苏州网店运营树谱图

统计图

本报记者 赵俊聪 何兵 实习生 刘欣珏 制图 李慧丹

昨天，相城区蟹农周雪龙坐在电脑旁，边点鼠标边用电话联系当地一家印刷厂，提醒对方务必在本周把预订的电子券印刷完。他告诉记者，阳澄湖大闸蟹下月起即将在网上预售，如今大部分蟹农都学会了开网店，竞争压力很大，必须未雨绸缪。与此同时，虎丘婚纱城的经营户黄颋也在为自己的婚纱微店做准备，他打算手机客户端在8月1日正式上线运作……

随着网购人群的不断增加，包括苏州在内的网店也飞速发展。近年来，不少具备苏州特色的产品在网络平台上卖得风生水起，尤其是阳澄湖大闸蟹，总销量稳居国内同类榜首。

那么，苏州的网店经营状况好不好？它们具备哪些特点？在全国的地位、口碑如何？记者近日进行了专项调查，试着描绘出一张苏州网店的运营树谱图……

发展指标挤进前10苏州电商的“树根”扎得不浅

据不完全统计，2013年苏州全市电子商务交易额超过3500亿元，增幅在30%以上，而在今年一季度，全市限额以上商贸企业中，通过互联网实现的商品零售额倍增，增长幅度达103.2%，上半年苏州电子商务交易额更是高达2300亿元，增长35%，年底势必会创下新高。

在庞大的交易额中，既有苏州买家的功劳，更有苏州卖家做的贡献。记者从阿里巴巴发布的《2013城市电子商务发展指数报告》中看到，苏州的电子商务发展指数位列第9，前3位分别为：深圳(37.49)、广州(33.36)和杭州(33.22)。(注：阿里巴巴电子商务发展指数数值越大，反映当地电子商务发展水平越高。)

记者了解到，该指数中包含了“网上指数”和“网购指数”2个指标，前者代表了卖家，后者代表买家。

其中，苏州的外贸网商密度(外贸网商数量/人口数量)排在18位、内贸网商密度(内贸网商数量/人口数量)排在13位、零售网商密度(零售网商数量/人口数量)排在12位。相比之下，苏州的网购消费者密度(网购消费者/人口数量)排在了第10位。

一名业内人士分析，尽管苏州的排名不是很靠前，可潜力十足，接下来的几年时间里，无论是买家还是卖家的数量，都会有很大程度的成长。

网售婚纱近半数出自苏州“树枝”挂满了苏式特色网店

苏州网店数量多，且总量逐年增长，店主们都在从事些什么类别的产品销售呢？记者昨天对淘宝网的苏州商铺进行了简单的分类整理。

按照实用性，记者共将其分为20个类别，包括服装、鞋、包、数码产品、婚纱、玉器、阳澄湖大闸蟹、休闲食品等。其中，店铺数量最多的为鞋类，苏州总共有5401家店铺，但鞋的总店铺数量高达89.8万户，竞争压力着实不小。

紧随其后的店铺分别为：包类共3680家、婚纱共2830家、服装1805家、数码产品与糖果均为1106家。

在这些总量排列前几位的店铺中，婚纱引起了记者的注意，因为婚纱在全国的店铺总量并不多，仅2.3万家——远低于其他类别的6位数，使得苏州的市场占有率超过10%。另外，如果把婚纱类别进一步细化至天猫店铺，从事婚纱销售店铺的占比进一步上升：729家商铺中有353家来自苏州，占有率48%。

相比之下，鞋、包、服装、数码产品、糖果的占比均低于10%，最低的甚至仅为0.6%。

“我是去年初开始在线上销售婚纱服饰的，”虎丘婚纱城专门经营婚纱礼服的老板黄颋说，“虎丘婚纱是苏州的一大特色产业，可以说在全国影响力都非常之大，但线下竞争激烈，我就把战线转到了线上。”

婚纱与普通的产品不同，往往需要新人试穿满意后才会选购，这就给这类产品做电子商务带来了不小的困难。据黄颋介绍，有的买家看中的婚纱在拿货试穿后发现并不适合自己，会给中、差评，而要求退货或换货的情况几乎天天会遇上。

苏州婚纱比外地婚纱竞争优势明显，一方面依托产品的高知名度，另一方面也是大家在售后的服务体贴到位。对方称，无论遇到什么样的麻烦，他们绝对会想办法为买家解决圆满，“实在不行会送给他们一些配饰当做补偿，换个好口碑。”

而自从转为线上经营后，黄颋还做过不少外国华人的生意，这是他料想之外的，“很多华人习惯到国内的电商平台购物，如果是购买婚纱，肯定首选苏州地产的。”他表示，接下来公司打算在全国各地开办多家实体的体验店，线下线上形成互动，并计划于8月1日通过手机客户端再开一家微店，扩大影响。

除了婚纱，记者发现苏州在全国市场占有率最高的网店，为阳澄湖大闸蟹的专卖店。在全部的2112家淘宝商铺中，苏州店占了584家；再搜索天猫，总共185家店中有153家来自苏州。由此我们也看到，苏州地产品的优势在电子商务领域确实得到了进一步放大。

为此记者采访了阳澄湖大闸蟹行业协会秘书长严金虎，对方告诉记者，协会会员基本都加入到了网售的行列，他们大多依托淘宝、京东、1号店等知名电商平台推销产品。

“螃蟹在运输过程中存在一定风险，但我们考虑到物流行业的发达，以及前几年的经验，依然鼓励会员尝试开网店，”严金虎说，“这块市场我们不去做，肯定会被其他人抢占，既然苏州有本土优势，那就做好产品，服务好消费者，比如今年我们就设置了门槛，与各大平台携手，必须通过审核才能挂‘阳澄湖大闸蟹’的牌子开网店。”

95%的投诉都能调解成功写有投诉的“树叶”显示一片绿

虚假宣传、质量问题、恶意欺诈等几乎是每位网购达人都会遇到的问题。苏州的网店商户这么多，是不是也存在不少纠纷呢？

“去年我们接到杭州转来的消费投诉大概40~50件左右，算上我们省内网络监管平台接到的，总共也就150起左右。”记者采访了市工商局市场管理分局负责人，对方表示，通常只有电子商务平台解决不掉的纠纷才会转给地方，“一年转到地方的投诉只有不满50件，说明苏州的商户诚信度还是不错的。”

当然，转给地方后，当地工商部门也要帮忙调解。该负责人称，他们的调解成功率达95%左右，即除去一些特殊案例，基本都能圆满解决。

比如今年3月5日，苏州工商部门就接到一起关于阳澄湖大闸蟹提货券的投诉，消费者来自常州。从他申诉的内容可以得知，该消费者曾在2012年11月购买了一张螃蟹的提货券，由于券上写明“每年都可以提货”，他便等到2014年才去，却被告知已过有效期，经过协商无果后，对方只得采取投诉。

接到投诉后，调解人员联系到当地蟹农，经过调解最终蟹农愿意在今年10月~12月大闸蟹上市期间，补发产品。消费者也表示愿意撤销差评，双方互相满意。

“不过，也有的投诉我们没办法解决，今年2月有人称买到的衣柜质量存在问题，希望帮忙协调，结果我们的工作人员找了好几次，发现卖家地址和姓名均不正确，超乎了能力范围，已建议对方报警。”

该负责人告诉记者，从今年的情况来看，截至目前他们接到的投诉总量已超过100起，这意味着比往年有所增长。但从调解结果来看，只有极少数的纠纷无法解决，可以说苏州网店的整体消费环境健康安全。

站在“树尖”是咱们的“老字号”苏州网店期待更多更浓的地方味

说到苏州特色，还有一个群体不得不提——“老字号”。

在老百姓的印象中，这些“老字号”通常只开门店，大家购物时也鲜有网购的习惯，但记者采访中发现，采芝斋、津津、辑里蚕丝、稻香村、乾生元、大鸿运等一批“老字号”早就开出了网店，生意还都不错。

2007年8月，采芝斋就开出了苏州第一家主打“老字号”品牌的网店，为了适应网络销售，公司特意聘请了两位大学毕业生，他们均对电子商务有一定的远见。

公司副总经理平煜告诉记者，当初开网店的想法有两个：一是作为苏州的百年老店，通过网络可以扩大知名度，其次有不少到苏旅游的外地游客曾反映说，他们带回采芝斋的苏式土特产吃口好，但在当地买不到，就希望能通过网络购买。

“我们为此还单独成立了一个部门，”平煜说，“2007年，我们的网店营业额只有近5万元，但后来逐步扩大范围，在其他电商平台也开出了店铺，目前一年的销售额可以达到300万元。”现在的采芝斋负责网店的已有7名员工，并与5家快递公司有合作。虽然300万元的年销售额与公司整体销售额相比还是较少，但这几年增长幅度始终保持在10%左右，远景看好。

同样在网络销售端尝到甜头的还有津津食品。公司副总经理邓建平告诉记者，他们已拥有4家网店，每天有近200个订单，日销售额破万，并计划未来网店销售要占公司整体销售额近30%。

对此苏州工商局市场管理分局负责人表示，类似于阳澄湖大闸蟹、虎丘婚纱、“老字号”等带有苏州元素的网店其实深受买家喜爱，不光是外地消费者，很多本地消费者为了图方便，也会去网上购买相应产品，且对于地产商品给予更多的信赖。

他认为，苏州的网店有能力散发出更浓厚的地方味道，“很多有名的苏式特产，以及那些能代表苏州文化特色的工艺品，均可效仿那些已有的成功营销模式，借助电商平台扩大影响，让苏州的网店更具苏式特色。”