“拼多多也意识到，讨好所有用户非良策，至少不能再让羊毛党们占便宜了。试水新计划，抛弃低质用户，拼多多选择了左右逢源。”

@科技新知 原创

作者丨江蓠 编辑丨蕨影

当曾将仅退款、运费险作为标配的电商平台们开始听到商家诉求，有意优化营商环境，作为“仅退款”服务发起者的拼多多也坐不住了。

在推出一揽子减免计划讨好中小商家之后，拼多多近期被传正在内测精选用户版消费者体验提升计划。

据报道，拼多多将为开通上述计划的商家精选出适合的用户，为商家提供更精准高效、成本更低的用户退货体验提升方案。开通上述计划后，商家只需要对平台精选出的部分用户提供退货包运费等服务即可。

尽管「科技新知」就此事咨询拼多多官方客服时，并未得到对方明确答复，但若后续此举由内测转为全面施行，或许意味着，拼多多正试图抛弃退货率高、薅羊毛的低质用户。

对于被传正在内测的精选用户版消费者体验提升计划，拼多多商家小梁表示期待。在他看来，平台近年来推出的针对商家的百亿减免等政策，确实使自己店铺净收入有所提高，但截至目前平台对用户的偏袒仍然很明显。

“因为平台官方往往主动对触及关键词的用户提供仅退款、部分退款或退货包运费，所以现在对我们商家造成困扰的已经不只是羊毛党了，”小梁称，对那些退货率较高，但并不是专业羊毛党的用户，平台确实应该将其与优质用户区别对待。

01 平台偏心，羊毛党钻空子

提及羊毛党，在拼多多开店售卖打码机墨盒的空空满腹委屈。

有用户在收货两个月后在平台申请仅退款，理由是质量问题。“墨盒属于耗材类损耗型产品，使用两个月基本已经快用完了，仅退款根本不合理，”空空向「科技新知」吐槽。但令他气愤的是拒绝退款后，该用户通过平台介入最终还是成功实现了仅退款。

空空的遭遇不是个例，「科技新知」打开社交媒体搜索，商户对拼多多仅退款的吐槽不胜枚举。

不少商户反映，在售后反馈中，用户只要触及相关关键词，尽管没有主动提出仅退款需求，平台也会弹出仅退款、部分退款或退货退款等方案，“占便宜是人之常情，平台这是单纯考验人性。”有商户表示。

电诉宝联合网经社发起的电商平台“仅退款”调查数据显示，近1000位消费者中，有25%的人会因薅羊毛而使用“仅退款”服务，这一比例不可谓不高。

尽管正常消费、诉求合理的消费者仍占多数，但平台在售后沟通中过度偏向消费者也使得商家们颇有微词。在电诉宝“仅退款”调查数据中，受访的2000名商家中，有89.05%对“仅退款”政策持非常反对态度。

在推出仅退款服务之初，平台保护消费者权益、吸引用户留存的初衷无疑是好的，但或许连拼多多自己也没有想到，该举措会在后来成为电商平台们争相效仿的标配，也成为了羊毛党获利的温床。

除“仅退款”，羊毛党的触手也早已伸向了“运费险”。

今年12月，#有人用运费险8个月骗取100多万#登上微博热搜。在媒体报道中，甚至有人通过编造虚假退货信息理赔运费险3万多次，非法获利达20余万元。

虽然通过仅退款和退货包运费薅羊毛的羊毛党广泛存在于各大电商平台，但拼多多对用户的过度偏向，也使由此激起的商家与平台之间的矛盾尤为尖锐。有商家称，尽管没有开通运费险，但用户仅因“不想要了”而选择退款后，平台还是介入向自己扣除了相应运费。

商家们为反击羊毛党而使尽解数，包括但不限于在发货环节拍视频取证、成立互助会、关闭运费险、诉诸法律等，但因拼多多平台在售后环节对消费者的偏袒，使得商家们的反击效果并不明显。

作为链接用户与商家的第三方平台，电商平台们面世之初，便注定了需要时时权衡对两者的侧重。但拼多多对买卖双方天平的过于倾斜，也对平台内营商环境造成了诸多不良影响。

02 优化规则，稳住商家阵营

随着商家对不合理仅退款、运费险的反对声音渐响，目前淘宝、京东、快手等已先后出手优化相关售后规则。

今年7月26日，淘宝宣布将依据新版体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预。9月份，淘宝推出了全新的“退货宝”服务，据官方说明，“退货宝”能为商家至少降低 10%的退货成本。

京东则联合保险公司，针对表现出色的商家以及不同产业带的商家，推出了低至1分钱的固定费率以及保费优惠等扶持政策。

快手也于11月份针对此前发布的“退款不退货”服务，进行了规则和流程上的细化。

相比友商，拼多多在仅退款、运费险规则的优化上显得略为保守。但随着电商平台间的抢人大战由用户扩展至商家，为避免商家流失，拼多多也开始采取措施让利商家。

在二季度业绩会上，面对营收增速放缓的状况，拼多多董事长兼联席CEO陈磊仍坦然表示，将在未来12个月内，投入百亿资源包，加大力度投入、扶持优质商家。具体为大幅度减免优质商家的交易手续费，未来一年预计减免100亿元。

随着百亿减免政策的落地，拼多多先后将先用后付技术服务费由1%降至0.6%、开通推广服务费退返权益、将商家店铺的基础保证金从1000元下调到500元等。

此外，针对偏远地区的中转订单，拼多多自9月9日起承担中转仓二次发货的物流中转费。

在售后方面，拼多多也开始给予商家更多方便。不仅开通绿色通道，成立专项售后服务团队，全面支持商家对异常订单、恶意投诉订单、消费者负向体验订单等进行申诉，还不再限制商家的申诉次数。

对商家的扶持政策反映最为直接的，是拼多多收入的进一步放缓。今年三季度，尽管仍是各大电商平台中增速表现最好的一家，但44%的收入增速，较前两季度的131%、85.65%明显放缓。

拼多多执行董事兼联席CEO赵佳臻表示，拼多多“收入增长的放缓是必然的”。拼多多财务副总裁刘珺也称，从长远来看盈利能力可能会略有波动，甚至是下降。

公司连续两个季度不及预期的财报表现和管理层的两度“预警”，表现在二级市场上，是拼多多股价的下跌：二季报披露后，拼多多股价一度跌近30%；三季报发布后，公司股价则跌近16%。

诚然，平台收入增速的放缓包含多个因素，但从管理层的论调和公司股价表现或许可以预测，拼多多未来一段时间仍将舍弃业绩增速以扶持商家。

03 左右逢源，仍需做选择题

事实上，用户量作为电商平台的业务护城河之一，一直以来都是平台们争夺的宝贵资源。但当本为提升消费体验的仅退款、运费险等服务，成为羊毛党们获利的渠道，平台们也开始有意舍弃低质用户以保障商家正当权益。

对于拼多多来说，在短期内注定难改低价形象的背景下，一边狙击羊毛党、一边讨好商家，左右逢源似乎成了其平衡用户与商家权益的第三条道路。

可以肯定的是，拼多多此举对商家带来的好处很明显。开通精选用户版消费者体验提升计划后，商家即可获得专属服务标识（退货包运费）、平台活动优先权、流量支持、消费者运费补贴等权益。

而此举对用户的区分无疑也更为详尽。除了以薅羊毛获利的羊毛党，加入该计划的商家也将不对存在退货率高等行为的低质用户，提供退货包运费等服务。

事实上，在此之前已经有不少用户在社交媒体中透露，自己在购物过程中被平台限制使用运费险，在咨询平台客服后得知，原因是自己账户存在退货率较高等异常。

对此，有电商从业者认为，退货率较高的用户也不必过于担心，除了对低质用户限制使用退货包运费等功能外，平台必然还是会持续保障所有用户的基本权益的。

对于拼多多来说，平台内商业生态链条牵一发而动全身。尽管治理仅退款、运费险等衍生的沉疴势在必行，但针对如何把握精选用户与低质用户之间的尺度、如何在售后环节实现买卖平权等具体问题，拼多多还要继续做选择题。

黄峥曾在2018年接受《财经》记者采访时称，“低价只是我们阶段性获取用户的方式”“我们的核心不是便宜，而是满足用户心里占便宜的感觉。”

如今，黄峥似乎也意识到，讨好所有用户并不是个好办法，至少，不能再让羊毛党们占便宜了。