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——这是我的第80篇原创文章——
这是关于 CRM 系统搭建的第三篇文章,前两篇分别讲了「推进篇」和「客户管理篇」,今年讲写关于销售过程管理模块,后续还有项目管理流程和会员体系搭建两部分。
文章最后有这两篇文章的地址,大家可以看一下。
概述
No. 1
我对 CRM 的定位:CRM 系统的搭建,是业务体系设计问题,其次才是销售使用来管理客户的工具。
前两篇通过影响「业务负责人」、搭建「客户管理」体系,讲述了业务体系的搭建过程。接下来我们讲一下关于销售签单过程的管理。
业务能不能挣钱,完全取决于销售能不能顺利的签单,并且快速完成到款。
泛泛的讲,销售过程包括「业务机会管理」和「合同管理」,当销售与客户后,了解到有合作意向之后,记录跟进流程,最终完成签单,当合同到款后,项目执行完成,合作结束。
流程相对清晰:
再深入一些说,在销售过程中,有 2 个角色,分别是「销售经理」和「一线销售」。
他们关注的点不同,销售经理除了关注业绩之外,还有负责团队管理。而销售相对简单,挖掘客户的需求、签单。
我们针对这两个角色,分别从「业务合作机会」和『合同管理』这两个阶段,进行需求分析,设计出符合业务流程是产品。
业务机会管理
No. 2
销售经理不仅要对业绩负责,还要合理的管理团队,进行资源的分配和协调,确保团队保持足够的战斗力。销售经理需要及时发现问题,必要的时需要顶上去解决问题。
销售经理需要足够清晰的了解团队,并制定工作流程,更关注的内容:
要对业务负责:要知晓接下来一段时间,预计会有多少签单,签单金额会有多少。
有团队管理职能:合理的分配资源,及时发现销售团队的问题,并给予解决。
销售:要在规定的流程中,最大程度的完成签单。
我们分别从「业绩管理」、「团队管理」角度和销售的实际使用过程,3 个角度去做需求分析。
场景 | 价值 | |
销售经理要了解团队未来业绩 |
| 必要性 |
销售经理要管理团队,并清楚每个销售的关键节点进展 |
| 必要性 |
销售要合理的安排工作,达到签单效率最大化 |
| 必要性 |
销售要给客户报价,并在允许的情况下予以折扣 | 报价单管理 | 必要性 |
下面是功能详细设计
业绩预估管理
销售经理要对团队负责,清楚的知道现阶段销售团队的进度如何,不能等到月底的时候,才知晓现在团队的业绩有多少,签单还有多少缺口。所以要需要销售按照规范的流程操作,确保实时了解团队未来的业绩情况。
设置「业务机会金额」:当销售与客户建立联系后,要确认这次合作的业务机会金额。销售经理根据这个数据,可以大致判断,所有销售手上跟进的客户,未来会有多少签约金额。
设置签约可能性:销售经理会设置合理的销售阶段,比如“初步接触、需求沟通、意向确认、报价、成功签约”,每个阶段对应不同的签约可能性,从 10%-100%,并设置预计签约时间。
预计签约金额计算:根据不同的签约可能性,当签约可能性达到一定数值,计算出预计签约金额。
例子
销售漏斗管理
销售在管理业务机会的时候,签约阶段会呈现一个较为稳定的比例,如果团队或个人的比例,与设定相差较大,那就需要销售经理重点关注,了解是哪个销售在哪个环节出了问题。
提供团队成员的销售阶段漏斗,及时发现团队成员中的进度问题
提供业务机会行业分布报表,了解团队成员所跟进客户的分布,让销售更专注于自己擅长的行业。
例子
呼叫中心
电销团队呼叫中心是必备功能。电话量统计是统计销售工作的考量标准之一,还有一个非常重要的职责:优化销售沟通方式,积累优秀话术,帮助新人快速成长。
呼叫中心是要和销售跟进任务关联在一起,记录每次沟通的电话录音。
销售通话数量和时长统计,要和系统中的「联系人」关联,电话不是打给联系人的,系统不统计工作量。
优秀话术筛选:按照行业、客户地区等,销售经理整理出优秀电话录音,作为销售培训资料
报价单管理
随着业务的发展,可以售卖的产品越来越多,相应的折扣管理,也相对复杂,销售要及时了解新的产品形态和售价。对于销售经理来说,也避免销售自己创造一些产品服务。
报价单管理,实现了销售报价线上化,并为后续项目执行提供内容清单。
报价单支持分类管理,通过各种产品组合,生成报价单
报价单包括单价、折扣管理,在不超过限制的前提下,销售可以自行设置,超过则需要走销售主管审批
报价单和合同关联,签约后报价单同步到合同,方便后续项目执行。
通过销售阶段管理、呼叫中心、报价单等功能,让销售工作流程化,签单效率提升。同时提升管理者的效率,及时发现并解决销售遇到的问题,最大化签单。
合同管理
No. 3
合同是销售过程最后一环,签约就意味着挣钱,所以合同管理是重中之重。
作为销售经理会关注 3 方面
合同管理:确保合同快速转正,并不给公司带来后续麻烦
业绩管理:已签单金额、回款管理、业绩缺口等
员工管理:分析员工擅长行业的签单能力,合理分配客户。
整理需求如下
场景 | 需求 | 价值 |
希望能根据签约金额,管理和调整工作方式 |
| 必要 |
销售经理要确保签单的合同没有问题 |
| 必要 |
合同管理
销售草拟临时合同之后,要经过以下步骤,才能转正成为正式合同。
销售经理审核,把好第一道关卡,避免明显的错误情况。
项目经理审核:要确保合作客户,希望合作的项目是可以执行的,不然即使签订合同,后续也会退单。
财务审核和法务审核:通过财务和法务的审核,确保报价单和合同金额一致,也要从法律层面上,避免给公司带来不必要的麻烦。
例子
奶粉项目推广,对销售来说这个是可以做的。
创建临时合同之后,项目经理审核,发现推广诉求是希望代替母乳,成为 1 岁以内宝宝的主食。从公司的品牌和用户的营养角度来看,这种推广是不合理的,牛奶是不能代替母乳。
合同会被打回,销售再次和客户沟通,改变推广诉求,希望是成为母乳不足妈妈,给宝宝的营养食粮。这次项目经理审核通过,财务和法务来审核合同细则,审核通过后,自动转为正式合同。
报价单管理
销售和客户确定合作之后,生成临时合同时,报价单要从业务机会同步到合同,合同金额等于报价单上项目金额之和。
这块相对清晰,要注意的如下
临时合同阶段,报价单是可以修改的,转为正式合同后,合同金额、报价单不能修改。
当项目开始执行,项目执行的进度,要在报价中的产品项中体现,方便销售回款。
业绩管理
销售经理要了解业绩完成情况,根据签约金额以及和目标的业绩缺口,结合「预计签约金额」,来调整销售团队的工作节奏,确保业绩目标顺利完成。
销售完成签单,但最终客户没有打款,相当于空欢喜,所以我们制定了销售回款管理流程:
增加项目执行进度管理,当项目完成某个里程碑后,销售可以及时了解情况,并跟进合同回款。
我们新增未开票/未到款模块,并根据签约时间排序,让销售有效的跟进客户。
小结
总结
No. 4
销售过程管理,虽然是服务于一线销售,但设计理念,仍然基于管理者的诉求。当管理者与一线销售价值产生冲突,要优先考虑管理者诉求,优化使用者的体验。
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