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来源 | 品牌头版
编排 | 四夕 审核 | 李砚
薅羊毛干倒一家企业,在互联网上已经不算什么新鲜事儿。
前有元气森林“薅羊毛”事故损失惨重,后有人为“薅羊毛”锒铛入狱。
最近,知名儿童游乐场品牌MELAND CLUB就因一起“1元秒杀90万单+”的事件差点倒闭了。
有意思的是,品牌方、平台方、李佳琦都卷入了这场“罗生门”,好不热闹。
人世间最痛苦的事莫过于“原价298元的MELAND CLUB门票1元秒杀!”已经下架了,而我才刚刚知道。
但最最痛苦的应该还是明明薅到了,却又被强制退款了!
这过山车般的心路历程最近就发生在秒杀到MELAND CLUB门票的消费者身上。
7月20日是淘宝“李佳琦Austin”直播间的母婴节,“MELAND CLUB亲子游乐套票”秒杀位列其中,直播原定于当天17点开播。
然而下午3点左右淘宝“口碑生活”直播间突然挂出MELAND CLUB工作日门票,而且仅售1元钱。
大家看到“李佳琦直播间”的字样都来不及多想,便纷纷下单。
也正是这几个字推动了命运的齿轮,埋下了李佳琦背锅的雷。
仅仅过了一个多小时,这款商品就被秒杀了90多万单。
就在大家纷纷庆幸终于薅到一波羊毛的时候,不少网友就被拒绝核销,客服表示要找李佳琦直播间的淘宝客服,还说这是虚拟测试单。
而李佳琦直播间的客服回应称,“因为产品未上播,上播前的情况并不清楚,建议咨询下单店铺了解。”
商家推给李佳琦,李佳琦推给下单店铺口碑生活,一出“罗生门”就此诞生。
不出意外的话还是出意外了,当天晚上不少人就收到了平台方的强制退款短信。
如果按照298元的票面价格计算,这波品牌方损失高达2.6亿。
这个亏着实太大了,噎人啊。
无论是品牌方还是口碑生活都不会无缘无故做慈善。
虽然1元钱的价格明眼人一看就知道大概率是设置失误了,但强制退款的操作还是引发了大量消费者的不满。
不少宝妈甚至还为此组建微信维权群,势要死磕到底。
大家给出的理由也相当朴素,我凭本事抢到的门票凭什么你的一句失误就让我买单,说退就退,以后消费者的权益谁保证?
但也有部分网友给出了不同意见——
有些人拍10份、20份的能理解,但是有些买几百份上千份的就无法理解了,退款这些人急着投诉12315,吃相也真是难看。
直言这些人纯属薅羊毛,现在薅不到了恼羞成怒。
其实无论站在商家还是消费者的角度,好像大家说的都没错。毕竟是商家自己操作失误,消费者“合理”利用了bug。
但锅来了,总要有人背。
不管上错链接,没有解释直接退款到底是不是不尊重消费者。
但消费者怒了确实是真的。
商业的残酷我想这一刻口碑生活比谁都能深刻体会。
虽然一纸声明与歉意并不足以平复消费者的愤怒,但作为翻车事故中的“标准动作”各方还是不得不发声了。
在率先发布的致歉声明中,口碑生活给出的解释是大家买到的是“秒杀链路的测试商品”,我们的失误在于让大家看到了测试商品并能够下单。
最后还不忘提醒大家“谨防测试商品转卖”的风险。
看来口碑已经预判了羊毛党。
但道歉就像分手,不是谁先开口谁就占尽先机。
不管口碑的理由多么的“合理”,这封致歉声明还是沦为了大家攻击的靶子。
“口碑没口碑”“把消费者的权益踩在脚底,我们连个开口的机会都没有就直接给闭嘴了”.....不少人这样揶揄道。
因为这并非口碑第一次这样,此前和李佳琦合作卖茶百道也是同样的话术。直播当天放链接,大家拍了,最后说是测试链接。
毕竟,不管是羊毛党还是网友,最怕这是口碑故意来的骚操作。
虽然这事儿和MELAND关系也不大,但卖的毕竟是自己的票,在官方声明中表达歉意之外,MELAND还给所有退款的消费者补偿了一张无门槛100元券。
我在网上查了一下,MELAND在淘宝上的价格基本都维持在198元及以上,100元券基本也就是打个5折。
这波操作有点高明,既换回了口碑又带来了消费。
不过在整件事中最受伤的还要当属李佳琦,毕竟整个商品自始至终都还没有登上自己的直播间就出事了。
再加上口碑客服在此前回复消费者咨询时的甩锅行为,让许多不明所以的消费者及网友将矛头直指李佳琦。
不少人直接跑到李佳琦直播间去维权。
有人给出的理由是他的确预告了,是给直播间的福利啊。
#李佳琦 meland票#话题还直接登上热搜榜,真是无妄之灾,白白背了一次锅。
这已经不能用“人性的扭曲、道德的沦丧”来解释了。
因为关键是:李佳琦没有上链接,消费者也不是从直播间购买的。
不能说毫无关系,只能说风马不接。
还真是人怕出名猪怕壮,舆论的猎枪就爱瞄准顶流啊。
无论是商家操作失误,还是“职业羊毛党”的存在,都让“薅羊毛”这个词汇有了那么一丝灰色的意味。
都说艺术源于生活,在网剧《你安全吗?》里就有这么一个桥段:
一家叫作“爽滋滋”的饮料企业为了吸引用户,采取了喝饮料中奖的营销策略——在瓶盖上引“再来一瓶”的字样,喝出来即可去兑奖。
结果“职业羊毛党”瞅准了这个薅羊毛的机会,回收旧的饮料瓶,在瓶盖上打印“再来一瓶”去冒充兑奖。
不止在剧中,现实中这样的案例也是比比皆是。
2018年,5名在校大学生利用肯德基客户端点餐过程中的漏洞发现了“生财小门道”,结果干起了倒卖的生意,致使肯德基损失超10万元。
2019年B站一位UP主带粉丝疯狂薅羊毛,致一家水果网店赔付700万元。
还有商家专薅自己“羊毛”从平台牟利8万元而获刑。
不久前的一个法院案例中,有人在京东商城注册开设了10家“京喜”拼购店铺,在自己开设的10家店铺中下单并虚假发货,以此骗取京东平台对新用户的优惠补贴。
当然除了因“薅羊毛”而引发的违法事件,更多的悲剧还是像口碑这次一样是商家自身失误造成的。
如2021年10月,元气森林由于运营人员设置错误,导致很多消费者最终只花费了10.72元,就购买了价值216元左右的36瓶气泡水。
2022年9月,德亚天猫旗舰店的运营人员操作失误一夜之间损失700多万元。
就连“砍一刀之父”拼多多都曾因羊毛党而折戟,损失高达几千万元。
面对由于品牌自身失误造成的群体性“薅羊毛”事件。法律管不了,只能依托于道德束缚。
这个时候压力就直接给到了商家或品牌方。
虽然按照法律中的“重大误解”选项,商家有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销,以保护自身利益。
但这个时候的“薅羊毛”事件很多时候已经不仅仅是个法律或道德问题了。
因为但凡涉及“薅羊毛”事故往往伴随着巨大的舆论,过度强硬会引发舆论反噬;任由不管只能自咽巨额损失。
稍有不慎就会触怒消费者给品牌带来不可逆转的商誉损失,这就时刻考验着品牌或商家处理危机公关的能力和智慧。
但最好的防范永远都在源头,商家规范化运营品牌网店,多一道审查,多一个核实。
远比“薅羊毛”事故发生后寄希望于消费者道德感化来得实在。
参考资料:
1.21世纪经济报道:突然下架,强制退款?品牌连夜道歉!
2.电商之家:消费者薅羊毛后被强制退款,李佳琦躺枪
3.老高电商圈子:一夜损失40万!这天猫店被薅倒闭了
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