法触达，有时候甚至想要发送促销券都找不到合适的用户来发送）。

若线下的关系融入到线上，将原来只有到店消费才是服务的时间，扩展到只要有需求就可以进行服务的融合场景，打造一小时快速到货的新体验，结合平台提供的基础能力（如公众号、小程序和直播）以及数据能力，服务不再是一个被动的行为，商家可以更加的主动去触达到合适的消费者。比如，商场小姐姐的促销演示，完全就可以转变成一场直播带货，而促销优惠券则根据不同用户的偏好进行不同的发送策略，可以做到精准匹配，锚定而后动；

4. 基建能力和运营管理能力的提升：线下零售的线上化，必然会商家的运营能力和效率有一个质的飞跃。商家进行原来能力的线上迁移，比如官网，公众号，小程序，直播，社群运营等，这里面云服务，saas服务是很重要的基础能力。

商家的诉求有很多，可优化的空间很大，但核心关键还是在“客流量”或者说对流量的诉求，有了客流的巨大冲击，才会有更多升级的动力。

消费者的痛点，也是比较显而易见的。

1. 优惠，很实际的一个词，没有什么高大上的词汇，互联网最喜欢造词，有些新词实际毫无意义。我认为对于广大的消费者来说，优惠依然是最大的吸引点，看拼多多的崛起、滴滴打车的快速普及就知道了。要培养用户对附近商店的线上消费的习惯，针对不同用户的给予实实在在的优惠是可以带给用户对“智慧零售”这个产品的一个全新的认知的。

2. 方便快捷：线上线下结合，1小时内的购物体验。无论是美妆，服饰还是生活快消必需品，当你需要购买商品的时候，就近定位最合适的商店提供服务。从这点来说，真的是非常的方便，就我而言，有时不想逛超市，周末早上起来8点多起来打开沃尔玛小程序下个单，购买油盐厕纸等必须品，9点左右就能配送到家，这体验以及时效性不要太好了。（关键是促销活动还不少，经常满减）所以只要用户的习惯培养起来，这块当然有很大的空间。

3. 服务的提升：

退换货体验可以得到质的飞跃：在京东、淘宝或者拼多多等电商平台上购买商品，退换货是非常方便快捷的，只要在系统上提交，平台很快就能帮你安排上门取件换货或者退货，有些平台根据你的信用记录，只要快递员收到退换的商品的时候马上就帮你办理极速退款或者换货。

而线下的换货就要麻烦得多，线下购物没有账号系统，记录难以追踪。首先，你要保留完整的小票，小票既然小，当然就容易遗失，很多人因为没有了小票导致无法退换货，这个体验非常的差，这个是阻碍线下购物服务和体验提升的一个障碍。

如果线下线上打通，购买记录保持在手机里，只要手机不丢，记录就永远保存，即使你手机丢了，商家的系统也能根据你的账号信息或电话号码等匹配到你的购买记录完成退换货。

其次，线下购物，购物完毕商家对你的服务基本就完成了95%以上了，因为消费者与商家是存在物理距离的，来回一趟要不少时间。同时，你想要退换货，有时候想要咨询下相关的尺码是否有存活你甚至找不到一个联系方式。

“智慧零售“的普及，通过社群、小程序或者公众号，商家的服务时间不仅仅是你购买商品的那一段时间。购买的那一刻，商家的服务才开始。从线下购买的商品，依然可以享受到线上退换货的便捷的流程。

4. 个性化和智能化的服务：往更智能的方向去想象，商家在有了你的购买行为和兴趣偏好之后，甚至可以成为你的生活助手，衣食住行都可以智能化的帮你管理。

最后，以马克西主义的一些观点来总结这篇文章：“智慧零售“从本质来说，其实就是一个生产工具，基于大数据和云的线下实体店可以很好的服务于周边的目标客户居民，提高线上线下的协同效率与体验。生产工具主导生产力，而生产力决定生产关系。生产工具的出现是必然的，是人类在发展过程的一个必然的进步，让人类的双手解放出来。