“ 要的不是看起来高大上,而是真正实用的生存技巧。”在平时,相信大家伙都看过不少调研的方法。可这些方法到底在平时工作中有什么用,以及怎样操作,确实是一件头疼的事情。今天来说说电话调研的实操。阁主几个月前接到一个B端的需求,却发现一个问题。因为项目是初创的,用户画像完全是没有的。当然如果照常去做需求,然后画出交互稿,也可以完成任务,这个时候却没有体现设计师的价值所在。那怎么样去体现价值?成为亟待解决的问题。
之前分享过一个方法论,叫用户思维。设计师最好着手的点,还是在于对用户的了解。于是,阁主想到了去调研。嗯,看阁主这浓浓的求生欲!(1)定性研究是指研究者运用历史回顾、文献分析、访问、观察、参与经验等方法获得教育研究的资料,并用非量化的手段对其进行分析、获得研究结论的方法。(2)定量研究的结果通常是由大量的数据来表示的,研究设计是为了使研究者通过对这些数据的比较和分析作出有效的解释。定性调研就是指通过一系列的方法,得出一个大体的结论,一般的方法就是用户访谈、电话调研和卡片分类法。但因为没有大量数据的验证,所以不知道这个结论精准的程度是多少。比方说,你打电话给10个用户,结果,这些用户里面有6个女生,4个男生,难道就可以推测出用户性别中,60%是女性,40%是男性吗?嗯,样本太少,如果想要得到准确的结论还是要进行定量调研。定量调研,那就是指用大量的数据进行统计出更准确的结论,方法可以是问卷调查、数据分析、A/B测试。通常情况下,是先有了定性调研再有了定量调研的,定量调研是对定性调研更进一步的细化。嗯,别头晕,一个个来学。今天只讲定量调研中的电话调研。开心吧。好处就是,操作成本低,效率高,哪怕只有自己一个人也可以搞定。只要访问到10-15个有效用户,就可以了解到基本情况,辅助设计师做决策。如果是初创项目,可以快速拿到部分的数据得到些话语权。定目标 — 定用户 — 拟提纲 — 定时间 — 打电话 — 整理结论
先确定好自己想通过这次调研,自己需要了解什么情况,达到什么目的。比方说阁主调研是想确定下,使用产品的用户是老用户多还是新用户多。如果老用户多则在设计上对功能介绍这一块就可以相对弱化,新用户多就得对产品介绍、名词解释、新手引导这些功能着重去下点功夫。所以,第一件事,就是问自己,自己想通过这次调研想了解一个什么样的问题。
1.找用户。阁主相信,大家都会遇到这样的问题,oh my god,去哪里找用户啊?一般就是拉同事或者行政人员去做调研等等,这样最省力。在这里介绍个方法,去接近用户最近的地方,试一下临时到客服部门去帮把手。一般公司会有客服系统或者用户反馈通道,从这里可以得到一些用户的电话号码。可以将最近一个月用户的反馈收集起来。这样还有个好处,这些用户是真正遇到问题的,他们很乐意得到官方人员的帮助。如果连以上的方式都没有,那还有个方式,就是联系运营去直接问,或者跟运营同学一起去线下走访用户一两天,也能够得到基本的用户信息。
2.筛选用户。随机挑出20-30个名单,本着为用户解决问题的心态去做电话回访,罗列出用户的清单表格。针对调研目的,罗列出调研的提纲,问题不要超过6个,确保在单个电话调研的的时间不超过5分钟。用一张A4的纸张打印出来。每个用户单独进行记录。比方说如下图,一张纸记录一个用户的信息。问题的组成一般,可以分为开放式问题和封闭式的问题。开放式的问题,是指类似于“为什么您会觉得它很难有趣呢?”能引发用户大段讨论的问题。封闭式的问题是用户回答完“是”与“否”之后就没了。可以先问一个封闭式问题,让用户回答比较轻松,然后再接着问一个开放式问题,让用户发挥空间更大一点。问:您一般什么时候觉得好用呢?什么时候觉得不好用呢?
前几个是简单点的,用户甚至需要答是或者否,最后1个问题是开放性的。比方说,类似您觉得在平时使用产品时,还有哪些改善的地方?调研时间以用户比较方便的时间为准。比方说如果是C端用户,一般是上午9-10点或者午休时间比较合适。B端用户,在生意淡季比较合适,在工作日上午9-11点之间,下午3-4点之间打电话比较合适。这样对方接通的意愿会稍微强一点。尽量先找个座机,400电话更好(用户更容易接听官方电话),以及安静的地方进行。先自报家门,以帮对方解决问题为出发点,进行第一句的阐述。典型的如”喂,您好,X先生/女士。这里是XXX,我们看到您上个月/周反馈一个关于XX问题,所以现在打电话回访一下,想问您问题解决没有。“如果对方愿意聊,则继续下去,如果不愿意则也不必勉强。如果对方回答解决了。再询问对方有没有空接听电话,”现在想跟您做个回访,问您几个相关问题,打扰您3分钟左右的时间(其实是5分钟左右),不知道您是否方便。“愿意的话接着往下。不急于打断用户,让用户先说完。遇到热心的用户,多做交谈,让用户多说一点。一般往后问3个why,就能真正挖掘到用户的真实需求。电话可以分几天进行打,按经验来看,一般一个人2-3天就可以打完,快的话一天。将所有的A4纸张汇总在一起,然后看所列的问题,做基本的数据统计。通过统计,会得出一些倾向性比较明显的如下图
可以看出绝大部分的用户以男性为主,年龄在20-40岁期间,绝大部分的用户曾经使用过同类产品,即老用户。那么这些结论就可以指导设计,做交互表达的时候,最好与同行业的产品体验保持一致,对功能引导和解释可以适当弱化。以及UI风格上避免太女性化的色调,可以保持中性色彩或者稍微偏向于沉稳的色调。
首先话术,是帮对方解决问题,因为我们所调研的用户最好是遇到问题的;其次,给予实物的奖励,看能否申请到这样的物质,哪怕是一些优惠券、折扣券;最后,是心态放平和,不接电话很正常,这样的比例大概是20%-30%,所以前期在找用户时,可以适当多找一些。这也是定性调研的弱点,就是它不足以构成一个数据结论。但它的作用在于,可以提炼出一些关键字,也是一些线索。比方说想调研用户为什么不使用我们的产品,他可能说“朋友介绍说XXX更好用”,对于这一点,可以去对用户反馈的产品进行竞品分析,以及去参考,为什么用户的朋友会推荐该产品,有哪些点是自己这边没做好的。就算是得到这些关键词,也可以帮我们去了解真实的用户现在发生了什么,市场的变化到底会是什么样。八、总结
电话调研,也不必太频繁,1~2个月一次,即可。对于设计师来说,它就像一个探测器,告诉我们,市场现在到底发生了什么。
其实在阁主自己看来,电话调研就是打了几个电话,跟人咨询了一些问题,然后将结论进行总结一下,没有想象中那么高深,实操一次就能完全学会。
说了这么多,不如实践一次。你会发现,从用户本身获得的信息,比自己干坐在办公室一个月执行设计,要进步地快很多。
阁主会在留言区+点「在看」的小伙伴中抽取1位小伙伴,包邮送出小礼物至府上(获奖名单将在下一篇原创文章的留言区进行公布)
有专业交流需求的,扫以下二维码或者加微信号simuyu217可添加小助理,小助理会将大家拉到拉到粉丝2群,群里很干净无广告,打广告的直接会被T出去。
Sophia的玲珑阁,大厂体验设计师,人人都是产品经理专栏作家、简书互联网优秀作者,分享实用的互联网设计技巧和职场经验。
我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求,为完善跟帖评论自律管理,为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围,我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容,同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。
一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
1)反对宪法所确定的基本原则;
2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
12)危害未成年人身心健康的;
13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;
2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;
3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。
4. 色情低俗信息,主要表现为:
1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。
5. 不实信息,主要表现为:
1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。
6. 传播封建迷信,主要表现为:
1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
2)求推荐算命看相大师;
3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;
7. 文章标题党,主要表现为:
1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。
8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序
9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
3)美化、粉饰侵略战争行为的;
4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。
二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时,本网站将依据相关用户违规情节严重程度,对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号,或者滥用多个帐号发布违规内容时,本网站将加重处罚。
三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富,本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的,将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议,可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)