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目前语音机器人的交互效果主要依赖语音算法、运营工具与方法策略,市面上大部分智能语音产品的交互体验很容易出现“上线即巅峰”,难以持续提升,用户使用不够重度,主要原因在于语音自然度不够、情感欠缺、ASR准确率受限,以及缺乏有效的VUI交互策略。
近年来,智能语音机器人已成为企业智能化转型升级的“标配”,在金融、运营商、零售等行业广泛应用,从事服务受理、筛选获客、营销推荐、催收通知、回访调研等工作。因为拟人化、离用户更近的场景特点,成为连接用户的重要入口和工具,相应的挑战和要求也更高。如果说智能语音上半场是主攻高效触达客户、降低人工成本,下半场除了信息隐私安全、国产化信创外,还有哪些方向值得企业重点建设呢?
结合众多行业客户实践,我们认为,智能语音的发展需要围绕CC(呼叫中心)+AI做更深度融合,聚焦业务营销KPI和目标,构建更高效的解决方案,打通语音交互、人机协同与智能分析等场景单元的连接通道,将坐席人员产能更充分地释放,从降本提效迈向营销创收。
如果要实现上述目标,就必须解决业界现存的3大挑战:
1、如何持续提升语音交互体验?
语音机器人在场景上更加沉浸式和封闭,用户对交互体验和沟通效率高度敏感。目前语音机器人的交互效果主要依赖语音算法、运营工具与方法策略,市面上大部分智能语音产品的交互体验很容易出现“上线即巅峰”,难以持续提升,用户使用不够重度,主要原因在于语音自然度不够、情感欠缺、ASR准确率受限,以及缺乏有效的VUI交互策略。
2、如何更好地提升营销转化率?
相比服务场景,营销场景更加复杂,对兴趣判断、交互准确率、话术技能、效果体验挑战更高,譬如,机器人需要根据客户问题展现出“一人千面”的回答效果。从营销全链条来看,目前大部分语音交互类产品缺乏对营销漏斗层级的透视分析,缺乏人机交互与协同的自然衔接,缺乏丰富的语义画像策略,更没有围绕营销转化率等指标,为运营管理者提供有效的优化策略。
3、如何围绕业务方与合作伙伴提升需求响应效率?
智能外呼在与CC深度集成的同时,系统建设复杂度高。如何快速部署实施、稳定交付,如何高效二次开发与集成,更好适配和支持业务需求变化,最终实现业务目标,也是企业IT和科技部门关切的问题。
追一Call 3.0挑战体验"天花板”,优化运营闭环
基于多年的语音、语义技术积累以及对客户业务场景的洞察,追一科技推出了全新智能语音机器人Call 3.0。
1、语音交互体验全面提升
为了优化语音交互体验,本次升级围绕对话自然度、效果运营反复打磨,大大提升了交互效果。
基于追一自研的打断意图判定模型,对VUI体验效果进行针对性优化:打断精准率提升52.8%,打断召回率提升38.8%,大幅提升了打断的准确率。Call 3.0还支持基于客户意图智能调节播报的音量、音速,比如用户说“你声音太小了,我听不清”,机器人就可以自动调高音量。
为AI训练师提供更加高效、清晰、易用的效果运营工具。支持Badcase发现-->原因定位-->解决问题-->验证效果-->重新上线的闭环机制,支持通过BI快速找到问答效果较差的会话任务,对Badcase进行分析、纠错、快速编辑标注数据。支持意图判断模型进行重新训练,并提供高效的调试验证工具。
2、多样化策略提升营销转化
为了更好辅助业务创收,提升营销场景转化,Call 3.0围绕用户触达率、客户画像、转人工策略,进一步丰富和完善功能。
结合客户意向分析,支持对客户进行更细粒度分层、分类。例如“指定意向预约重拨“,如果对话过程中机器人识别到客户有办理分期的意向,但比较忙不便细聊,可以主动预约下次沟通时间并自动创建新的拨打任务。如果通话过程中,客户没有明显表达拒绝,可以通过“指定意向重拨”,确保在用户没有反感、投诉的情况下尽可能快速、高频触达用户。
支持批量复制和维护机器人话术内容,提供了“场景集”工具。在同一个营销场景下,对比不同话术对营销转化率的影响,便于快速匹配最合适的话术。同时,话术类型也可以支持多样化配置。
传统智能外呼的营销转化路径是机器人拨打->确认高意向->人工拨打->完成转化,周期和间隔长,可能导致线索和商机流失。Call 3.0将【确认高意向】到【人工拨打】的时间间隔从2天变为实时,可以在满足某些意图条件的情况下自动转人工,缩短了客户决策周期。
转接人工同时,机器人还将客户意向标签同步坐席人员,坐席可以根据进线意图来与用户沟通,无缝衔接,提升了沟通效率、转化和用户体验。
3、基于更优的平台架构,大幅提升需求响应效率
为了更快、更好地响应、支持业务需求,包括二次开发等,Call 3.0进一步优化平台架构,由交互展示层、业务逻辑层主要承接二次开发等需求响应,而技术平台层整合为3个平台:语音平台、对话平台、数据运营台。
本次升级支持K8S部署,方便企业进行更标准化的集群管理。发包、回滚等技术操作更加简单,可以快速部署上线,轻松完成扩缩容和故障转移,也大大降低了版本升级的难度。
追一是首批实现智能对话机器人国产化适配的厂商,Call 3.0从算法层到业务层全方位支持主流信创要求,包括海光(x86)、鲲鹏(ARM)处理器、银河麒麟V10、欧拉操作系统、RocketMQ中间件等等。后续还会对统信等操作系统进行适配。
目前,追一智能语音机器人已经在银行、证券、政务、地产等领域广泛落地应用,服务100多家行业标杆客户,累积搭建了1000+业务场景,助力客户降本提效,挖潜创收。
未来,追一科技将持续深入客户场景,打磨极致的语音交互产品,在模型能力上,持续升级迭代,包括接入更多的开源模型;不断提升语音机器人交互体验和识别效果,优化整个运营闭环,更高效地完成服务、营销、销售场景任务,成为业务“好帮手”,助力客户数字化转型成功。
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6. 传播封建迷信,主要表现为:
1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
2)求推荐算命看相大师;
3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
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8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
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