年前，就有很多网友在刘老实评论区表达对胖东来的担忧，认为胖东来这一零售“顶流”将会很快遇到重大危机。谁曾想到，正当大家都沉浸在节日的欢乐氛围中时，胖东来的这一危机就来了，而且还是因为一条小小的内裤。这事儿的起因，还得从一位百万粉丝抖音博主“两个小段”说起。

大家好，我是专注即时零售领域研究的刘老实。

胖东来，这次真的翻车了？

今年博主迎来本命年，朋友贴心送来在胖东来购买的两条红内裤。除夕夜，博主满心欢喜穿上新内裤，可初一一早，其就感觉身体有些异样。博主此前患有荨麻疹，发病部位多在脖子等显眼之处，私密部位从未有过状况。可这次，私密区域开始出现不适，直到下午，博主才惊觉可能是内裤惹的祸—— 内裤掉色，还导致了过敏。

博主立刻联系朋友，朋友赶忙向胖东来反馈。胖东来正值春节放假，让等到初五再处理。初五当天，胖东来致电回应，竟称深色内裤掉色属正常现象。博主难以接受，毕竟已经清洗三次，掉色依旧严重。面对博主的质疑，胖东来又要求博主提供内裤包装盒，称要进一步确认。随后，胖东来给出解释，坚称内裤材质并非棉质，正常情况下不会掉色，还询问是否用热水洗涤。博主强调，无论何种水温，内裤都不该掉色成这般模样，此刻只希望商场能给出合理的解决方案。

胖东来联系主管处理此事，主管提出退还内裤费用，并赠送保温杯作为补偿。博主表明，当下私密区域因过敏长满疙瘩，身体遭受痛苦，一个保温杯根本无法弥补。主管建议博主前往医院检查，承诺报销费用。博主拒绝占这便宜，要求胖东来派人陪同，一切检查项目听从医生安排。

当天晚上，胖东来工作人员打来电话，告知博主因堵车，预计二十分钟后才能到达，随后一同前往医院。博主无奈表示，医院五点半下班，这个时间肯定来不及。于是，双方商定第二天再去医院。

第二天早上，博主下楼，看到小区门口等候的两名胖东来工作人员，原以为他们会开车陪同前往医院。可见面后，工作人员却询问博主是否需要打车，这让博主感到极度委屈，认为商场对此次事件极不重视。博主当即决定前往胖东来，要求商场给出更负责的解决方案。面对博主的质问，工作人员自称是主管。博主要求查看工牌，工作人员却言辞闪烁，称自己是组长，即将升任主管，言下之意可以代表主管处理事务。博主愈发觉得，胖东来在处理此次客诉时，态度极不端正，毫无诚意。

博主自行驾车前往胖东来，途中推测工作人员肯定向主管汇报了情况。果不其然，还未到胖东来门口，主管就来电称在门口等候。胖东来门口人来人往，博主未能找到主管，便前往服务台。主管赶来后，博主质问其为何允许员工冒充主管，主管解释员工刚获提拔，经验不足，希望博主谅解。博主无心纠缠，只想尽快解决问题，要求立刻前往医院。

前往医院的路上，主管反复强调商品有检测报告，质量不存在问题。博主愤怒回应，都已经出现过敏症状，还坚称没问题，这显然是在推卸责任。到达医院后，挂号时工作人员建议挂皮肤科，博主疑惑不解，认为是内裤过敏，理应先检查私密部位，坚持挂了妇科。医生了解情况后，也大为震惊，表示地摊货都很少出现掉色过敏的情况，直言以后不会再去该商场购物。博主心中满是委屈与无奈。

医生建议全身检查，并开具检查单。缴费时，商场工作人员表现得极不情愿，许久才询问费用，缴费后态度也变得冷淡，明显是嫌费用过高。之后，博主又挂了皮肤科，医生开了外用和内服的药物，还指出博主之前使用的药物虽然无激素，但见效缓慢。

还有一项检查需下午进行，检查结果出来后，医生根据报告又开了200 多元的药物。工作人员听闻价格，立刻询问医生博主的不适是否真的与内裤有关，得到肯定答复后，依旧磨磨蹭蹭，过了许久才安排人缴费，缴费后还让博主感觉像是在被威胁。

检查结束后，商场工作人员试图用500 元 “意见奖” 了结此事，还表示今后会加强监管。博主感到十分荒谬，坚决拒绝。博主认为，商场自始至终都没有正视问题，没有给予应有的尊重，解决问题的态度敷衍至极。自己要的不是金钱补偿，而是胖东来能够真正认识并解决问题，可胖东来却妄图用金钱私了，掩盖此次事件。

这次本命年大年初一就遭遇内裤过敏的糟心事，让博主深感无奈和气愤。胖东来至今都未认真对待此事，甚至还觉得博主在故意找茬。博主希望通过自己的经历，提醒大家在购买商品时一定要谨慎小心，多留个心眼，避免遭遇类似的糟心事。

不过好在胖东来毕竟是“好学生”，在博主发抖音把这事儿公之于众后，胖东来后知后觉的在2月4日和6日分别发布公告，承认了管理问题，并开始处理此事。截至目前，该事件仍未调查清楚，后续是否有反转也未可知，不过刘老实预估反转的可能性不大。

胖东来，这次打脸有点疼

总结胖东来这次失败的客诉处理，堪称教科书版的反面教材，其失败主要体现在以下四个方面：

首先，先入为主，破坏信任根基。从售后接待初始，胖东来就展现出了极不专业的态度。面对博主内裤掉色和身体不适的反馈，售后人员在未做任何调查的情况下，就主观臆断是博主清洗方式不当，质疑博主投诉的真实性与合理性。在初五沟通时，他们询问博主是否用热水烫洗内裤，坚称内裤材质并非棉质，正常情况下不会掉色。这种先入为主的判断，让沟通从一开始就充满对立，严重违背了企业应有的服务精神。消费者在寻求帮助时，最渴望的是被信任，而胖东来的做法，让博主从一开始就感受到不被尊重，感情受到极大伤害。

其次，态度傲慢，漠视顾客诉求。在博主第一次投诉时，胖东来以放假为由，将处理时间拖到初五。初五之后，面对博主的质疑，他们的回应充满轻蔑，对博主的诉求极度漠视。当博主质疑深色内裤掉色是否正常时，他们只是简单回应这是正常现象，完全没有深入了解情况的意愿。这种傲慢无礼的态度，与胖东来一直宣扬的“顾客至上” 企业文化背道而驰。顾客在遇到问题时，需要的是理解和尊重，而胖东来售后的冷漠回应，让博主感受到的只有被忽视，严重损害了消费者对其品牌的好感度。

 

第三，敷衍塞责，缺乏解决诚意。主管提出的解决方案，充分暴露了胖东来解决问题的敷衍态度。无论是全额退款加送保温杯，还是让博主先去医院再赔偿，都显得极为草率。在未深入了解博主身体过敏的严重程度以及对博主生活造成的影响时，就匆忙给出方案。当博主提出私密区域长满疙瘩，一个保温杯无法解决问题时，主管只是简单地让博主去医院，没有进一步协商的打算。这种缺乏诚意的解决方式，没有真正站在消费者的角度思考问题，完全没有体现出对消费者权益的重视。

第四，执行混乱，管理漏洞百出。在执行层面，胖东来更是漏洞百出。员工欺骗博主自己是主管，陪同去医院时毫无准备，连交通都没有安排。到达医院后，工作人员不仅在挂号时建议错误，缴费时还表现出不情愿，态度冷漠。甚至在医生开单后，还表现出对费用过高的担忧，完全不顾及博主的感受。这一系列行为凸显出胖东来在员工管理和服务流程执行上存在巨大漏洞。整个执行过程混乱无序，严重影响了博主对胖东来的信任，也让博主对其品牌形象大打折扣。

胖东来因一条内裤引起的舆论风波还在持续。从整个事件可以看出，从一开始的先入为主，到处理过程中的傲慢无礼、敷衍塞责，再到执行层面的混乱无序，每一个环节都让人失望透顶。

胖东来，高光下的管理隐忧

胖东来作为零售界的顶流，一直处于舆论的聚光灯下。凭借优质的产品、贴心的服务和高员工待遇，它赢得了无数消费者的赞誉，堪称中国零售界的骄傲。然而，“木秀于林，风必摧之，堆出于岸，流必湍之行高于人，众必非之”，站得越高，受到的关注和审视就越严苛。

在此次内裤掉色过敏客诉事件中，尽管部分网友秉持中立态度，认为退款加赠品以及后续的就医赔偿提议存在一定合理性，但不可否认，胖东来在客诉处理环节的失误十分明显。从事件伊始，售后人员毫无依据地质疑消费者清洗方式，就已违背了服务行业的基本准则，直接损害了消费者对品牌的信任。这种行为不仅让消费者在身体不适的情况下还要承受心理上的委屈，更严重损害了消费者的权益。

从舆论层面来看，社交媒体的强大传播力使得这一事件迅速发酵。在信息快速流通的时代，一条负面新闻能在短时间内传遍网络的各个角落。此次事件引发了公众对胖东来服务质量的广泛质疑，尽管胖东来过往凭借优质服务积累了深厚的口碑，但一次负面事件就足以成为信任危机的导火索。大量网友在社交平台上发表自己的看法，许多原本对胖东来充满好感的消费者，开始重新审视这个品牌，甚至部分消费者表示会因此减少在胖东来的消费。这对胖东来的品牌形象造成的冲击不容小觑，一个品牌的塑造需要长期的努力，而形象的崩塌却可能在瞬间发生。

从企业发展角度深入剖析，胖东来不能因过去的辉煌成就而忽视自身存在的问题。这次事件无情地暴露了其管理层面的严重漏洞。处理客诉的人员未能严格遵循公司标准流程，对客诉的重视程度远远不够，反映出胖东来在企业管理和员工培训方面存在着亟待解决的不足。在客诉处理流程上，没有明确的责任划分和高效的响应机制，导致问题处理拖沓、敷衍；员工培训方面，对员工服务意识和应急处理能力的培养不足，使得员工在面对突发客诉时，无法做出恰当的反应。这不仅影响了单个客诉的处理效果，更可能引发连锁反应，影响整个企业的运营和发展。

社会需要给予胖东来足够的包容，允许它在成长的道路上出现一些低级的客诉处理错误。毕竟，任何企业的发展都不可能一帆风顺，都会经历挫折和失误。但这种包容绝不是无底线的，胖东来不能在长期的鲜花和掌声中迷失自我，忘却自身“顾客至上” 的使命。

胖东来必须从这次事件中深刻吸取教训，不仅应全面完善管理体系，大力加强员工培训，切实提升客诉处理能力。还应在管理体系建设上，建立更加规范、高效的客诉处理流程，明确各个环节的责任人和处理时限，确保客诉能够得到及时、有效的解决；在员工培训方面，不仅要加强业务技能培训，更要注重员工服务意识和职业素养的培养，让每一位员工都能真正将 “顾客至上” 的理念融入到日常工作中，从内心深处尊重和关爱每一位顾客。

只有这样，胖东来才能不辜负消费者的信任与期待，也才能真正配得上称为行业标杆。