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随着新媒体的普及化程度越来越高,微信公众号已经渗透在各行各业。当然,对于酒店而言也是必不可少的。
小编最近帮一个酒店在运营微信公众号,在摸索过程中有几点感悟想和大家分享。
在运营公众号之前,大家一般都会自问:酒店申请微信公众号用来做什么?
是用来实现微信订房功能?会员管理,逐渐摆脱OTA?酒店品牌宣传?客服功能?
……
一般而言,关于酒店微信公众号的运营技巧,主要包含这四个方面:基本设置、内容运营、用户运营、推广。
一、公众号平台的基本设置
微信公众号的设置主要包含:微信头像、 微信名称、 微信号、 功能介绍、 酒店订房电话、酒店所在位置 、 客服人员、 设置关键字回复 、 设置菜单栏
微信头像、微信名称、微信号
这个是最基础的设置,头像一般都是使用酒店logo,微信名称一般设置为酒店全称,要是有分店,也应该要写清楚特定标示,微信号,可以采用名称拼音缩写,建议用尽可能简单的微信号。
功能介绍、酒店订房电话 、 酒店所在位置、客服人员
功能介绍:可以写酒店的主营业务、公众号的主要用途等。
酒店位置、客服电话这些细节的设置能很大程度上给用户提供方便。
这些功能均能在微信后台完成设置。
设置关键词回复
主要分为三块:
(1)被添加自动回复(我能做什么)
(2)关键字自动回复 (用户需要什么,吸粉目的)
(3)消息自动回复 (日常客服答疑,汇总整理)
需要满足这两点标准:
告诉用户,酒店能提供什么服务,提供什么内容;
文案一定要有趣味性,不生硬。
设置菜单栏
菜单栏根据酒店定位,以及目标客户群体需求设置。比如:品牌结社、优惠信息、在线客服、微信订房功能、当地旅游特色以及攻略等。
有价值,对用户有帮助,才能让用户更多的使用菜单。
二、内容运营
主要包含:图文、文字、语音(有亲切感)、图片
有些酒店偏向于推送企业动态类文章,例如酒店剪彩、企业获奖、颁布奖项等情况,这是典型的将微信作为发稿器,是大忌。微信是个互动平台,粉丝并不关心酒店内部动态,只关心酒店能给自己带来什么价值,发稿器类的官微往往会被粉丝遗弃。
内容运营可以配合线下双方面进行活动,既保持了公众号上的粉丝活跃度,还能促进酒店活动宣传。
在副图文部分可以根据粉丝定位,发布相关的干货类图文,使平台更具人性化,同时更具使用性。
推送内容建议
酒店最新促销活动
跟客人的互动点评
时事热点
酒店最新动态(每次推送可发2-5条不同信息)
推送内容的优化方法
捆绑网络热点事件,结合互联网语言,以增加娱乐成分吸引粉丝眼球。
优势:借助这样的语言类型与酒店自身联系起来,即使这样的关联有时会比较难,却可以通过每一次推送让消费者对品牌留下深刻印象。
推送频率
不少酒店的官微一个月只推送一条信息,这样导致官微存在感过低,不利于提高用户黏性。但推送频率也不宜太高,抛开内容创作所需的时间,推送过多会引起用户反感,反而降低了用户黏性。
服务号每周一次即可。
订阅号切忌天天发一样的内容,一周最多2-3条即可,一样的内容也要换着标题来发,今天一个标题和封面,明天可以再换一个。
三、用户运营
通过微信群、线下活动、客服功能(做到及时回复)、设置提问功能,增强互动等(比如通过什么渠道关注的,便于后期的工作开展)。
用户运营往往是服务号常常忽略的一个点,对于粉丝来说,他们希望一个服务号能为其提供更方便的服务,当自动回复等各方面功能不能满足用户需求的时候,就需要人工服务,为其解答。
另外,开通了原创功能的公众号,要及时通过粉丝留言,并积极主动地回复留言,让粉丝觉得公众号是“活”的,而非冷冰冰的自动回复。
做好用户运营能够很好地提高用户粘性,使酒店品牌形象深入人心。
酒店可以提供一个虚拟的、名称生动的酒店“小二”也是一种运营手段。比如维也纳“小V”、布丁酒店的“阿布”、7天连锁的“小7”、格林豪泰的“格格”,住客成为“豪客”,增加了互动成分的同时,也提升了消费者的体验度。
四、推广技巧
内容:
根据酒店定位,你能帮助你的用户解决什么痛点问题。
内容推广是不容易引起粉丝反感的一种,靠优质内容吸引的用户群体,粉丝定位大都比较清楚,已经是比较能认同酒店文化和酒店公众号推送的图文内容。
活动:
配合线下的活动,此种方式吸粉较为简单粗暴,但也是最有效的方式。例如:扫码立减、扫码就赠送。
互推:
和酒店相关行业进行互推,如果怕酒店之前的竞争关系,可以选择其它行业,如OTA、旅游社等等。
短信
酒店活动/客户生日提醒,让用户感觉酒店更人性化,考虑细节。
OTA回复
如果酒店网络渠道订房多,不妨在点评回复的时候推广酒店的微信公众号。
全员营销
设置奖励,鼓励员工推广。
酒店员工众多,各个员工的力量也是不容忽视的。
最近手上的一个酒店案例就非常明显,服务号刚开始运营,仅十几个粉丝,没有人转发,没有做推广,阅读量仅仅10+,后一篇图文,酒店做了稍微发动员工作用,那条图文就在粉丝不足30人的情况下达到近200的阅读量。
由此可见,转发朋友圈,扩大宣传,对于酒店这种企业的推广作用非常明显。
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1)反对宪法所确定的基本原则;
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2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
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6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。
5. 不实信息,主要表现为:
1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。
6. 传播封建迷信,主要表现为:
1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
2)求推荐算命看相大师;
3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;
7. 文章标题党,主要表现为:
1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。
8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序
9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
3)美化、粉饰侵略战争行为的;
4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。
二、违规处罚
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